PM CD 2007 Produktpräsentation. Einleitung PM CD Einfach konfigurierbare Anrufverteilung zur intelligenten Teamsteuerung Office Lösung zur einfachen.

Präsentation zum Thema: "PM CD 2007 Produktpräsentation. Einleitung PM CD Einfach konfigurierbare Anrufverteilung zur intelligenten Teamsteuerung Office Lösung zur einfachen."—  Präsentation transkript:

1 PM CD 2007 Produktpräsentation

2 Einleitung

3 PM CD Einfach konfigurierbare Anrufverteilung zur intelligenten Teamsteuerung Office Lösung zur einfachen Realisierung von Sammelanschlüssen, z.B. für Vertriebshotlines Integrierte Wartefelder und individuell konfigurierbare Ansagetexte Komplette Integration mit Snapware Echtzeit Monitoring und Statistikfunktionen

4 Überblick Topologie Agentenstatus Call Flow Servicezeiten Anrufverteilung Wartefelder Echtzeit Monitoring Statistik

5 Architektur

6 Topologie PM CD Client PM CD Server CTI link Cisco Unified CallManager

7 Agentenstatus

8 Agentenstatus Snapware Anmeldung der Agenten an PM CD über Snapware Partnerleiste mit der Option der automatischen Anmeldung beim Start Das Aktivieren dieser Schalfläche führt zu folgendem Dialog:

9 Agentenstatus WebSnapware Anmeldung der Agenten an PM CD über WebSnapware Anmeldung an einer oder mehrerer Agentengruppen möglich

10 Agentenstatus Snapware XML PM CD Gruppen wählen und die Gruppen auswählen Anmeldestatus im XML Display sichtbar

11 Agentenstatus Snapware Anzeige des Agentenstatus über die Snapware Partnerleiste Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in einer Pause. Der Apparat ist an der ACD angemeldet. Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Nachbearbeitungs- zeit.

12 Agentenstatus WebSnapware Anzeige des Agentenstatus über WebSnapware Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Pause. Der Apparat ist an der ACD angemeldet. Der Apparat ist an der ACD angemeldet und befindet sich gegenwärtig in Nachbearbeitungszeit.

13 Agentenstatus Snapware XML Eigenes Telefon angemeldet Eigenes Telefon in Pause Eigenes Telefon in Nachbearbeitung

14 Agentenstatus Manuelles Verlängern der Nachbearbeitungszeit direkt über Partnerleiste Aktivieren des Pausenmodus direkt über Partnerleiste Steuerung des Agentenstatus über Snapware Blaue Signalisierung für PM CD Anrufe

15 Agentenstatus Steuerung des Agentenstatus über WebSnapware Öffnet Dialog, zum manuellen Verlängern der Nachbearbeitungszeit oder um Pause zu aktivieren Steuerung des Status über das Agentenstatus-Icon der eigenen Nebenstelle

16 Hinweise Hinweisfenster für den jeweils letzten Agenten in einer Gruppe, falls dieser sich abmelden in Pause setzen möchte Hinweisfenster, dass Agent abgemeldet wurde, da der Anruf nicht innerhalb der vorgesehenen Zeit angenommen wurde WebSnapware-UmfeldSnapware-Umfeld

17 Warteschleifen Übersichtliche Darstellung der wartenden Anrufe: Festlegen des Schwellenwertes Annäherung an den Schwellenwert bei gelbem Punkt Überschreitung des Schwellenwertes bei rotem Punkt Darstellung über Snapware Partnerleiste Außerhalb des Servicelevels (Alarm!) kritisch Innerhalb des Servicelevels

18 Call Flow Administration der Anrufverteilung

19 Call Flow #1 Grafische Oberfläche ermöglicht einfache Erstellung des Call Flows einfache Konfiguration

20 Call Flow #2 PM CD überprüft, ob der eingehende Anruf innerhalb der festgelegten Servicezeiten erfolgt. Falls nicht, wird der Anruf auf eine konfigurierte Nebenstelle oder Sprachbox weitergeleitet. Geht der Anruf innerhalb der Servicezeit ein, wird geprüft, ob ein Mitarbeiter frei ist und ob die Option Ansage vor dem Melden aktiviert ist. Ist dies nicht der Fall, wird der Anruf auf eine definierte Nebenstelle weitergeleitet. PM CD überprüft, ob ein Agent frei ist. Ist kein Mitarbeiter frei, geht der Anruf in eine Warteschlange, sofern diese aktiviert ist. Ist die Warteschlange voll oder ist keine Warteschlange aktiv, geht der Anruf auf eine festgelegte Nebenstelle.

21 Servicezeiten Anrufe außerhalb der Servicezeiten werden auf ein definierbares Ziel umgeleitet; dieses Ziel kann eine Nebenstelle oder eine weitere Agentengruppe sein Innerhalb dieser Zeiten werden Anrufe an die zuständige Agentengruppe weitergeleitet

22 Anrufverteilung Verschiedene Verteilalgorithmen zur Anrufverteilung Zyklisch: Zuteilung der Anrufe in der Reihenfolge der Anmeldung Linear: Zuteilung der Anrufe in einer festgelegten Reihenfolge auf freie Agenten Am längsten frei: Zuteilung der Anrufe auf den Agenten, der am längsten keinen Anruf hatte Optional konfigurierbar: Zusätzliches Ziel bei Abwesenheit von Agenten Nach erfolgreicher Prüfung der Servicezeiten wird zusätzlich geprüft, ob Agenten angemeldet sind. Ist dies nicht der Fall, wird der Anruf auf ein bestimmtes Ziel, z.B. spezielle Wartefeldansage, weitergeleitet

23 Wartefelder 1/2 Möglichkeit, eingehende Anrufe in Warteschlangen umzuleiten, wenn kein Agent frei ist Optional konfigurierbar: Ansage vor dem Melden - eine zusätzliche Ansage ist möglich, bevor der Anrufer an einen freien Agenten oder auf ein Wartefeld weitergeleitet wird Anzahl der Wartefelder: statisch: feste Anzahl von Wartefeldern pro Arbeitsgruppe dynamisch: abhängig von der Anzahl der aktiven Agenten in der Arbeitsgruppe

24 Wartefelder 2/2 Unterschiedliche Varianten für die Wartefeldansage Wiederholen Auflegen nach Ansage Aufzeichnen nach Ansage Einmalige Ansage und anschließendes Weiterleiten Möglichkeit für den Anrufer, trotz besetzter Telefonleitungen innerhalb einer Agentengruppe, sofort mit einem alternativen Gesprächspartner verbunden zu werden

25 Monitoring und Statistik

26 Echtzeitmonitoring Belegtes Wartefeld: Anzeige der Gruppe, die dieses Feld gerade belegt Freies Wartefeld: Anzeige der Zeit seit dem letzten Statuswechsel und der Nebenstelle Anzeige der aktuellen Anrufbearbeitung durch die Arbeitsgruppen mit den jeweiligen Agenten und Warteschlangen

27 Statistik 1/2 Tabelle in MS SQL-Server ist die Datenbasis für die Erstellung von Statistiken Individuelle Auswertungen auf Grundlage der Datenbasis möglich

28 Statistik 2/2

29 Weitere Informationen

30 Erforderliche Softwarekomponenten Snapware Server Snapware Client oder WebSnapware PM CD Server PM CD Client

31 Systemvoraussetzungen Snapware Client Siehe Produktspezifikation für Snapware 2007 Snapware Server Installation auf einem Server: Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch, Windows 2003 Server Deutsch, Englisch, Französisch Ein PC mit 2.4 GHz CPU, 1 GB RAM, 1 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter Installation auf zwei Servern: Snapware Server: Windows 2000 Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch, Windows 2003 Server SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Zwei PCs mit 2,4 GHz CPU, 1 GB RAM, 1 GB freier Plattenplatz, 100 Mbit Netzwerkadapter Media Server: Windows 2000 Professional oder Server SP4 Deutsch, Englisch, Französisch, Windows 2003 Server SP1 Deutsch, Englisch, Französisch Microsoft Internet Information Services 5.0 oder höher, Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 (bei Installation auf 2 Servern Microsoft IIS nur auf einem PC erforderlich) Serveradministration Unterstützte Webbrowser: Microsoft Internet Explorer Ver. 6.0 SP1

32 Benefit Hohe Kundenzufriedenheit Optimale Mitarbeiter - Einsatzplanung Optimaler Workflow Bessere Auslastung der Mitarbeiter Verknüpfung bestehender Kommunikationstools Investitionsschutz Höhere Erreichbarkeit

33 Kontakt Telesnap EVERYWHERE Wollen Sie mehr sehen ? www.telesnap.com Oder rufen Sie uns einfach an: Fon: +49(0)711 90 66 88 11 Fax:+49(0)711 90 66 88 8 E-Mail: vertrieb@telesnap.com