Formulierungstipps Briefe und E-Mails ansprechend formulieren.

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1 Formulierungstipps Briefe und E-Mails ansprechend formulieren

2 Was ist Kommunikation? „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Paul Watzlawick

3 Begriffsklärung Kommunikation ist „Austausch von Informationen“ aber auch eine Form miteinander „Verbindung aufzunehmen“. Sie verläuft alltäglich und scheinbar selbst- verständlich. Sie wird erst dann thematisiert, wenn sie scheitert. Probleme entstehen dabei meist auf der Beziehungsebene.

4 Wie verläuft Kommunikation?

5 Die 4 Seiten einer Nachricht Sachebene Selbstoffenbarungsebene Beziehungsebene Appellebene

6 Die Bereiche der Kommunikation Verbale Kommunikation = „das Gesagte“ Nonverbale Kommunikation = „das Ungesagte“ Paraverbale Kommunikation = „das Sprech-/Schreibverhalten“ Extraverbale Kommunikation = „die Rahmenbedingungen“

7 Grundvoraussetzungen Warum schreibe ich? Was will ich erreichen?

8 Grundvoraussetzungen II Warum lesen die Menschen? weil sie die Information benötigen weil ein Schriftstück ihnen Angst macht weil etwas angenehm geschrieben ist

9 Fazit Alles Geschriebene muss klar verständlich und mühelos zu lesen sein!

10 Meine Sprache ist allzeit simpel, enge und plan! Georg Christoph Lichtenberg

11 Aber: Wie erreiche ich das?

12 Man vermeide: Aufgeblähte Floskeln wie „zu diesem Zeitpunkt“ Füllwörter wie gewissermaßen, insbesondere, irgendwie Verneinungen, wenn man ja sagen möchte Bürokratische Ausdrucksweise (je nach Verwendungs- zweck) wie anbei, befindlich, sich belaufen auf Passiv, Infinitiv, Plusquamperfekt Substantivierungen zu viele Adjektive Überdehnung des Satzrahmens

13 Man nutze: Schlichte und verständliche Worte Kurze Worte Konkrete Bezeichnungen Aussagekräftige Verben Mehr Hauptsätze als Nebensätze Alle Satzzeichen Direkte Anrede des Adressaten Enge Verbindungen zwischen Subjekt und Prädikat Den ersten Satz – er hat eine Schlüsselfunktion.

14 Man biete: Aha-Erlebnisse Informationen Direkte Anreden Flüssige Texte Bildhafte Sprache

15 Schriftliche Gäste-Kommunikation Was gehört dazu? Anfragebeantwortung Nachfrage Reservierungsbestätigung Urlaubserinnerung Stornierung (Willkommensbriefe, Urlaubsvorfreudemails)

16 Schriftliche Gäste-Kommunikation II Was muss man beachten? Reaktionsgeschwindigkeit Zielgruppe (Erstgast oder Stammgast) Kulturkreis (der deutsche Gast reagiert z.B. verstärkt auf die Sach- und die Beziehungsebene) So viel Personalisierung als möglich