Qualitätskennzahlen Ansätze und Konzepte.

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1 Qualitätskennzahlen Ansätze und Konzepte

2 Einfache, verständliche
Kennzahlensystem ...ist die systematische Zusammenführung von Kennzahlen, die über Sachverhalte aus verschiedenen Perspektiven oder aggregiert berichten und auf ein übergeordnetes Ziel ausgerichtet sind. Anforderungen sind: Wenige Kennzahlen Vergleichbarkeit im Zeitablauf/Bench- marking Alle Bereiche umfassend KENNZAHLEN- SYSTEM Wirtschaftlichkeit in Aufwand u. Erhalt Aktuelle Kennzahlen Darstellbarkeit (z.B. BSC) Einfache, verständliche Kennzahlen

3 TQM-Kennzahlensystem
Führungskennzahlensystem auf Basis der qualitäts- orientierten Unternehmensphilosophie und -ziele Einbezug aller relevanten Organisationsperspektiven: Kunden, Mitarbeiter, Prozesse, Umwelt/Image, Ge- schäftserfolg standardisierter, am eigenem QM-System orientierter Ziel- und Indikatorenkatalog Entwicklung eines unternehmens- sowie abteilungs- bezogenes Kennzahlensystem Beteiligung der Mitarbeiter an der Entwicklung (top down und bottom up) in Workshops Nutzung der Kennzahlen sowohl durch Führung als auch durch die Prozeßbesitzer d.h. über alle Ebenen

4 TQM-Kennzahlensystem in der EuromedClinic
Die EuromedClinic orientiert sich am EFQM-Modell und richtet ihr Kennzahlensystem danach aus. Führung (10%) Prozesse Schlüssel-Ergebnisse Mitarbeiter-orientierung (9%) Politik & Strategie (8%) Partnerschaft & Ressourcen (9%) Mitarbeiter-bezogene Ergebnisse Gesellschafts- bezogene Ergebnisse Kunden-bezogene Ergebnisse

5 TQM-Kennzahlensystem Schlüssel-Ergebnisse
in der EuromedClinic Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Mitarbeiterbefragung Betrieblicher Absentismus Fluktuation Fort- und Weiterbildung Prozesse Wartezeiten OP-Wechsel- zeiten Bearbeitungs- zeiten von Beschwerden Schlüssel-Ergebnisse Bilanzkenn- zahlen Auslastungs- zahlen/ Klinik- verweildauern Morbidität/ Mortalität/ Infektionen Gesellschaftsbezogene Ergebnisse direkte und indirekte Arbeitsplätze positive und negative Berichterstattung Spenden, Unterst. v. Wohlfahrtsorganis. Anzahl Vorträge, Führungen, öff. Events Kundenbezogene Ergebnisse Patientenbefragung Beschwerdemanagement Anzahl der Neukunden, Stammkunden Benchmarking

6 TQM-Kennzahlensystem Konzept des Return on Quality
Der Versuch der Messung von Qualität aus betriebswirtschaftlicher Sicht: die Kapitalrentabilität der Qualitätsarbeit RoQ! Finanzielle Kennzahlen Qualitätskennzahlen und -treiber RoI/ RoQ Kapital- umschlag Umsatz- rendite Gewinn Umsatz kosten Erlös- erhöhung Erlösschmä- lerung Personal Anlagen Material Verwaltung Sonstige (X) (:) (-) Kosten der Leistungserstellung Werterhöhung für den Kunden Kundenzufriedenheit Befragungsergebnisse Beschwerden Anzahl Neukunden Innovationen .... Gesellschaftl. Verantw. Image Umweltqualität Mitarbeiterzufriedenheit Personaleffizienz Geschäftsprozesse Prozeßfähigkeit Methodeneinsatz Wolter 1998

7 TQM-Kennzahlensystem Konzept des Return on Quality
Return on Quality (RoQ): Betrachtung der Wirkungen von ‚Qualitätstreibern‘ auf den Unternehmensgewinn (finanzieller Nutzen von TQM): Gewinnsteigerung durch Werterhöhung der Krankenhaus- leistungen für den Kunden/Patienten Kostenreduzierung von Nutz-, Stütz, -Blind- und Fehlleistungen Durch das Konzept des RoQ wäre es möglich, die Aufwendungen für die Qualitätsarbeit dem finanziellen Nutzen direkt gegenüberzustellen und nachzuweisen, daß und ab wann sich die Qualitätsarbeit für die Organisation aus BWL-Sicht zu ‚lohnen‘ beginnt. Aber: Grau ist alle Theorie! Bisher ist es noch nicht gelungen, den Nutzen von TQM konkret und umfassend in finanzielle Parameter zu übersetzen! Dies gestaltet sich insb. in Dienstleistungsorganisationen wie Krankenhäusern schwierig.

8 Qualitätsmanagement-Datenbank
WFQM Welt für Qualitätsmanagement® World for Quality Management® Ein Produkt von Online-Datenbank zur Einführung und Weiterentwicklung eines umfassenden Qualitätsmanagements

9 Qualitätsmanagement-Datenbank
WFQM Ebene 1 frei zugängliches Wissen über Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen allgemein Ebene 2 kostenpflichtiger Zugriff auf Methoden und Instrumente des Qualitätsmanagements alle gängigen Qualitätsmanagementmodelle Erfahrungen und Herausforderungen (kostenloser Probezugang möglich) Ebene 3 Konzeption eines individuellen Vorgehens zur Einführung von QM Kontaktaufnahme Ein Produkt von

10 Qualitätsmanagement-Datenbank
WFQM Auswahl an verschiedensten qualitätsrelevanten Kennzahlen aus allen Bereichen der Organisation zur Nutzung im eigenen QM-System Ebene 2

11 Qualitätsmanagement-Datenbank
WFQM Dokumentationsstruktur (Download) und Eingabe eigener Ergebnisse, Protokolle und Erfahrungen Ein Produkt von

12 Literatur DGQ 1999: Kennzahlen für erfolgreiches Management von Organisationen, 1. Auflage, Berlin u.a. Wolter, Olaf 1998: Entwicklung eines TQM-Kennzahlensystems zur erfolgreichen Unternehmensnavigation, in: Kamiske, Gerd (Hg.): Der Weg zur Spitze. Hanser-Verlag, 189ff.