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Veröffentlicht von:J�rgen Kasun Geändert vor über 9 Jahren
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KOS ist mehr als Ferien Slide-Collection – Kickoff Kundenorientierter Service Dr. Helmut Steigele
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Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert 20.05.2014 2
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Das ist KOS 20.05.2014 3 Transparenz in den Arbeitsabläufen Transparenz bei Wert und Leistung liefern Automatisieren – wo es Sinn macht Wissen was den Kunden zufrieden stellt Zeit zum Zuhören
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Das bedeutet für Führungskräfte 4 Erwartungen abholen Für Vertrauen sorgen Kundenorientierung zur Chefsache erklären Beschwerden managen Anregungen des Kunden beachten Zufriedenheits- messungen durchführen Mitarbeiter Betroffene zu Beteiligten machen Kunden-orientierung verankern Qualitäts-Maßstäbe setzen Klarer Nutzen für alle Beteiligten kommunizieren Chefsache Kunden zufriedenheit
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Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert – Unser Vorgehensmuster 20.05.2014 5
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Die Bausteine 20.05.2014 6
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Die Bausteine gibts schon vorgefertigt 20.05.2014 7
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Damit wir auch noch für anderes Zeit haben 20.05.2014 8 Knowledgebase Benutzer Zuvor: Aufbereitung und Operationalisierung und Bereitstellung von Know- What, Knowhow ab Netz Berater bringt: Know Why und Know Who
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Mein Credo 20.05.2014 9
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Wer leistet, welchen Beitrag Input geben Informationen und Knowhow abholen Vernehmlassen von fertigen Bausteinen Knowhow-Transfer in Ihre Org- Einheiten unterstützen 20.05.2014 10 Knowhow und Bausteine anliefern Bausteine auf Ihre Bedürfnisse anpassen Bausteine zur Abnahme vorlegen Kulturwechsel auf operativer Ebene unterstützen
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Was ist im gesamten Projektteam zu tun 20.05.2014 11
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Was in der Knowledgebase alles zu finden ist 20.05.2014 12 20.05.2014 12 30 Prozessketten 120 Detailprozesse mehr als 100 Tools und Templates fürs praktische Arbeiten Zum Beschleunigen von Spezifikationsaufgaben Erstellen von Pflichtenheften Dokumentationen Steuern von Projekten Nachkontrollieren der eigenen Effizienz Zum Kontrollieren von Offerten Consulting-Ergebnissen Projektergebnissen
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Was ist wo in der Knowledgebase zu finden 20.05.2014 13
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Es gibt auch ein Benutzerhandbuch zum Nachschlagen… 20.05.2014 14
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Wie wir damit arbeiten werden 20.05.2014 15
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Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert – Unser Vorgehensmuster Was ist als nächstes zu tun 20.05.2014 16
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Schritt 1 – Wo stehen wir 20.05.2014 17
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Schritt 2 – Roadmap vorschlagen 20.05.2014 18 Hohe Zielwirkung Hoher AufwandNiedriger Aufwand 1 Quick-Win Must Have Low Cherries 2 4 5 6 D A B G 12 E F 8 C 3 10 9 11 I H K J Whipped Creme Festigende Zielwirkung
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Schritt 3 –Nutzen und Ziele der Bausteine festlegen 20.05.2014 19
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Schritt 4 – Zuständigkeiten klären 20.05.2014 20
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Prozesse definieren 20.05.2014 21
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Arbeitsabläufe definieren, anpassen bzw. absegnen 20.05.2014 22
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Schritt 5 – Anpassungen bei der Automatisierung vornehmen 20.05.2014 23
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Weitere Schritte Technische Anpassungen vornehmen – Tools anpassen Prozesse testen Knowhowtransfer auf Management-Ebene und auf Umsetzungsebene abschliessen Verbesserungsprozess starten Erfolge vermelden – Projektabschlussparty feiern 20.05.2014 24
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Verbesserungsprozess starten 20.05.2014 25
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Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert – Unser Vorgehensmuster Was ist als nächstes zu tun 20.05.2014 26
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Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert – Unser Vorgehensmuster 20.05.2014 27
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Questions & Answers 20.05.2014 28
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Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden Tel: 0041 44 300 68 90 Mobile 0041 79 254 57 03 Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch www.cascadeit.ch www.4it-executives.ch www.4whatitis.ch 20.05.2014 29
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Das Wort zum Sonntag Slide-Collection – Kundenorientierter Service – Empfehlungen off the record Dr. Helmut Steigele
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ten:::::points im Mai 2005 31 Wenn Sie Ihren Kunden kennen wollen, muessen Sie ihm auch zuhören Serviceangebote ruhen auf realen Bedürfnissen und nicht auf betriebsinternen Visionen jede Jeck is anders – Schneidern Sie Ihr Angebot so, dass es für mehrere Kundensegmente passt Kundenbedürfnisse wahrnehmen
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ten:::::points im Mai 2005 32 Funktionale Erweiterung (dazu sollten Sie Ihre Kunden kennen) Erlebnis- und Emotionsinhalte (Welches Einkaufs- oder Restauranterlebnis ist Ihnen noch in besonders guter Erinnerung?) Verbesserte Produktqualität (bedingt Kundenbefragung oder Pre-Test) Kostensenkung und Preissenkung bei bestehenden Services Nutzensteigerung schaffen
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ten:::::points im Mai 2005 33 Machen Sie transparent, was Ihre Kunden in allen Kontaktphasen von Ihnen erwarten können und welchen Nutzen sie dadurch haben Machen Sie keine falschen Versprechungen wie z.B.: Bei uns ist der Kunde König! Beschreiben Sie klare und überprüfbare Maßstäbe für Ihr Qualitätsniveau Qualitätsmaßstäbe definieren
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ten:::::points im Mai 2005 34 Standards helfen nicht, wenn sie nur halbherzig erfüllt werden (z.B. Begrüßungsformel) Servicequalität und Kundenorientierung müssen kontinuierlich thematisiert werden Möglichst alle MitarbeiterInnen einbinden Kundenorientierung verankern
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ten:::::points im Mai 2005 35 Zahlreiche Möglichkeiten: Callcenter Befragungsbogen Kummer-/Mecker-/Lobkasten Reklamationen auswerten... Nutzen Sie den direkten Kundenkontakt Freuen Sie sich über geäußerte Unzufriedenheiten MitarbeiterInnen müssen sanktionsfrei über Unzufriedenheiten berichten können Zufriedenheitsmessungen
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"The customer comes second" ten:::::points im Mai 2005 36 payback statt Guten Morgen Kundenbindungsprogramme an Kundenbedürfnissen ausrichten und mit Hilfe möglichst vieler Kundenkontakt – MitarbeiterInnen aktualisieren Beziehungsgestaltung ist das wesentliche Instrument der Kundenbindung Kundenbindung
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"The customer comes second" ten:::::points im Mai 2005 37 Personalauswahl (Der beste Schrauber ist nicht unbedingt der beste Serviceberater) Soziale und persönlichkeitsbezogene Kompetenzen Guter Service und gute Beratung brauchen Zeit MitarbeiterInnen brauchen Vollmachten und Entscheidungsspielräume (z.B. den Vitrinenschlüssel) MitarbeiterInnen brauchen Sicherheit für ihr Handeln Mitarbeiterorientierung - the Customer Comes Second
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"The customer comes second" ten:::::points im Mai 2005 38 Schwachpunkte im Service identifizieren Ursachen erforschen (Produkt, Person, Prozess?) Auf Unzufriedenheiten der Kunden zeitnah eingehen Reklamierende Kunden zu überzeugten Kunden machen Wesentliche Voraussetzung: MitarbeiterInnen haben ausreichenden Entscheidungsspielraum Reklamationsmanagement
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ten:::::points im Mai 2005 39 Qualität im Service hat höchste Priorität Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Standards sollte unter Einbeziehung möglichst vieler MitarbeiterInnen geschehen Die Förderung von MitarbeiterInnen ist Führungsaufgabe Gehen Sie mit Ihren MitarbeiterInnen kundenorientiert um, denn sie sollten Ihnen genauso wichtig sein wie Ihre Kunden und Sie schaffen damit eine... Kundenorientierung ist Chefsache
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