Kundenorientierung 2008 Emotional Energy.

Präsentation zum Thema: "Kundenorientierung 2008 Emotional Energy."—  Präsentation transkript:

1 Kundenorientierung 2008 Emotional Energy

2 Ziele Denkanstösse - Impulse - Inputs Selbstklärung Ermutigung zur Umsetzung

3 Kundenorientierung in turbulenten Zeiten
ökonomische Umbrüche Globalisierung Konzentration der Unternehmensmacht Neue Techniken, Medien, Digitalisierung Informationsüberfluss digitaler Turbokapitalismus

4 High Tech – Zyklus Technologie  Beschleunigung  Egozentrismus  Macht – Brutalität  Abzockerei  Rücksichtslosigkeit  Spass / Fun / Event / Kick Ausgepowert / Burnout / Krank

5 Psychisch bedingte Kosten
24% der Erwachsenen in der EU sind psychisch krank 60% der Manager haben Neurosen 40% der Arbeitnehmer haben innerlich gekündigt 25% der Patienten sind seelisch gestört 66% der Führungskräfte haben zuhause disharmonische Verhältnisse 80% des beruflichen Energie - Potenzials wird gegen innen verbraten - vermobbt

6 Doping - Missbrauch : Firmenchefs und Manager : 40 % Antidepressiva 30 % Stimulanzien wie Kokain und Tranquilizer 20 % Anabolika 15 % Betablocker Dr. Beat Villiger Sportarzt. 2007

7 Zukunftsfelder - Gewinnfelder 21 Jahrhundert: Gesundheit
Riesiges Markt- und Wachstumspotenzial Wellness / Fitness Medizin – Pharma Ernährung Psychologie Alternative Heilmethoden Religiosität / Spiritualität Wissen

8 Psychosoziale Gesundheit
Lebensqualität Stabiles Selbstwertgefühl Positives Körperverhältnis Beziehungsqualität Wir haben die Lebensqualität verloren - und wollen sie wieder zurück Es gibt auch noch ein Leben vor dem Tod !!

9 Fazit: Nestwärme: Die Kunden werden immer dankbarer für Zuwendung Spitzen-Service und Qualität Wer mit Menschen zu tun hat.....

10 Customer Intimacy Frage : Warum haben Sie den Anbieter gewechselt ? 68 % wegen Dienstleistungsmängel 14 % wegen Produktemängel

11 Führungskultur und Unternehmenserfolg
Schlechte Führungskulturen sind für die Volkswirtschaft schädlicher als alle andern krankheitsbedingten Ausfälle miteinander ! Krankheitsbedingte Ausfälle am Arbeitsplatz durch depressive Verstimmungen und Burnout rangieren mit 29 Tagen Abwesenheit an zweiter Stelle nach Tumorkrankheiten

12 Innere Haltung - persönliche Philosophie

13 Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation
Nur was man verinnerlicht hat - kann man auch veräussern.

14 Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation
persönliches Lebensphilosophie verinnerlichte Energie Aussenwirkung Ausstrahlung Kommunikationskraft Glaubwürdigkeit Wirksamkeit

15 Kommunikation ist Energie
Sie kommunizieren Ihre innere Haltung nonverbal wirkt zu 90% immer ständig intensiv ob Sie wollen oder nicht

16 Persönliche Wirkungsmittel und Kommunikation
Haltung Blickkontakt Mimik Gestik Sprache Kleidung

17 Ausgangslage 1 Jahre... 4,5 Milliarden Jahre die Erde 3,5 Milliarden Jahre das Leben 600 Millionen Jahre die kleinen Tiere 5,5 Millionen Jahre der Mensch 100‘000 Jahre die Sprache 40‘000 Jahre das moderne Gehirn - bis heute gleich

18 Kommunikative Energie

19 Kommunikative Energie

20 Kommunikative Energie

21 Kommunikative Energie

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24 There is always a choice about the way you do your work -
Choose your attitude There is always a choice about the way you do your work -  even if there is not a choice about the work itself.

25 Grundenergie Sei bereit dein Bestes zu tun !

26 Innere Haltung Ein Mensch begeistert zu 10 % durch seine Worte 30 % durch sein Tun 60 % durch sein Sein Roman Guardini

27 Werte Es geht in Zukunft um
Wir verkaufen nicht mehr Produkte - sondern Werte und Bedeutungen

28 Werte - Marketing Das erfolgreichste Unternehmen Produkt - Wert : Sicherheit und Geborgenheit Alter : Jahre Kunden : 1 Milliarde Filialen : 5 Millionen Mitarbeiter : 10 Millionen Vermögen: 200 x Microsoft

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30 Emotionen - Rituale - Traditionen

31 Mehrwerte : Emotionen Lebensqualität Erlebnisse gute Erfahrungen

32 Erlebnis ist soziale Begegnung
„Wohlfühl-Energie“ - Lebensqualität das Eigene das Seelenvolle - Gemütvolle das Authentische das Persönliche - Menschliche hochemotional berühren !

33 Emotionen Ohne Emotionen sind Entscheide für unser
Gehirn bedeutungslos

34 Kommunikation - Emotional Energy
People will forget what you said. People will forget what you did,   but  people will never forget how you made them feel like !

35 Das Gehirn

36 Hirnbiologie 5 Mio Jahre Vernunft - Cortex
165 Mio Jahre Emotion - limbisches System 280 Mio Jahre Instinkt - Stammhirn

37 Grundemotionen Glück - Freude Wut - Hass Angst - Panik Sorge - Trauer Eifersucht - Neid Ekel

38 Hirnbiologie 5 Mio Jahre Vernunft 165 Mio Jahre Emotion
280 Mio Jahre Instinkt

39 Emotionale Energie Das emotionale Gehirn hat die Kraft, das denkende Gehirn zu überwältigen - ja sogar zu lähmen Daniel Goleman

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43 Emotionale Energien Zufriedenheit + Interesse + Engagement + Vertrauen + Sicherheit + Dankbarkeit + Bescheidenheit +

44 Emotionale Energien Null Bock - Desinteresse - Passivität - Unzufriedenheit - Wut / Zorn - Opfer - Neid - Leiden - Furcht / Angst - Arroganz -

45 Schlüssel - Kompetenzen Beziehungs - Energien:
Zuständigkeit - Verantwortlichkeit Interesse Engagement Selbstverantwortung

46 Selbstverantwortung heisst:
von der Abhängigkeit in die Unabhängigkeit von der Hilfe zur Selbsthilfe von der Fremdbestimmung zur Eigenbestimmung vom Leiden zum Handeln von Passiv zu Aktiv

47 Wer eine helfende Hand sucht - findet sie immer am Ende seiner Arme
Bitte nicht helfen - es ist auch so schon schwer genug

48 Schlüssel - Kompetenzen Beziehungs - Energien
Zuständigkeit Interesse Engagement Selbstverantwortung Sensibilität - empathische Intelligenz

49 Sensibilität ist weiblich

50 Männliches Verhalten bezwingen unterdrücken zähmen unterjochen bändigen meistern an der Leine haben gebieten diktieren - kommandieren

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52 Dritter Rang

53 Zweiter Rang

54 Erster Rang

55 Kundenorientierung der Zukunft
Vom Dinosaurier zum Schmetterling

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58 Schlüssel - Kompetenzen Schlüssel - Energien
Zuständigkeit Interesse Engagement Selbstverantwortung Sensibilität - empathische Intelligenz Beziehungen : - Achtung - Wertschätzung - Anerkennung - Gleichberechtigung

59 Es geht um: gelingende Beziehungen !

60 Es geht um: gelingende Beziehungen ! Gute Beziehungen aktivieren die inneren Motivationssysteme Signale : Interesse Wertschätzung Anerkennung

61 Vital - Stoffe als Motivationssystem
Neuro - Modulatoren existentieller Dreiklang Dopamin: - Informationsaufnahme - Konzentration - Präsenz - Antrieb - mentale Energie Oxytocin: Sicherheit - Glücks - Genussgefühle - Aufhellung - Bindungs - Kuschelhormon Opioide: - Wohlfühlen - Beruhigend - Stresshemmend

62 Vital - Stoffe als Motivationssystem
Neuro - Modulatoren existentieller Dreiklang Führungskultur: Sieg Wertschätzung - Anerkennung - Interesse Dopamin steigt Oxytozin steigt Opioide steigen Der grosse Zugang zum Potenzial !

63 Vital - Stoffe als Motivationssystem
Neuro - Modulatoren existentieller Dreiklang Führungskultur: Niederlage Narzissmus - Demütigung - Frustration Dopamin sinkt Oxytozin sinkt Opioide sinkt Cortisol steigt Der grosse Killer des Potenzials !

64 Die Bedeutung des echten Lachens

65 Die Bedeutung des Lachens
Lachen stärkt das Immunsystem  Lachen holt andere ins Boot Lachen setzt körperliche Opiate frei Lachen entschärft Konflikte Lachen gibt Nähe zum Partner und schafft Distanz zum Problem Lachen baut soziale Spannungen ab Lachen steigert das Ertragsniveau - wir werden besser

66 Lächeln.... signalisiert: stimuliert: Selbstsicherheit Vertrauen Gelassenheit Selbstvertrauen Kontaktbereitschaft Handlungsfreude Optimismus Zustimmung Nähe

67 Je besser die Stimmung - desto eher die Zustimmung

68 Die politischen Weichen werden neu gestellt - Diskussionsrunde
Luis Durnwalder, Landeshauptmann Thomas Widmann, Hans Berger und Michl Laimer, Landesräte Dieter Steger, Direktor des Verbandes für Kaufleute und Dienstleister

69 Kulinarischer Abschluss
Köstlichkeiten aus Südtiroler Markenprodukten Mit freundlicher Unterstützung von:

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