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KOS ist mehr als Ferien Slide-Collection – Kickoff Kundenorientierter Service Dr. Helmut Steigele.

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Präsentation zum Thema: "KOS ist mehr als Ferien Slide-Collection – Kickoff Kundenorientierter Service Dr. Helmut Steigele."—  Präsentation transkript:

1 KOS ist mehr als Ferien Slide-Collection – Kickoff Kundenorientierter Service Dr. Helmut Steigele

2 Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert

3 Das ist KOS Transparenz in den Arbeitsabläufen Transparenz bei Wert und Leistung liefern Automatisieren – wo es Sinn macht Wissen was den Kunden zufrieden stellt Zeit zum Zuhören

4 Das bedeutet für Führungskräfte 4 Erwartungen abholen Für Vertrauen sorgen Kundenorientierung zur Chefsache erklären Beschwerden managen Anregungen des Kunden beachten Zufriedenheits- messungen durchführen Mitarbeiter Betroffene zu Beteiligten machen Kunden-orientierung verankern Qualitäts-Maßstäbe setzen Klarer Nutzen für alle Beteiligten kommunizieren Chefsache Kunden zufriedenheit

5 Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert – Unser Vorgehensmuster

6 Die Bausteine

7 Die Bausteine gibts schon vorgefertigt

8 Damit wir auch noch für anderes Zeit haben Knowledgebase Benutzer Zuvor: Aufbereitung und Operationalisierung und Bereitstellung von Know- What, Knowhow ab Netz Berater bringt: Know Why und Know Who

9 Mein Credo

10 Wer leistet, welchen Beitrag Input geben Informationen und Knowhow abholen Vernehmlassen von fertigen Bausteinen Knowhow-Transfer in Ihre Org- Einheiten unterstützen Knowhow und Bausteine anliefern Bausteine auf Ihre Bedürfnisse anpassen Bausteine zur Abnahme vorlegen Kulturwechsel auf operativer Ebene unterstützen

11 Was ist im gesamten Projektteam zu tun

12 Was in der Knowledgebase alles zu finden ist Prozessketten 120 Detailprozesse mehr als 100 Tools und Templates fürs praktische Arbeiten Zum Beschleunigen von Spezifikationsaufgaben Erstellen von Pflichtenheften Dokumentationen Steuern von Projekten Nachkontrollieren der eigenen Effizienz Zum Kontrollieren von Offerten Consulting-Ergebnissen Projektergebnissen

13 Was ist wo in der Knowledgebase zu finden

14 Es gibt auch ein Benutzerhandbuch zum Nachschlagen…

15 Wie wir damit arbeiten werden

16 Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert – Unser Vorgehensmuster Was ist als nächstes zu tun

17 Schritt 1 – Wo stehen wir

18 Schritt 2 – Roadmap vorschlagen Hohe Zielwirkung Hoher AufwandNiedriger Aufwand 1 Quick-Win Must Have Low Cherries D A B G 12 E F 8 C I H K J Whipped Creme Festigende Zielwirkung

19 Schritt 3 –Nutzen und Ziele der Bausteine festlegen

20 Schritt 4 – Zuständigkeiten klären

21 Prozesse definieren

22 Arbeitsabläufe definieren, anpassen bzw. absegnen

23 Schritt 5 – Anpassungen bei der Automatisierung vornehmen

24 Weitere Schritte Technische Anpassungen vornehmen – Tools anpassen Prozesse testen Knowhowtransfer auf Management-Ebene und auf Umsetzungsebene abschliessen Verbesserungsprozess starten Erfolge vermelden – Projektabschlussparty feiern

25 Verbesserungsprozess starten

26 Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert – Unser Vorgehensmuster Was ist als nächstes zu tun

27 Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert – Unser Vorgehensmuster

28 Questions & Answers

29 Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel Glattfelden Tel: Mobile Mail:

30 Das Wort zum Sonntag Slide-Collection – Kundenorientierter Service – Empfehlungen off the record Dr. Helmut Steigele

31 ten:::::points im Mai Wenn Sie Ihren Kunden kennen wollen, muessen Sie ihm auch zuhören Serviceangebote ruhen auf realen Bedürfnissen und nicht auf betriebsinternen Visionen jede Jeck is anders – Schneidern Sie Ihr Angebot so, dass es für mehrere Kundensegmente passt Kundenbedürfnisse wahrnehmen

32 ten:::::points im Mai Funktionale Erweiterung (dazu sollten Sie Ihre Kunden kennen) Erlebnis- und Emotionsinhalte (Welches Einkaufs- oder Restauranterlebnis ist Ihnen noch in besonders guter Erinnerung?) Verbesserte Produktqualität (bedingt Kundenbefragung oder Pre-Test) Kostensenkung und Preissenkung bei bestehenden Services Nutzensteigerung schaffen

33 ten:::::points im Mai Machen Sie transparent, was Ihre Kunden in allen Kontaktphasen von Ihnen erwarten können und welchen Nutzen sie dadurch haben Machen Sie keine falschen Versprechungen wie z.B.: Bei uns ist der Kunde König! Beschreiben Sie klare und überprüfbare Maßstäbe für Ihr Qualitätsniveau Qualitätsmaßstäbe definieren

34 ten:::::points im Mai Standards helfen nicht, wenn sie nur halbherzig erfüllt werden (z.B. Begrüßungsformel) Servicequalität und Kundenorientierung müssen kontinuierlich thematisiert werden Möglichst alle MitarbeiterInnen einbinden Kundenorientierung verankern

35 ten:::::points im Mai Zahlreiche Möglichkeiten: Callcenter Befragungsbogen Kummer-/Mecker-/Lobkasten Reklamationen auswerten... Nutzen Sie den direkten Kundenkontakt Freuen Sie sich über geäußerte Unzufriedenheiten MitarbeiterInnen müssen sanktionsfrei über Unzufriedenheiten berichten können Zufriedenheitsmessungen

36 "The customer comes second" ten:::::points im Mai payback statt Guten Morgen Kundenbindungsprogramme an Kundenbedürfnissen ausrichten und mit Hilfe möglichst vieler Kundenkontakt – MitarbeiterInnen aktualisieren Beziehungsgestaltung ist das wesentliche Instrument der Kundenbindung Kundenbindung

37 "The customer comes second" ten:::::points im Mai Personalauswahl (Der beste Schrauber ist nicht unbedingt der beste Serviceberater) Soziale und persönlichkeitsbezogene Kompetenzen Guter Service und gute Beratung brauchen Zeit MitarbeiterInnen brauchen Vollmachten und Entscheidungsspielräume (z.B. den Vitrinenschlüssel) MitarbeiterInnen brauchen Sicherheit für ihr Handeln Mitarbeiterorientierung - the Customer Comes Second

38 "The customer comes second" ten:::::points im Mai Schwachpunkte im Service identifizieren Ursachen erforschen (Produkt, Person, Prozess?) Auf Unzufriedenheiten der Kunden zeitnah eingehen Reklamierende Kunden zu überzeugten Kunden machen Wesentliche Voraussetzung: MitarbeiterInnen haben ausreichenden Entscheidungsspielraum Reklamationsmanagement

39 ten:::::points im Mai Qualität im Service hat höchste Priorität Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Standards sollte unter Einbeziehung möglichst vieler MitarbeiterInnen geschehen Die Förderung von MitarbeiterInnen ist Führungsaufgabe Gehen Sie mit Ihren MitarbeiterInnen kundenorientiert um, denn sie sollten Ihnen genauso wichtig sein wie Ihre Kunden und Sie schaffen damit eine... Kundenorientierung ist Chefsache


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