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Phonnet Pflichtenheft Analytisches CRM Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) 27.06.2008 1 Phonnet Analytisches CRM.

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1 Phonnet Pflichtenheft Analytisches CRM Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) 27.06.2008 1 Phonnet Analytisches CRM

2 Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen 27.06.2008 2 Phonnet Analytisches CRM

3 Wachsender Wettbewerb Hohe Kundenabwanderung Fallende Margen 27.06.2008 3 Phonnet Analytisches CRM Strategie Kunden halten und weiterentwickeln Kundenorientierung

4 Phonnet Analytisches CRM Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen 27.06.2008 4 Phonnet Analytisches CRM

5 Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess kürzere time2market Automatisierung der Prozesse Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI) 27.06.2008 5

6 Phonnet Analytisches CRM bestehende Vertriebsorganisation bestehende Vertriebsorganisation profitabel profitabel Produktqualität Produktqualität Stärken Produktorientierung Produktorientierung Nicht-Wissen über den Kunden Nicht-Wissen über den Kunden schmale Produktpalette schmale Produktpalette unzureichende IT-Unterstützung unzureichende IT-Unterstützung 27.06.2008 6

7 Phonnet Analytisches CRM Kooperationen Kooperationen etablierte Tools auf dem Markt etablierte Tools auf dem Markt Marktwachstum Marktwachstum Kundenabwanderung Kundenabwanderung steigender Preisdruck steigender Preisdruck nicht First Mover nicht First Mover Abhängigkeiten Abhängigkeiten 27.06.2008 7

8 Phonnet Analytisches CRM Analytisches CRM Performance Measurement Sales Automation e-CRM Systeme Campaign Management Front End Systeme Call Centers / Shops 27.06.2008 8

9 Phonnet Analytisches CRM Stamm- daten Produkte Billing Aufträge Kampagnen- analysefile manuelle Datenextraktion kampagnenbasiert Zielgruppen- analyse Direct Mail Customer Care Outbound / Inbound Shops Contact DB Reporting 27.06.2008 9 4 Wochen 2 Wochen 3 Wochen 1 Woche 3 Wochen Laden und Scripts erstellen

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12 Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen 27.06.2008 12 Phonnet Analytisches CRM

13 27.06.2008Phonnet Analytisches CRM 13 Kampagnenfile erstellen Manuelle Datenselektion Zielgruppen- analyse Auftrag zur Analyse Datenlieferung Laden der Daten und Script erstellen Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne 4 Wo2 Wo 3 Wo1 Wo 3 Wo Total 13 Wochen Total 13 Wochen

14 Phonnet Analytisches CRM27.06.2008Phonnet Analytisches CRM 14 Kampagnenfile erstellen Datenselektion Zielgruppen- analyse Auftrag zur Analyse Datenlieferung Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne 1 Tg 2 Tg1 Tg Total 5 Tage Total 5 Tage automatisiert Unterstützung automatisiert

15 Phonnet Analytisches CRM27.06.2008 15

16 Phonnet Analytisches CRM (Aktuelle) Aussagen einzelne Kunden(gruppen) Umsatzentwicklung (je Produkt) Anzahl Beschwerden Kundenverhalten (Kaufverhalten, Abwanderungs- verhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value Unterstützung Kampagnen Bereitstellung aktueller Kundendaten Unterstützung Segmentierung / Modellierung 27.06.2008Phonnet Analytisches CRM 16

17 Phonnet Analytisches CRM Werbeaktivitäten messen und vergleichen Wie entwickelt sich Neukundengewinnung? Welche Kosten stehen den Erfolgen gegenüber? Profiling /Merkmalskombinationen Welche der umsatzstarken Kunden sind ledig, Akademiker, Städter,…? Reporting / KPI Messung Kundenloyalität, Produktnutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko 27.06.2008Phonnet Analytisches CRM 17

18 Phonnet Analytisches CRM Datawarehouse / OLAP Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot Data-Mining Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining (optional) Text-Mining (optional) 27.06.2008Phonnet Analytisches CRM 18

19 Phonnet Analytisches CRM Benutzerfreundlichkeit / Usability Automatisierung / Workflow-Unterstützung Unterstützung Datenqualität (korrekt, vollständig, konsistent, zeitnah) Support Betrieb 27.06.2008Phonnet Analytisches CRM 19

20 Phonnet Analytisches CRM ca. 100000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer 27.06.2008Phonnet Analytisches CRM 20

21 Phonnet Analytisches CRM Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen 27.06.2008 21 Phonnet Analytisches CRM

22 27.06.2008Phonnet Analytisches CRM 22

23 Phonnet Analytisches CRM27.06.2008 23 Source: Gartner (Januar 2008)

24 Phonnet Analytisches CRM27.06.2008 24 Identifikation möglicher CRM-Anbieter 5 Anbieter Halbfinale: max. 6 Systeme 2-3 Anbieter 4 Anbieter 1 Schritt 1.1: Gemeinsame Selektion Schritt 1: Vorselektion Schritt 2: - Requst for Information RFI - Expertengespräche Schritt 3: - Request for Proposal RFP - Bewertung & Auswahl

25 Phonnet Analytisches CRM27.06.2008 25 Juli 08August 08September 08Oktober 08November 08Dezember 08Januar 09 Evaluation Grobkonzept Detailkonzept Realisierung/Einführung PrototypBetrieb Marktanalyse

26 Phonnet Analytisches CRM Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen 27.06.2008 26 Gute Note

27 27.06.2008Phonnet Analytisches CRM 27

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31 Phonnet Analytisches CRM27.06.2008 31 Planned Actions and Campaigns Customer Feedback/ Learning Customer Knowledge Analytical Results

32 Phonnet Analytisches CRM Definition: On-Line Analytical Processing (OLAP) is a category of software technology that enables analysts, managers and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the real dimensionality of the enterprise as understood by the user. Voraussetzung: Data Warehouse 27.06.2008 32

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