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SAP Best Practices for CRM Was gibt's Neues?. © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.2 Vorkonfigurierte Geschäftsszenarios SAP Best Practices for Customer.

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1 SAP Best Practices for CRM Was gibt's Neues?

2 © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.2 Vorkonfigurierte Geschäftsszenarios SAP Best Practices for Customer Relationship Management umfassen vorkonfigurierte Geschäftsszenarios für die folgenden Bereiche: Marketing Vertrieb Service Analysen

3 © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.3 Überblick über die Szenarios nach Bereichen Marketing C39: Schlankes Kampagnenmanagement C30: Lead Management C81: Interaction Center Marketing Vertrieb C65: Aktivitätenmanagement C66: Account- und Kontaktmanagement C63: Opportunity Management C64: Integrated ERP Order and Quotation Management C67: Pipeline Performance Management C79: Gebietsmanagement C82: Interaction Center Sales (with ERP Sales Order) Neu Reduziert

4 © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.4 Überblick über die Szenarios nach Bereichen Service C69: Service Order Management C68: Service Order Management Standalone C38: Reklamations- und Retourenabwicklung C80: Interaction Center Service C83: Interaction Center Serviceanforderungsabwicklung C75: E-Service: Lösungsunterstützung C76: E-Service: Serviceanforderungsabwicklung C77: E-Service: Reklamationsabwicklung Analysen CR1: BW Analytics CR2: Interaktives Reporting Neu Entfernt

5 © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.5 Neue Szenarios: Zentrale Funktionen C64: Integrated ERP Order and Quotation Management Abwicklung von ERP-Kundenaufträgen und ERP-Angeboten im CRM WebClient UI C83: IC Serviceanforderungsabwicklung Empfang und Beantwortung von s Bearbeitung eingehender Anrufe (ohne CTI) Erstellung von Kontaktdaten und Serviceanforderungen Problemlösungssuche über Wissensartikel Dokumentvorlagen

6 © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.6 Geänderte Szenarios: Reduzierter Funktionsumfang C65: Aktivitätenmanagement ohne Groupware-Integration

7 © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.7 Neue Implementierungsinhalte: Building Blocks CRM Product Proposals (C2A) Absagegründe Definieren und Zuordnen von Methodenschemas Transaktionsfilter für frühere Aufträge Definieren der Anzeige früherer Aufträge CRM Integrated ERP Order and Quotation Management (C34) ERP-Kundenaufträge und ERP-Angebote im CRM WebClient UI ERP-Kundenaufträge mit allen ERP-Funktionen durch SAP-GUI- Integration des CRM WebClient UI

8 © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.8 Neue Implementierungsinhalte: Building Blocks CRM IC - Service Request Management (C35) IC: Abwicklung von Serviceanforderungen im IC WebClient UI Kommunikationsvorlagen Mehrstufige Kategorisierung Weiterleitung von s Agent-Inbox CRM IC - Knowledge Articles (C29) Informationssuche Wissensartikel

9 © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.9 Geänderte Implementierungsinhalte: Building Blocks CRM WebClient User Interface (C04) Unterteilt in folgende Building Blocks: - CRM WebClient UI - Basic Settings (C04) - CRM WebClient UI for Marketing (C05) - CRM WebClient UI for Sales (C07) - CRM WebClient UI for Service (C08) - CRM WebClient UI for Interaction Center (C4H) CRM Organizational Model (C01) Unterteilt in folgende Building Blocks: - CRM Org. Model - Basic Settings (C01) - CRM Org. Model for Marketing (C14) - CRM Org. Model for Sales (C15) - CRM Org. Model for Service (C16) - CRM Org. Model for IC Sales (C17) - CRM Org. Model for IC Service (C18)

10 © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.10 Geänderte Implementierungsinhalte: Building Blocks CRM Marketing Master Data (C11) Ersetzt durch folgende Building Blocks: - CRM Marketing Attributes (C1A) - CRM Target Groups (C1B) CRM Service Master Data (C13) Ersetzt durch folgende Building Blocks: - CRM Installed Base (C3A) - CRM Service Products (C3B) - CRM Warranty (C3E) - CRM Qualifications (C3F) - CRM EI – SAF (C3G) - CRM EI – Solution Database (C3L)

11 © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.11 Geänderte Implementierungsinhalte: Building Blocks CRM Lean Campaign Management (C22) Unterteilt in folgende Building Blocks: - CRM Lean Campaign Management (C22) - CRM Marketing Calendar (C1C) - CRM External List Management (C1D) CRM Service (C26) Ersetzt durch folgende Building Blocks: - CRM Service Process (C3H) - CRM Service Contract (C3J) - CRM Service Document Printout (C3K) - CRM Service Billing ERP (C3M) - CRM Service Billing CRM (C3N) - CRM Service Resource Planning (C3O)

12 © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten.12 Geänderte Implementierungsinhalte: Building Blocks CRM Interaction Center (C78) Ersetzt durch folgende Building Blocks: - CRM IC – Basic Settings (C4A) - CRM IC – Settings (C4B) - CRM IC – Marketing (C4C) - CRM IC – Sales (C4D) - CRM IC – Service (C4E) - CRM IC – Service Order (C4F) - CRM IC – Interactive Scripting (C4G)

13 ©2011 SAP AG. All rights reserved.13 © 2011 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli und Informix sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe-Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Incorporated in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle ist eine eingetragene Marke der Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java ist eine eingetragene Marke von Sun Microsystems, Inc. JavaScript ist eine eingetragene Marke der Sun Microsystems, Inc., verwendet unter der Lizenz der von Netscape entwickelten und implementierten Technologie. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und ­Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business- Objects-Produkte und ­Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Business Objects Software Ltd. Business Objects ist ein Unternehmen der SAP AG. Sybase und Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere und weitere im Text erwähnte Sybase-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Sybase Inc. Sybase ist ein Unternehmen der SAP AG. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der SAP. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch SAP AG gestattet.


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