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Veröffentlicht von:Rebekka Kesten Geändert vor über 10 Jahren
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Projektübersicht Phonnet Pflichtenheft „Analytisches CRM“
3/31/2017 Phonnet Pflichtenheft „Analytisches CRM“ Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) Projektübersicht Phonnet • Analytisches CRM
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Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM
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Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM
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Ausgangslage wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung
3/31/2017 Ausgangslage wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung fallende Margen Strategie: Kunden halten und weiterentwickeln Kundenorientierung Phonnet • Analytisches CRM
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Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM
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Gesamtprojekt „newCRM“
Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Automatisierung der Prozesse kürzere time2market Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI) Pfeil
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Stärken / Schwächen bestehende Vertriebsorganisation sehr profitabel
Produktqualität Stärken Produktorientierung Nicht-Wissen über den Kunden schmale Produktpalette unzureichende IT-Unterstützung Verfügbarkeit 99,99% PM steuern das Geschäft ... Kunden: wir wissen nicht, wer unser Kunde ist (Definition Kunde) Vertriebspartner nicht integriert, Kundendaten und Produktdaten nicht integriert mehrfach vorhanden Medienbrüche, grosse manuelle Aufwände: Informationen nicht verfügbar, Chancen werden nicht realisiert Inseln, Daten zu spät, unvollständig verfügbar, spät am Markt mit Kampagnen Schwächen
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Chancen / Risiken Kooperationen etablierte Tools auf dem Markt
Marktwachstum Chancen Kundenabwanderung steigender Preisdruck nicht „First Mover“ Abhängigkeiten Risiken
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Übersicht Gesamt-Projekt
e-CRM Systeme Front End Systeme Call Centers / Shops Sales Automation Campaign Management Analytisches CRM Performance Measurement
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Bestehende Landschaft
lesbare Form
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3/31/2017 Ziel-Architektur CRM Phonnet • Analytisches CRM
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3/31/2017 Ziel-Architektur CRM Phonnet • Analytisches CRM
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Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM
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IST-Situation (Beispiel Kampagne)
Auftrag zur Analyse Manuelle Datenselektion Kampagnenfile erstellen 4 Wo 2 Wo Zielgruppen-analyse Datenlieferung Laden der Daten und Script erstellen 3 Wo 1 Wo 3 Wo Total 13 Wochen Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne Phonnet • Analytisches CRM
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SOLL-Situation (Beispiel Kampagne)
automatisiert automatisiert Auftrag zur Analyse Datenselektion Kampagnenfile erstellen 1 Tg 1 Tg Unterstützung automatisiert Zielgruppen-analyse Datenlieferung 2 Tg 1 Tg Total 5 Tage automatisiert Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne automatisiert Phonnet • Analytisches CRM
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Architektur analytisches CRM
3/31/2017 Architektur analytisches CRM Datenbereitstellung: Daten werden zu Informationen aufbe-reitet. Für spezifische Informationsab-fragen werden Data Marts gebildet um leistungsoptimiertes Reporting und Analyse zu ermöglichen. Datenspeicherung: Die Daten, welche aus Quellsystemen bezogen werden, liegen bereinigt und strukturiert vor. Datenbeschaffung: Daten werden aus Quellsystemen extrahiert, angereichert, bereinigt und in das DWH geladen. Man spricht dabei vom ETL-Prozess (Extraktion, Transformation, Laden).
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Anforderungen – Business Cases (1)
3/31/2017 Anforderungen – Business Cases (1) (Aktuelle) Aussagen einzelne Kunden(gruppen) Umsatzentwicklung (je Produkt) Anzahl Beschwerden Kundenverhalten (Kaufverhalten, Abwanderungs-verhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value Unterstützung Kampagnen Bereitstellung aktueller Kundendaten Unterstützung Segmentierung / Modellierung Phonnet • Analytisches CRM 17
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Anforderungen – Business Cases (2)
3/31/2017 Anforderungen – Business Cases (2) Werbeaktivitäten messen und vergleichen Wie entwickelt sich Neukundengewinnung? Welche Kosten stehen den Erfolgen gegenüber? Profiling /Merkmalskombinationen Welche der umsatzstarken Kunden sind ledig, Akademiker, Städter,…? Reporting / KPI Messung Kundenloyalität, Produktnutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko Phonnet • Analytisches CRM 18
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Anforderungen – funktional
3/31/2017 Anforderungen – funktional Datawarehouse / OLAP Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot Data-Mining Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining (optional) Text-Mining (optional) - Entscheidungsbäume: Werden vor allem eingesetzt, um herauszufinden, welches Verhaltensprofil besonders oft zum Verlust eines Kunden geführt hat Gegenmassnahmen bei gefährdeten Kunden einleiten - Clustering: Dient vor allem der Kundensegmentierung. Datensätze einer Gruppe möglichst ähnlich, Datensätze verschiedener Gruppen möglichst unterschiedlich hinsichtlich ihrer Merkmalsausprägungen. Ermitteln typischer Verhaltensprofile Assoziationsanalyse: Dient zum Ermitteln, welche Produkte in der Regel zusammen gekauft werden. Einsatz: Warenkorb-Analyse. Ziel: Cross-Selling Phonnet • Analytisches CRM 19
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Anforderungen – nicht funktional
3/31/2017 Anforderungen – nicht funktional Benutzerfreundlichkeit / Usability Automatisierung / Workflow-Unterstützung Unterstützung Datenqualität (korrekt, vollständig, konsistent, zeitnah) Support Betrieb Phonnet • Analytisches CRM
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Mengengerüst (Teil analytisches CRM)
3/31/2017 Mengengerüst (Teil analytisches CRM) ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer Phonnet • Analytisches CRM 21
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Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM
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Marktübersicht / CRM-Anbieter
3/31/2017 Marktübersicht / CRM-Anbieter Phonnet • Analytisches CRM
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Magic Quadrant for Business Intelligence
Source: Gartner (Januar 2008)
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Evaluations-Trichter
3/31/2017 Evaluations-Trichter Identifikation möglicher CRM-Anbieter Schritt 1: Vorselektion 5 Anbieter Schritt 1.1: Gemeinsame Selektion Halbfinale 4 Anbieter : max. 6 Systeme Schritt 2: - Requst for Information RFI - Expertengespräche 2-3 Anbieter Schritt 3: - Request for Proposal RFP - Bewertung & Auswahl 1
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Produktiv Pilot Kundenmanagement
3/31/2017 Zeitplan Evaluation 1 Monat Grobkonzept 1 Monat Detailkonzept 2 Monate Realisierung/Einführung 3 Monate Phasenantrag Grobkonzept RE Pilot RE 1 Grobkonzept Detailkonzept RE 1 Aufbau Pilot Produktiv Pilot Kundenmanagement Realisierung RE 1 Test Deployment Produktiver Betrieb Aug 2008 Sept. 2008 Okt 2008 Nov 2008 Dez 2008 Jan 2009 Feb 2009 Mrz 2009 Apr 2009 Mai 2009 Jun 2009 26
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Antrag Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Gute Note
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Fragen ??? Phonnet • Analytisches CRM
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Phonnet • Analytisches CRM
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Backup
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3/31/2017 SOLL-Prozess 31
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Customer Feedback/ Learning Planned Actions and Campaigns
Closed-Loop Szenario Customer Knowledge Customer Feedback/ Learning Analytical Results Planned Actions and Campaigns
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OLAP (On-Line Analytical Processing)
Definition: On-Line Analytical Processing (OLAP) is a category of software technology that enables analysts, managers and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the real dimensionality of the enterprise as understood by the user. Voraussetzung: Data Warehouse
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2D-Datensicht Phonnet • Analytisches CRM
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3D Datensicht Phonnet • Analytisches CRM
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OLAP – Roll-up
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OLAP – Drill-down
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OLAP – Dice/Slice
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OLAP – Pivot
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Berechnung des CLTV Phonnet • Analytisches CRM
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