Projektübersicht Phonnet Pflichtenheft „Analytisches CRM“

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1 Projektübersicht Phonnet Pflichtenheft „Analytisches CRM“
3/31/2017 Phonnet Pflichtenheft „Analytisches CRM“ Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) Projektübersicht Phonnet • Analytisches CRM

2 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM

3 Ausgangslage Wachsender Wettbewerb Strategie  Kundenorientierung
3/31/2017 Ausgangslage Wachsender Wettbewerb Hohe Kundenabwanderung Fallende Margen Strategie Kunden halten und weiterentwickeln  Kundenorientierung Kernaussagen wachsender Wettbewerb Margen fallen wir spüren Kundenabwanderung es geht uns noch gut wir wissen nicht, ob uns die richtigen (wertlosen) Kunden verlassen Kunde nicht eindeutig Deshalb strategischer Entscheid strategischer Entscheid: Kunden halten und weiterentwickeln Dazu muss der Kunde ins Zentrum gestellt werden um von Produkt zu Kundenzentrisch zu gelangen muss Landschaft entsprechend umgebaut werden Phonnet • Analytisches CRM

4 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM 4 4

5 Gesamtprojekt „newCRM“
Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess kürzere time2market Automatisierung der Prozesse Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI)

6 Stärken / Schwächen bestehende Vertriebsorganisation profitabel
Produktqualität Stärken Produktorientierung Nicht-Wissen über den Kunden schmale Produktpalette unzureichende IT-Unterstützung Verfügbarkeit 99,99% PM steuern das Geschäft ... Kunden: wir wissen nicht, wer unser Kunde ist (Definition Kunde) Vertriebspartner nicht integriert, Kundendaten und Produktdaten nicht integriert mehrfach vorhanden Medienbrüche, grosse manuelle Aufwände: Informationen nicht verfügbar, Chancen werden nicht realisiert Inseln, Daten zu spät, unvollständig verfügbar, spät am Markt mit Kampagnen

7 Chancen / Risiken Kooperationen etablierte Tools auf dem Markt
Marktwachstum Kundenabwanderung steigender Preisdruck nicht „First Mover“ Abhängigkeiten

8 Übersicht Gesamt-Projekt
e-CRM Systeme Front End Systeme Call Centers / Shops Sales Automation Campaign Management Analytisches CRM Performance Measurement

9 Contact DB 3 Wochen Laden und Scripts erstellen Stamm- daten 4 Wochen
Direct Mail 4 Wochen 2 Wochen 3 Wochen 1 Woche Produkte Kampagnen- analysefile manuelle Datenextraktion kampagnenbasiert Zielgruppen- analyse Billing Customer Care Outbound / Inbound Aufträge Shops Contact DB Reporting 9

10 3/31/2017 Ziel-Architektur CRM Phonnet • Analytisches CRM

11 3/31/2017 Ziel-Architektur CRM Phonnet • Analytisches CRM

12 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM 12 12

13 IST-Situation (Beispiel Kampagne)
Auftrag zur Analyse Manuelle Datenselektion Kampagnenfile erstellen 4 Wo 2 Wo Zielgruppen-analyse Datenlieferung Laden der Daten und Script erstellen 3 Wo 1 Wo 3 Wo Total 13 Wochen Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne Phonnet • Analytisches CRM

14 SOLL-Situation (Beispiel Kampagne)
automatisiert automatisiert Auftrag zur Analyse Datenselektion Kampagnenfile erstellen 1 Tg 1 Tg Unterstützung automatisiert Zielgruppen-analyse Datenlieferung 2 Tg 1 Tg Total 5 Tage automatisiert Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne automatisiert Phonnet • Analytisches CRM

15 Architektur analytisches CRM
3/31/2017 Architektur analytisches CRM Datenbereitstellung: Daten werden zu Informationen aufbe-reitet. Für spezifische Informationsab-fragen werden Data Marts gebildet um leistungsoptimiertes Reporting und Analyse zu ermöglichen. Datenspeicherung: Die Daten, welche aus Quellsystemen bezogen werden, liegen bereinigt und strukturiert vor. Datenbeschaffung: Daten werden aus Quellsystemen extrahiert, angereichert, bereinigt und in das DWH geladen. Man spricht dabei vom ETL-Prozess (Extraktion, Transformation, Laden).

16 Anforderungen – Business Cases (1)
3/31/2017 Anforderungen – Business Cases (1) (Aktuelle) Aussagen einzelne Kunden(gruppen) Umsatzentwicklung (je Produkt) Anzahl Beschwerden Kundenverhalten (Kaufverhalten, Abwanderungs-verhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value Unterstützung Kampagnen Bereitstellung aktueller Kundendaten Unterstützung Segmentierung / Modellierung Phonnet • Analytisches CRM 16

17 Anforderungen – Business Cases (2)
3/31/2017 Anforderungen – Business Cases (2) Werbeaktivitäten messen und vergleichen Wie entwickelt sich Neukundengewinnung? Welche Kosten stehen den Erfolgen gegenüber? Profiling /Merkmalskombinationen Welche der umsatzstarken Kunden sind ledig, Akademiker, Städter,…? Reporting / KPI Messung Kundenloyalität, Produktnutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko Phonnet • Analytisches CRM 17

18 Anforderungen – funktional
3/31/2017 Anforderungen – funktional Datawarehouse / OLAP Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot Data-Mining Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining (optional) Text-Mining (optional) - Entscheidungsbäume: Werden vor allem eingesetzt, um herauszufinden, welches Verhaltensprofil besonders oft zum Verlust eines Kunden geführt hat  Gegenmassnahmen bei gefährdeten Kunden einleiten - Clustering: Dient vor allem der Kundensegmentierung. Datensätze einer Gruppe möglichst ähnlich, Datensätze verschiedener Gruppen möglichst unterschiedlich hinsichtlich ihrer Merkmalsausprägungen. Ermitteln typischer Verhaltensprofile Assoziationsanalyse: Dient zum Ermitteln, welche Produkte in der Regel zusammen gekauft werden. Einsatz: Warenkorb-Analyse. Ziel: Cross-Selling Phonnet • Analytisches CRM 18

19 Anforderungen – nicht funktional
3/31/2017 Anforderungen – nicht funktional Benutzerfreundlichkeit / Usability Automatisierung / Workflow-Unterstützung Unterstützung Datenqualität (korrekt, vollständig, konsistent, zeitnah) Support Betrieb Phonnet • Analytisches CRM

20 Mengengerüst (Teil analytisches CRM)
3/31/2017 Mengengerüst (Teil analytisches CRM) ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer Phonnet • Analytisches CRM 20

21 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM 21 21

22 Marktübersicht / CRM-Anbieter
3/31/2017 Marktübersicht / CRM-Anbieter Firmengrösse Einschätzung Gartner Quadrant Brachenknowhow Referenzen Kundentypen Datenmengen Produktreife, Roadmap Funktionsabdeckung CRM Wo sind die Stärken des Produktes Welche Module/Funktionen werden abgedeckt (bsp. Loyality, Analytischen CRM, ...) IT-Strategie Make/Buy (Anteil) Technologien (welche sind gesetzt, welche nicht) Betrieb make/buy: Was wollen wir selber machen, was muss der Lieferant/ein Dritter machen? was kann, will er? Phonnet • Analytisches CRM

23 Magic Quadrant for Business Intelligence
Source: Gartner (Januar 2008)

24 Evaluations-Trichter
3/31/2017 Evaluations-Trichter Identifikation möglicher CRM-Anbieter Schritt 1: Vorselektion 5 Anbieter Schritt 1.1: Gemeinsame Selektion Halbfinale 4 Anbieter : max. 6 Systeme Schritt 2: - Requst for Information RFI - Expertengespräche 2-3 Anbieter Schritt 3: - Request for Proposal RFP - Bewertung & Auswahl 1

25 Realisierung/Einführung
3/31/2017 Zeitplan Evaluation Grobkonzept Detailkonzept Realisierung/Einführung Prototyp Betrieb Marktanalyse Juli 08 August 08 September 08 Oktober 08 November 08 Dezember 08 Januar 09 25

26 Antrag Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Gute Note 

27 Fragen ??? Phonnet • Analytisches CRM

28 Phonnet • Analytisches CRM

29 Backup

30 3/31/2017 SOLL-Prozess 30

31 Customer Feedback/ Learning Planned Actions and Campaigns
Closed-Loop Szenario Customer Knowledge Customer Feedback/ Learning Analytical Results Planned Actions and Campaigns

32 OLAP (On-Line Analytical Processing)
Definition: On-Line Analytical Processing (OLAP) is a category of software technology that enables analysts, managers and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the real dimensionality of the enterprise as understood by the user. Voraussetzung: Data Warehouse

33 2D-Datensicht Phonnet • Analytisches CRM

34 3D Datensicht Phonnet • Analytisches CRM

35 OLAP – Roll-up

36 OLAP – Drill-down

37 OLAP – Dice/Slice

38 OLAP – Pivot

39 Berechnung des CLTV Phonnet • Analytisches CRM