Kommunikation und Kultur Dilek Zamantılı Nayır, PhD

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1 Kommunikation und Kultur Dilek Zamantılı Nayır, PhD
Kapitel 4: Kommunikation und Kultur Dilek Zamantılı Nayır, PhD Marmara Universität Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall © 2010 Pearson Prentice Hall

2 Lernziele des Kapitels
Erkennen der kulturellen Variablen in der Kommunikation – Faktoren, die zu “Lärm” in diesem Prozess führen. Unterschiede in non-verbalen Verhaltensweisen, Kontext und Einstellungen (Auswirkungen auf interkulturelle Kommunikation). Erfolgreiches Managen interkultureller Kommunikation. Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall © 2010 Pearson Prentice Hall

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Google Street View Zusatzdienst zu Googles Kartendienst Google Maps und dem Geoprogramm Google Earth. Ansichten in 360-Grad-Panoramabildern aus der Straßenperspektive. Erst US - in der Folgezeit international ausgeweitet und sorgte insbesondere aufgrund Datenschutzbedenken für Schlagzeilen. Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

4 Street-View-Schlappe für Google in der Schweiz
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Google und Online-Straßenatlas Street View: In der Schweiz bisher größter Rückschlag Bundesverwaltungsgericht: Alle Gesichter und Autokennzeichen müssen unkenntlich gemacht werden. Google - Software, die eine Treffer-Quote von rund 99 Prozent bietet. Straßenansichten bei Street View setzen sich aus vielen einzelnen Bildern zusammen - etwa für die 20 größten Städte Deutschlands sind es mehrere Millionen. Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall © 2010 Pearson Prentice Hall

6 Was passierte in der Schweiz?
Antrag von Schweizer Datenschutzbeauftragten – 2009 «Street View» soll den Schutz der Privatsphäre verbessern. Richter in Bern: Pflicht von Google, Gesichter und Fahrzeugkennzeichen notfalls manuell vollständig unkenntlich zu machen. Sensible Einrichtungen (Frauenhäuser, Gefängnisse, Schulen, Gerichte, Sozialbehörden und Krankenhäuser) – vollständige Anonymität. Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

7 Was ist Kommunikation überhaupt?

8 Kommunikationsprozess
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9 Kommunikation – Prozess der Sinnübertragung
Medien wie z. B. Wörter, Verhaltensweisen, oder materielle Artefakte. Mehrere Stufen - Kommunikation einer Nachricht ist Lärm ausgesetzt Lärm - weil die Menschen Filter einsetzen – selektiv verstehen - Nachrichten im Einklang mit ihren eigenen Erwartungen und Wahrnehmungen der Realität interpretieren – und von Werten und Normen bestimmt sind. Je verschiedener die Kulturen der Beteiligten, desto wahrscheinlicher ist es, dass Fehlinterpretationen auftreten. Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

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Kultureinfluss Mitglied einer Kultur - sendet eine Nachricht an Mitglied einer anderen Kultur: Interkulturelle Kommunikation. Nachricht enthält Bedeutungen des Kodierers – doch wie interpretiert der Empfänger die Botschaft? Prozess, in dem Menschen nach einer Erklärung für das Verhalten einer anderen Person suchen. Wenn jemand sein Gegenüber nicht versteht – ist in der Regel der Andere schuld – “Dummheit, Betrug oder Wahnsinn." Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

11 Kultureller Lärm im Kommunikationsprozess
Verhalten Attribution Amerikaner: "Wie lange brauchen Sie noch, um den Bericht fertig zu stellen?" Amerikaner: Ich möchte ihm die Möglichkeit geben, selbst zu bestimmen. Grieche: Er ist der Boss; warum sagt er mir nicht, wann der Bericht fertig sein soll? Grieche: "Ich weiß nicht, wie lange sollte es dauern?" Amerikaner: Er weigert sich, Verantwortung zu tragen. Grieche: Ich will, dass er mir einen Befehl erteilt. Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall © 2010 Pearson Prentice Hall

12 Vertrauen und Kommunikation
Effektive Kommunikation hängt von den informellen Absprachen zwischen den Beteiligten ab - Vertrauen. Vertrauen: Implizites Verständnis innerhalb der Kommunikation - kulturelle Unterschiede können übersehen und Probleme können leichter gelöst werden. Die Bedeutung von Vertrauen und wie es entwickelt und kommuniziert wird; variiert zwischen den Gesellschaften. Einige Kulturen haben eine größere Neigung zu vertrauen als andere. Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

13 Kultur-Kommunikation: Vertrauen in der Kommunikation
Hohe Bereitschaft zu vertrauen: nordische Länder China Kanada Vereinigte Staaten Großbritannien Geringe Neigung zu vertrauen: Brasilien Türkei Rumänien Slowenien und Lettland Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall © 2010 Pearson Prentice Hall

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GLOBE: Global Leadership and Organisational Behavior Effectiveness Research Program Seit Mitte/Ende der 90er Jahre Größtes internationales Projekt in der kulturvergleichenden Managementforschung: 150 Forschergruppen aus über 60 Kulturen die wichtigsten Regionen der Welt Leitung: Robert House (Wharton/USA), ab 2007 Mansour Javidan, ab 2010 Peter Dorfman Zahlreiche Publikationen, u. a. 2 Bücher (2004, 2007), diverse Artikel, Sonderhefte von Zeitschriften Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

15 Kultur und Kommunikation: Globe-Projekt
Hohe Leistungs-orientierung : US Objektive Informationen direkt und spezifisch darstellen Geringes Durchsetzungs-vermögen: Schweden Dialog und freundschaftliche Beziehung Human-Orientierung: Irland Konfliktvermeidung und Unterstützung Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall © 2010 Pearson Prentice Hall

16 Kulturelle Variablen in der Kommunikation
Einstellungen Stereotypisierung Soziale Organisation zB Gewerkschaft oder soziale Mitgliedschaft Wie interpretieren wir zB Verkehrszeichen? Denkweisen Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall © 2010 Pearson Prentice Hall

17 Kommunikationsprobleme
Wenn zwei Menschen keine gemeinsame Sprache sprechen. Auch in Ländern mit gleicher Sprache:Probleme aus Feinheiten und Nuancen der Sprache. Zunehmende Vielfalt: Manager arbeiten oft mit Mitarbeitern, die eine Vielzahl von Sprachen sprechen. Wenn Asiaten “Ja” sagen, bedeutet dies oft nur, dass sie Sie gehört haben. Sie sind zu höflich, zu widersprechen. Manchmal ist wichtiger, wie etwas gesagt wird als das, was gesagt wird. Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

18 Pepsi ist ein Beispiel für Übersetzungsprobleme.

19 “Komm aus dem Grab mit Pepsi”
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20 “Come Alive, you’re in the Pepsi Generation”
Slogan von Pepsi in den frühen 1960er Jahren - erfolgreich in den Vereinigten Staaten – Jugendliche fanden es "groovy". Übersetzungsfehler ins Chinesiche “Komm lebendig aus dem Grab mit Pepsi” "Pepsi wird Ihre Vorfahren wieder auferstehen lassen." Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

21 Kulturelle Variablen in der Kommunikation
"Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.„ Subtile Botschaften machen zwischen 65 bis 93 Prozent der Kommunikationsauslegung aus. Geringfügige Abweichungen in der Körpersprache, Sprache, Rhythmen und Pünktlichkeit verursachen Misstrauen und Missverständnis der Situation unter interkulturellen Parteien. Nonverbale Kommunikation Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall © 2010 Pearson Prentice Hall

22 1. Was wissen Sie von nonverbaler Kommunikation?
Quellen: Dieball, Werner (2002). Gerhard Schröder: Körpersprache - Wahrheit oder Lüge? Prewest Verlag Pressedienste Margarete Payer. Internationale Kommunikationskulturen Werner Dieball : Wenn Menschen kommunizieren, wirken zu 55 Prozent die Körpersprache, zu 38 Prozent Tonfall und Stimme und nur zu sieben Prozent die Worte. In einer Viertel Sekunde entscheidet ein Mensch über Sym- oder Antipathie, danach gibt es keine großartigen Veränderungen mehr.

23 2. Was ist nonverbale Kommunikation?
Kommunikationen durch Blickverhalten (Blickkontakt) Kommunikationen durch Gesichtsausdruck (Mimik) Kommunikationen durch Körperhaltung und Körperbewegung (Pantomimik) Kommunikationen durch Berührung (Taktilität) (©Corel) Mimik [Quelle: Fliegende Blätter. -- [o.J.], Nr. 3422 (©IMSI) (©Corbis

24 Was ist nonverbale Kommunikation? - Fortsetzung
Kommunikationen durch räumliche Distanz zum anderen Kommunikationspartner (Regulierung des sozialen Raums) Kommunikation durch vokale (tönende) nonverbale Zeichen: Stimmqualität, Stimmhöhe, Stimmführung, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit (Paralinguistik) Kommunikation durch Staffage: Kleidung, Statussymbole, Gestaltung des Raumes, in dem kommuniziert wird etc. (©Corbis) (©Corbis) (©IMSI)

25 Zit. n. Margarete Payer. Internationale Kommunikationskulturen

26 5.2. Distanzregulation Nonverbale Zeichen regulieren die soziale Distanz oder die Intimität zwischen den Kommunikationspartnern. Intime Distanzen reichen vom direkten Körperkontakt bis zu einem Abstand von 60 cm. Sie regulieren in der Regel unsere Liebes- und Zärtlichkeitsbeziehungen. Persönliche Distanzen umfassen den Bereich von 60 bis etwa 150 cm (persönliche Schutzzone und normale Gesprächsdistanz). Gesellschaftliche Distanzen bewegen sich zwischen 150 und 400 cm. Aus diesen Distanzen heraus regeln wir gewöhnlich mehr oder weniger unpersönliche Kommunikationssituationen: Amtsgespräche, Einkaufsgespräche, Besichtigungen, Führungen. Öffentliche Distanzen sind größer als 400 cm. Diese Distanzen finden sich zum Beispiel zwischen Personen, die formell miteinander verkehren. Siehe auch: Argyle, M. & Henderson, M. (1986): Die Anatomie menschlicher Beziehungen. Spielregeln des Zusammenlebens; Paderborn: Junfermann.

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Kontext Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall © 2010 Pearson Prentice Hall

28 Kontext, in dem Kommunikation stattfindet
Bedeutung und Interpretation der Wechselwirkung. Hohe Kontext-Kulturen äußern Gefühle und Gedanken nicht explizit. Vielmehr muss man zwischen den Zeilen lesen Low Kontext-Kulturen in der Regel kategorisieren persönliche und geschäftliche Beziehungen. Als solches muss die Kommunikation deutlicher sein. Beispiel: Deutsche brauchen detaillierte Informationen, bevor Sie eine geschäftliche Entscheidung treffen. Die Entscheidungen der Araber stützen sich auf die Kenntnis der beteiligten Personen. Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

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Amerikaner haben oft Schwierigkeiten mit dem Lesen asiatischer Gesichtszüge "Poker Face" oder "idiotisches Lächeln." Asiaten, neigen jedoch dazu, mehr Gewicht auf das Zuhören bei der Kommunikation setzen. Da die schwerere Last auf den Zuhörer platziert wird, fühlt der Sprecher weniger Hemmungen, klar erkennbare Botschaft als Hinweise zu senden. Die Signale, die gesendet werden können sehr subtil und schwer zu verstehen sein. Für Amerikaner stellt Stille Diskontinuität der Kommunikation dar und schafft Unbehagen. Für Asiaten ist Schweigen ein integraler Bestandteil der Kommunikation Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

30 Amerikaner und Asiaten
So wie die Amerikaner sich unwohl mit dem "Oriental poker face" und der Stille fühlen, finden Asiaten Amerikaner übermäßig selbstbewusst und gesprächig. Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

31 Management Fokus: Orientalisches Poker Face
"Oriental poker face" und "idiotisch asiatisches Lächeln“ Amerikanische Maske des Selbstvertrauens Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall © 2010 Pearson Prentice Hall

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Arabische Kultur Emotionale Extreme, veranschaulicht die Sprache – sie enthält Mittel zur Überexpression, viele Adjektive und Wörter, die Übertreibung ermöglichen Araber neigen dazu, Geschäfte mit Menschen zu betreiben - nicht mit der Organisation - Aufbau von Beziehungen und Schutz der Ehre anderer sehr wichtig. Zum Beispiel sollte man Angebote der Gastfreundschaft nicht ablehnen, und Gesprächsthemen oft ändern können (von Business Themen ab und zurück), Darauf achten, nicht vor anderen zu kritisieren. Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

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Arabische Kultur High-Kontakt Kommunikatoren: Araber neigen dazu, näher zu stehen, wenn sie reden und öfter zu berühren. Der Abstand von Amerikanern und Westeuropäern kann verdächtig und kalt erscheinen. Araber sind polychron und glauben, dass etwas nur dann passiert, wenn Allah es will. Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall

34 Andreas Slogar andreas.slogar@bluetusker.com
Interkulturelle Kommunikation multikultureller Projekte im Mittleren Osten Andreas Slogar © Andreas Slogar, 2009 /

35 © Andreas Slogar, 2009 / andreas.slogar@bluetusker.com
Fragestellung Wie wirkt interkulturelle Kommunikation auf die internationale Projektarbeit im Mittleren Osten? Wie kann der Projektleiter damit umgehen? © Andreas Slogar, 2009 /

36 GCC Cooperation Council for the Arab States of the Gulf
Zielsetzung der GCC Staaten Wirtschaftlicher und kultureller Interessensverbund der Staaten der Golfregion Zusammenarbeit in der Außen- und Sicherheitspolitik Liberalisierung des Handels, eine Zollunion (seit 2005) und eine Währungsunion bis ca. 2015 © Andreas Slogar, 2009 /

37 Bevölkerungsstruktur der V.A.E. (Beispiel)
Einwohner Einwohner 2008 ca. 5,0 Mio. 75 % der Einwohner sind Ausländer Amtssprache ist Arabisch; außerdem wird Hindi, Urdu und Farsi gesprochen; Englisch gilt als Handelssprache Verteilung der nicht VAE Nationalitäten* Indien: 1,1 Millionen Pakistan: Bangladesch: – Iran: – Jordanien: Philippinen: Sri Lanka: Großbritannien: ... Deutschland: 8.000 © Andreas Slogar, 2009 /

38 Besondere IK Einflussfaktoren und -quellen im Mittleren Osten
Direkte <> indirekte Kommunikation Keine direkte Ansprache von Fehlern bzw. Fehlleistungen Lösungsfindung vor Schuldfrage Beziehungsebene vor Sachebene Umgang mit und Einsatz von Komplimenten Bedeutung und Verbindlichkeit mündlicher Zusagen Pünktlichkeit (Wer muss oder wird wann pünktlich sein?) Bedeutung der individuellen gesellschaftlichen Stellung und des Beziehungsnetzwerks Religion(en) (z.B. Shari‘a, Gebetszeiten, der Freitag) © Andreas Slogar, 2009 /

39 Weitere wesentliche Besonderheiten im Geschäftsalltag
Fremdsprache = Alltagssprache Fast Forward Syndrom* Geschwindigkeit der regionalen soziokulturellen Entwicklung der letzten 30 Jahre (z.B. Gründung der VAE 1971, Einwohner) Suche nach der nationalen Identität / innerarabischer Generationenkonflikt Individuelle Lebenssituation, individuelle Motivation / Zeitliche Begrenzung des Aufenthalts (Expats) Innerarabische Konfliktsituation / politische Situation *Begriffsbildung des Autors zur Beschreibung der rasanten gesellschaftlichen und ökonomischen Entwicklung der GCC Statten im Zeitraum der letzten 20 Jahre © Andreas Slogar, 2009 /

40 Wie wirkt sich interkulturelle Kommunikation auf das Projekt aus?
Auswirkungen Wie wirkt sich interkulturelle Kommunikation auf das Projekt aus? (+) positiv wenn beachtet (-) negativ wenn ignoriert Verkürzung der Storming Phase Fördert Missverständnisse = Konflikte Identifikation mit Projekt Gefühl der persönlichen Geringschätzung Produktivität & Qualität Frustration im Team Teamgeist  Konfliktpotential  Erhöht Fluktuation © Andreas Slogar, 2009 /

41 Best Practice - Planungsphase
Umfeldanalyse (incl. Kulturanalyse) + Stakeholderanalyse + Risikoanalyse + Analyse der interkulturellen Kommunikation im internen wie externen Projektumfeld © Andreas Slogar, 2009 /

42 Best Practice - Projektinitialisierung
Interkulturelle Vorstellungsrunde Persönliche Vorstellung in Gruppen zu je zwei Personen (ca Minuten) Aus jeder Gruppe stellt eine Personen die andere im Forum aller Teilnehmer vor Tipp: Fragenkatalog als Hilfestellung und Anregung zum Gesprächsablauf © Andreas Slogar, 2009 /

43 Best Practice - Projektinitialisierung
“Cultural dos and don’ts” Kick-off Workshops beinhaltet die gegenseitige Vorstellung kultureller Besonderheiten. (Ein Teilnehmer aus England stellt die kulturellen Besonderheiten pakistanischer oder indischer Kollegen vor usw.) Ziel: Würdigung und Wertschätzung der jeweils anderen Kultur, ihrer Verhaltensregeln und Kommunikationsformen. Erfahrung der Unterschiede zwischen der eignen Wahrnehmung und der anderer zur eigenen und fremdem Kultur. Anmerkung: In einem eigenen Projekt stammen die Teammitglieder aus Ägypten, Syrien, Jordanien, Pakistan, Indien, Kuwait, England, Irland, Deutschland, Frankreich, Niederlande, USA, Australien und Südafrika. Dauer des Workshops: 2 Tage © Andreas Slogar, 2009 /

44 Best Practice - Projektinitialisierung
Planspiel Zur Verdeutlichung der Bedeutung eines kooperativen und kommunikativen Arbeitsstils als Erfolgsfaktor im Projekt Im Planspiel müssen zufällig zusammen gestellte Gruppen den Prozessablauf eines neu zu bauenden Flughafens festlegen (z.B. 8 Abläufe: Gepäckabfertigung, Catering, Flugsicherung, Turn Around etc.) Das Team mit der besten Abstimmung und der daraus resultierenden schnellsten Flugabfertigung gewinnt das Planspiel. Tipp: Abschluss des Planspiels als Lessons Learned Session gestalten Erfahrungen und Erkenntnisse zur Kommunikation sind als Vorbereitung zur Vereinbarung von Projektregeln anwendbar © Andreas Slogar, 2009 /

45 Best Practice - Projektverlauf
Team Events Organisation informeller Veranstaltungen auf freiwilliger Basis Gemeinsame Abendessen in unterschiedlichen Lokationen genießen sehr hohen Stellenwert im Mittleren Osten. Persönliche Teilnahme des Senior Management (Kunde & Auftraggeber) zur Unterstützung einplanen Organisation und Förderung gemeinsamer Besuche kultureller Veranstaltungen (e.g. Cricket, Football) © Andreas Slogar, 2009 /

46 Best Practice - Projektverlauf
Cultural Reviews Projektleiter thematisiert kulturelle Problemstellungen in Einzelgesprächen mit den Teammitgliedern Individuelle Situation und Wahrnehmung eines jeden Mitarbeiters regelmäßig berücksichtigen und hinterfragen Tipp: Mitarbeiter in internationalen Teams im Mittleren Osten sind oft für sehr lange Zeit von ihren Familien und Freunden getrennt. Die individuelle Lebenssituation ist im Mittleren Osten (hoher Anteil Arbeitsemigranten) eine sehr kritische und meist unterschätze/ignorierte Einflussgröße. © Andreas Slogar, 2009 /

47 © Andreas Slogar, 2009 / andreas.slogar@bluetusker.com
Zusammenfassung Vertrauensbasis und persönliche Ebene im Mittleren Ostens über/vor der Sachebene Auswirkungen von IK (+/-) wirken direkt auf den Projektfortschritt PM muss über intensive Einzel- und Gruppenkommunikation IK in Projektplanung und -management einbeziehen Kategorisierungsmodell helfen in der Vorbereitung und Planung des IK-Managements im Projekt © Andreas Slogar, 2009 /

48 © Andreas Slogar, 2009 / andreas.slogar@bluetusker.com
Road surprises © Andreas Slogar, 2009 /

49 Autor / Quellennachweis
Andreas Slogar hat in über zwanzig Berufsjahren internationale Erfahrung als Berater, Projektmanager und Abteilungsleiter unterschiedlicher global operierender Unternehmen gesammelt. In 21 Ländern in den USA, West- und Osteuropa, dem Mittleren Osten und Afrika hat Slogar umfassenden Einblick in die strategische und operative Projektarbeit der unterschiedlichsten Unternehmen nehmen können. Seine langjährige praktische Erfahrung gibt er in Seminaren und Workshops an Projektteams und Manager weiter. Anschrift: Andreas Slogar, Am Linsenberg 2, Bad Homburg Telefon: +49/(0)174/ URL: Quellennachweis Edward T. Hall, Beyond Culture. Garden City, New York 1989 Die Psychologie von C. G. Jung: Eine Einführung in das Gesamtwerk von Jolande Jacobi von Fischer (Tb.), Frankfurt (Taschenbuch - Januar 2006) de.wikipedia.com – GCC unter Begriff „Golf-Kooperationsrat“,”VAE” © Andreas Slogar, 2009 /

50 Geschäftsführer Cross-Cultural Communication
Entwickeln kultureller Sensibilität Sorgfältige Kodierung Verwenden Sie Wörter, Bilder und Gesten. Vermeiden Sie Slang, Idiome regionale Sprüche. Beziehungen aufbauen, face-to-face, wenn möglich. Sorgfältige Dekodierung von Feedback Holen Sie sich Feedback von mehreren Parteien. Verbessern des Zuhörens und der Beobachtungsgabe. Follow-up-Maßnahmen Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall © 2010 Pearson Prentice Hall

51 Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall
Lesen des Textes: BusinessKnigge China Copyright ©2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall