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Phonnet Pflichtenheft Analytisches CRM Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) 27.06.2008 1 Phonnet Analytisches CRM.

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1 Phonnet Pflichtenheft Analytisches CRM Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) Phonnet Analytisches CRM

2 Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet Analytisches CRM

3 Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet Analytisches CRM

4 wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung fallende Margen Strategie: Kunden halten und weiterentwickeln Kundenorientierung Phonnet Analytisches CRM

5 Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet Analytisches CRM

6 Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Automatisierung der Prozesse kürzere time2market Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI)

7 Phonnet Analytisches CRM bestehende Vertriebsorganisation bestehende Vertriebsorganisation sehr profitabel sehr profitabel Produktqualität Produktqualität Stärken Produktorientierung Produktorientierung Nicht-Wissen über den Kunden Nicht-Wissen über den Kunden schmale Produktpalette schmale Produktpalette unzureichende IT-Unterstützung unzureichende IT-Unterstützung Schwächen

8 Phonnet Analytisches CRM Kooperationen Kooperationen etablierte Tools auf dem Markt etablierte Tools auf dem Markt Marktwachstum Marktwachstum Chancen Kundenabwanderung Kundenabwanderung steigender Preisdruck steigender Preisdruck nicht First Mover nicht First Mover Abhängigkeiten Abhängigkeiten Risiken

9 Phonnet Analytisches CRM Analytisches CRM Performance Measurement Sales Automation e-CRM Systeme Campaign Management Front End Systeme Call Centers / Shops

10 Phonnet Analytisches CRM lesbare Form

11 Phonnet Analytisches CRM 11

12 Phonnet Analytisches CRM 12

13 Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet Analytisches CRM

14 Phonnet Analytisches CRM 14 Kampagnenfile erstellen Manuelle Datenselektion Zielgruppen- analyse Auftrag zur Analyse Datenlieferung Laden der Daten und Script erstellen Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne 4 Wo2 Wo 3 Wo1 Wo 3 Wo Total 13 Wochen Total 13 Wochen

15 Phonnet Analytisches CRM 15 Kampagnenfile erstellen Datenselektion Zielgruppen- analyse Auftrag zur Analyse Datenlieferung Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne 1 Tg 2 Tg1 Tg Total 5 Tage Total 5 Tage automatisiert Unterstützung automatisiert

16 Phonnet Analytisches CRM

17 (Aktuelle) Aussagen einzelne Kunden(gruppen) Umsatzentwicklung (je Produkt) Anzahl Beschwerden Kundenverhalten (Kaufverhalten, Abwanderungs- verhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value Unterstützung Kampagnen Bereitstellung aktueller Kundendaten Unterstützung Segmentierung / Modellierung Phonnet Analytisches CRM 17

18 Werbeaktivitäten messen und vergleichen Wie entwickelt sich Neukundengewinnung? Welche Kosten stehen den Erfolgen gegenüber? Profiling /Merkmalskombinationen Welche der umsatzstarken Kunden sind ledig, Akademiker, Städter,…? Reporting / KPI Messung Kundenloyalität, Produktnutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko Phonnet Analytisches CRM 18

19 Datawarehouse / OLAP Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot Data-Mining Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining (optional) Text-Mining (optional) Phonnet Analytisches CRM 19

20 Benutzerfreundlichkeit / Usability Automatisierung / Workflow-Unterstützung Unterstützung Datenqualität (korrekt, vollständig, konsistent, zeitnah) Support Betrieb Phonnet Analytisches CRM 20

21 ca Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer Phonnet Analytisches CRM 21

22 Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet Analytisches CRM

23 Phonnet Analytisches CRM 23

24 Phonnet Analytisches CRM Source: Gartner (Januar 2008)

25 Phonnet Analytisches CRM Identifikation möglicher CRM-Anbieter 5 Anbieter Halbfinale: max. 6 Systeme 2-3 Anbieter 4 Anbieter 1 Schritt 1.1: Gemeinsame Selektion Schritt 1: Vorselektion Schritt 2: - Requst for Information RFI - Expertengespräche Schritt 3: - Request for Proposal RFP - Bewertung & Auswahl

26 Phonnet Analytisches CRM Aug 2008Sept. 2008Okt 2008Nov 2008Dez 2008Jan 2009Feb 2009Mrz 2009Apr 2009Mai 2009Jun 2009 Phasenantrag Grobkonzept Detailkonzept RE 1 Aufbau Pilot TestDeployment Produktiver Betrieb RE 1 RE Pilot Produktiv Pilot Kundenmanagement Realisierung RE 1 Evaluation 1 Monat Grobkonzept 1 Monat Detailkonzept 2 Monate Realisierung/Einführung 3 Monate

27 Phonnet Analytisches CRM Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Gute Note

28 Phonnet Analytisches CRM 28

29 Phonnet Analytisches CRM 29

30 Phonnet Analytisches CRM

31 Phonnet Analytisches CRM

32 Phonnet Analytisches CRM Planned Actions and Campaigns Customer Feedback/ Learning Customer Knowledge Analytical Results

33 Phonnet Analytisches CRM Definition: On-Line Analytical Processing (OLAP) is a category of software technology that enables analysts, managers and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the real dimensionality of the enterprise as understood by the user. Voraussetzung: Data Warehouse

34 Phonnet Analytisches CRM 34

35 Phonnet Analytisches CRM 35

36 Phonnet Analytisches CRM

37 Phonnet Analytisches CRM

38 Phonnet Analytisches CRM

39 Phonnet Analytisches CRM

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