“Care” Prozessbeschreibung

Präsentation zum Thema: "“Care” Prozessbeschreibung"—  Präsentation transkript:

1 “Care” Prozessbeschreibung 13.02.2014 13.02.2014
Autor Prozessmanager: Unterschrift, Datum Freigabe QMB: Unterschrift, Datum

2 Prozessbeschreibung “Care”
Inhalt und Geltungsbereich dieser Prozessbeschreibung Der Bereich Homecare ist der wachstumsfähigste unserer Dienstleistungspalette. Der Begriff kommt aus dem englischen und bedeutet sinngemäß „zuhause kümmern, versorgen“ (home = Heim, Zuhause, care = kümmern, umsorgen). Viele Menschen haben ein gesundheitliches Problem, um das sie sich Zuhause kümmern können oder müssen, wie zum Beispiel Menschen die unter Inkontinenz leiden oder ein Stoma haben. Die Leistungen von FUCHS + MÖLLER Reha Care GmbH reichen von einer einfachen Beratung bis zu konkreten Lösungsvorschlägen und Lieferung von Hilfsmitteln, wobei hier aber sensibles Einfühlungs-vermögen und eine besonders inviduelle Unterstützung gefragt sind. Um dennoch einen qualitativen Standard im Bereich Care zu erreichen, ohne die Normforderungen des Qualitätsmanagements oder die anwendbaren gesetzlichen und normativen Anforderungen – insbesondere aus dem ► MPG (Medizinproduktegesetz) und dem in der ► ISO geforderten Produktrisikomanagementsystem nach ► ISO zu vernachlässigen, sind die Prozessabläufe in dieser Prozessbeschreibung geregelt. Prozessmanager Die Verantwortung für diesen Prozess liegt beim Prozessmanager für HomeCare: Ludger Frentrop. Der Prozessmanager ist für die Definition, Pflege und Verbesserung des Prozesses verantwortlich. Dies beinhaltet alle Erfordernisse, um diesen Prozess gut zu leben, z.B. die Schulung der in diesem Prozess beteiligten Mitarbeiter, die Anforderung notwendiger Einrichtungen, oder auch die Festlegung der Prozesskennzahlen. Maßnahmen-Vorschläge für Abweichungen wie auch für erkannte Verbesserungspotentiale werden als Prozess-CAPA an die Unternehmensleitung in Besprechungen herangetragen. Die Umsetzung und ihre Überwachung liegt beim Prozessmanager. Prozessverbesserungen können per Mail an den QMB zur Weiterleitung an den Prozessverantwortlichen gesendet werden: .

3 Prozessbeschreibung “Care”
Prozesskennzahlen Derzeit sind keine Prozesskennzahlen definiert. Kennzahl(en) Beschreibung Formel Daten-Quelle n.a. Nicht anwendbar 4. Prozessdokumentation Die Prozessdokumentation, d.h. jede aktuelle Version der Prozessbeschreibung sowie auch das Archiv der veralteten Dokumentations-stände, wird beim Prozessmanager in einem Ordner aufbewahrt. Die veralteten Versionen werden einfach auf dem Deckblatt mit dem Vermerk “veraltet” oder ähnlich mit Datum und Zeichen markiert. Gleiches gilt für die Aufzeichnungen zu den Vorgängen in der Care, d.h. den Versorgungsaufzeichnungen, Bestellunterlagen, Hygienedokumentationen usw. – diese Aufzeichnungen werden beim Prozessmanager aufbewahrt.

4 Ablaufdiagramm “Care”
Patient Ablaufdiagramm “Care” 1 Kundenwunsch / Versorgungsauftrag 6 Abgabe und Auslieferung Abgabe- protokoll Empfangs- bestätigung Abrechnung [PB ZD] MA Care 7 Warenbestands- pflege 2 Auftragsannahme Rezept, Verordnung 3 Beratung Versor- gungs- übersicht SIC Legende 4 Produktauswahl Versor- gungs- übersicht SIC Person, Organisation Prüfung 5 okay? Handlung nein ja Entscheidung Papier EDV

5 PB “Care” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Verordnung, Rezept Versorgungsübersicht (SIC) geprüfte Verordnung V: Mitarbeiter Care M: Kunde I: Verordner Prozess-Schritt Beschreibung 1 Kundenwunsch - Versorgungsauftrag Bei FUCHS + MÖLLER werden gegen Rezept folgende Care-Leistungen erbracht: - Stoma - Versorgung mit Antidekubitussystemen zur Wundversorgung - Inkontinenzprodukte Versorgung mit Medizintechnik-Produkten. 2 Auftragsannahme Die Care-Mitarbeiter führen ein erstes Beratungsgespräch, in dem die Einzelheiten des Auftrags geklärt werden. Zu diesem Zweck wird die ärztliche Verordnung eingehend geprüft (sofern diese vorliegt), um festzustellen, ob alle relevanten Daten vorhanden sind und der Versorgungsauftrag eindeutig ist: Patientendaten vollständig? Versichertendaten korrekt? - Kostenträger eingetragen? - verordnender Arzt (Stempel, Unterschrift) - Diagnose und Verordnungstext - Ausstellungsdatum (gültig für ein Quartal) Je nach Versorgungsleistung und Kostenträger sind Zuzahlungen durch den Kunden zu leisten - der Care-Mitarbeiter muss hier den Kunden bereits auf diese zusätzlichen Kosten hinweisen! Bei Unklarheiten hat der Care-Mitarbeiter mit dem verordnenden Arzt telefonisch Rücksprache zu halten – ggf. muss auch das Rezept nochmals für Anpassungen zum Verordner geschickt werden. Liegt kein Rezept vor, sondern wird dieses nachgereicht, so wird dies auf den Auftragspapieren vermerkt und einer wöchentlichen Überwachung unterzogen. Bei unklarer Kostenübernahme ist entweder zuerst die Genehmigung des Kostenträgers abzuwarten, oder vom Kunden eine Kostenübernahmeerklärung zu unterschreiben.

6 PB “Care” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Hilfsmittelverzeichnis Versorgungsübersicht Kundenkartei mit Versorgungsübersicht V: Mitarbeiter Care M: Kunde Prozess-Schritt Beschreibung 3 Beratung Weitergehend werden in der Beratung die medizinischen Besonderheiten der Versorgung und alle weiteren Gegebenheiten für den Patienten geklärt. Da es sich bei diesem Geschäftsbereich um einen sehr sensiblen Bereich handelt: Hilfsmittelverwendung und Hilfsmittelanwendung im Intimbereich, ist von den Mitarbeitern ein besonderes Gespür für die Probleme unserer Kunden zu erwarten. Die Beratung findet deshalb nach Möglichkeit nicht in einer „Kabine“ statt, sondern in einer Umgebung, die eine ungezwungene Kontaktaufnahme zum Kunden erleichtert. Dazu gehören auch Hausbesuche. Für alle Care-Kunden ist eine Kunden-Kartei anzulegen, um ihre Versorgungshistorie lückenlos auf-zeigen zu können. Daher ist zu prüfen, ob die Daten des Kunden bereits aufgenommen wurden, oder ob eine erstmalige Erfassung erforderlich ist. Ggf. müssen die Daten in der EDV aktualisiert werden, indem eine Versorgungsübersicht (in Klarsichthülle) für den Kunden angelegt wird. 4 Produktauswahl Ist vom Mitarbeiter der Bedarf geklärt, werden die ausgesuchten Produkte mit dem Kunden besprochen. Es werden nur Produkte vorgeschlagen, die von den Kostenträgern auch übernommen werden. Lediglich auf Kundenwunsch (Privatkauf) werden Produkte angeboten, die außerhalb der Leistungspflicht sind. 5 Kostenzusage Im Care-Bereich werden viele Produkte vor der Kostenzusage geliefert, da es sich oft um Verbrauchs-artikel zur Lebenserhaltung handelt. Die Vorablieferungen richten sich nach den aktuellen Verträgen mit den Kostenträgern bzw. nach der Dringlichkeit der Versorgung.

7 PB “Care” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Rezept, Verordnung Versorgungsübersicht V Empfangsbestätigung Lieferunterlagen (Lieferschein, Rechnung, etc.) Empfangsbestätigung V: Mitarbeiter Care M: Mitarbeiter Reha M: Mitarbeiter Zentrale Dienste (MA ZD) I: Kunde Prozess-Schritt Beschreibung 6 Abgabe und Auslieferung Ist das für diesen Patienten geeignete Produkt gefunden, wird die Versorgung eingerichtet, indem die Ware bereitgestellt wird. Hierzu wird ein Lieferschein ausgestellt, der gleichzeitig die Ausbuchung der Ware aus dem System abbildet. Außerdem wird ein Auslieferungsauftrag für die Homecare oder die Reha-Abteilung erstellt. Vor der Aushändigung der Ware prüft der verantwortliche Mitarbeiter die Vollständigkeit der Lieferung. Der Kunde erhält vor Ort, oder üblicherweise zuhause die Warenlieferung und bestätigt den Erhalt der Ware auf der Empfangsbestätigung. Für die Auslieferung von Ware werden ggf. auch externe Dienstleister eingesetzt. Sie sind grundsätzlich für die Leistungen qualifiziert und werden über die Lieferantenbewertung überwacht. Die Vorgehensweisen sind jedoch identisch zu den eigenen Mitarbeitern. Rezept, Lieferschein, Empfangsbestätigung werden dann an die Zentralen Dienste zur Abrechnung geleitet. Die Nachbestellung der Ware erfolgt nach den festgelegten Standards, durch den Homecare-Vertriebsinnendienst.

8 PB “Care” Eingaben Ergebnisse
Zurück zum Ablaufdiagramm Eingaben Ergebnisse Beteiligte V = Verantwortlich, M = Mitwirkung, I = Info Rezept, Verordnung Versorgungsübersicht Bestellungen Lieferunterlagen (Lieferschein, Rechnung, etc.) V: Mitarbeiter Care I: Kunde Prozess-Schritt Beschreibung 7 Warenbestandspflege ► Lagerordnung !!! Je nach Verordnung und Kundenwunsch, ist zu prüfen, ob der jeweilige Artikel oder das für die Versorgung benötigte Material auf Lager ist und gleich verwendet werden kann. Um einer Überalterung vorgehaltener Ware vorzubeugen und unnötige Kosten zu vermeiden, sind nicht immer alle Artikel oder Materialien in allen Varianten vor Ort verfügbar. Wenn also das gewünschte Produkt nicht vorhanden ist, oder wenn erst die Genehmigung eines Kostenträgers vorliegen muss, wird der entsprechende Artikel dann durch den jeweilig bestell-berechtigten Mitarbeiter bei einem freigegebenen Lieferanten in der erforderlichen Größe und Variante bestellt. Auf dem Bestellformular ist insbesondere die Kundenkommission angegeben, damit die Lieferung anschließend dem Kundenauftrag einfach zugeordnet werden kann. Die Bestellung und ggf. später auch eine eingehende Auftragsbestätigung (prüfen!) werden in der EDV (Excel-Liste Bestellungen) abgelegt. Der Wareneingang erfolgt üblicherweise vormittags. Die Sendungen: - bestellte Ware auf Kommission - Lagerbestellungen oder auch - Reparaturaufträge, Sicherheitstechnische Kontrollen oder Reklamationen beim Hersteller ... werden bereits bei der Anlieferung durch den Spediteur von der Lagerverwaltung auf Unversehrtheit, richtige Lieferadresse und Vollständigkeit geprüft. Nach dem Auspacken werden dann die Waren gegen den Lieferschein und gegen die vorliegenden Bestellungen geprüft. Sofern alles in Ordnung ist, wird der Lieferschein mit Datum und Zeichen abgezeichnet, andernfalls wird beim Lieferanten reklamiert. Die Ware wird dann im Warenwirtschaftssystem erfasst. Kommissionierte Ware wird dem Auftrag zugeordnet, Lagerware wird nach ► Lagerordnung einsortiert.

9 PB “Care” Lagerordnung
Zurück zum Ablaufdiagramm Lagerordnung Alle Artikel sind ihrer Beschaffenheit und Empfindlichkeit entsprechend zu handhaben. Ggf. sind Transportbehälter zu verwenden und die Herstellerhinweise zu Handhabung und Lagerung zu beachten. Nach Möglichkeit ist Ware in der (Original-)Verpackung zu belassen, Umverpackungen können bei Bedarf allerdings entfernt werden, um Platz zu sparen und einfacheren Zugriff auf die Ware zu haben. Ausnahme Sterilverpackungen, diese müssen immer in Originalverpackungen gelagert werden. Wichtig: Sofern nicht Umverpackungen abgegeben werden, werden angebrochene Kartonagen mit einem „X“ gekennzeichnet, damit sichergestellt ist, dass kein Anbruch von sämtlichen Umverpackungen erfolgt und v.a. keine unvollständige Ware abgegeben wird. Es gilt prinzipiell, das FiFo-Prinzip (first in – first out = zuerst rein – zuerst raus) anzuwenden. Das heißt also, neue Artikel werden nach hinten / unten / rechts ... eingelagert, so dass ältere, bereits eingelagerte Ware zuerst abverkauft werden kann. Außerdem ist darauf zu achten, daß alle wichtigen Informationen (CE, Klebepunkte, Verfallsdatum, Sterilitätshinweis etc.) auf der Verpackung sofort lesbar sind, ohne dass die Ware aus dem Regal genommen werden muß. Lagerbedingungen für ... Sterilprodukte / begrenzt haltbare Produkte kühl, trocken und vor Licht geschützt – eine Umverpackung (= doppelte Verpackung) muss vorhanden sein. Im Abstand von ca. einem Vierteljahr ist das Verfallsdatum zu überprüfen. Stomaprodukte etc werden max. 3 Jahre oder – falls vorhanden – nach Herstellerangabe gelagert. Es erfolgt eine monatliche Prüfung. Verfallene Ware wird, wenn möglich, an den Lieferanten zurückgesendet. Ware, die in Kürze verfällt, wird nach Angabe des BL verwendet.

10 PB “Care” Hygienevorschriften
Zurück zum Ablaufdiagramm Hygienevorschriften Die Abteilungsleiter überwachen die Einhaltung der Hygienevorschriften und mahnen diese bei Abweichungen zur Einhaltung an. Die Spender für Seifen und Desinfektionsmittel in den Anproberäumen und in den Fahrzeugen werden wöchentlich überprüft und bei Bedarf die Neufüllung veranlasst Am Arbeitsplatz darf nicht gegessen werden. Dies gilt auch für den Bereich Anproberäume und Kabinen. Lebensmittel (z.B. Getränkeflaschen, Kaffeebecher, offene Speisen) dürfen nicht am Behandlungs- / Beratungsplatz oder in Kontaktnähe zur Ware oder Hilfsmitteln stehen. (Diese Regelungen gelten für Mitarbeiter, Kunden dürfen gerne mit Getränken versorgt werden.) Vor und nach jeder Kundenbetreuung / Kundenversorgung sind die Hände zu waschen und zu desinfizieren. Dafür sind in allen Behandlungsräumen, Kabinen und Toiletten Spender für Seife und Desinfektionsmittel aufgestellt. Nach der Arbeit an Hilfsmitteln sind die Hände zu waschen und zu desinfizieren. Die Mitarbeiter tragen Privatkleidung und sind auf Grund ihrer Ausbildung über den entsprechenden Wechsel/-Reinigung informiert In Räumlichkeiten, in denen sich Patienten ggf. ausziehen (z.B. Anproberäume), ist für alle Sitz- und Liegegelegenheiten Hygienepapier (Einwegpapier) vorgesehen. In den Fahrzeugen sind Schutzhandschuhe und Desinfektionsmittel vorhanden und werden entsprechend angewendet. Bei stärker gebrauchsbedingten Verschmutzungen (Schweiß, Urin, etc.) von Hilfsmitteln sind vor der Bearbeitung Handschuhe und Mundschutz anzulegen und nach der Bearbeitung die Hände, das benötigte Werkzeug und das restliche Material zu desinfizieren.

11 Änderungshistorie für dieses Dokument
Änderungs- Änderungs- Autor Änderungen stand datum S.Eichhorn Erste Ausgabe für die FUCHS+MÖLLER Reha & Care, basierend auf der letzten Version der FUCHS + MÖLLER GmbH. Es wurden lediglich kleinere Anpassungen (z.B. Aktualisierung der ISO 13485:2003 auf die neue Version 2007) vorgenommen und der Prozessmanager neu benannt ( Simone Eichhorn). W.Siegmund Aktualisierung des Logos, um die neue Firmierung anzuzeigen. L.Frentrop Inhaltliche Bereinigung des Care-Prozesses um alle Referenzen auf den Versorgungs- bereich „Ernährung“: Seite 3 Prozesskennzahlen korrigiert, Seite 5, Prozess-Schritt 1Kundenwunsch erfassen ... Angepasst Seite 9 Lagerbedingungen), … da dies nicht mehr zum Leistungsspektrum gehört Referenzen auf „Wundversorgung“ wurden angepasst, da hier zwar noch mit entspre- chenden Produkten / Hilfsmitteln versorgt wird, aber keine Wundversorgungs-Pflege- Leistungen erbracht werden. Dementsprechend entfallen auch die beiden AA zu „Ernährung“ und „Wundversorgung“. Seite 7: Klarstellung zur Aufgabenteilung Care-Reha für Wundversorgung. W.Siegmund Seite 3: Fall-Controlling ist keine Prozesskennzahl mehr. Seite 4-8: Kundenmappeis entfernt – wird nicht mehr verwendet Seite 7: Referenz auf Warenwirtschaft und Wundversorgung entfernt. Seite 9: Wöchentliche Prüfung auf Verfall wird auf monatlich erweitert W.Siegmund Kap. 1: Ausgabeversion 2007 zu den Normen ISO und ISO entfernt. W. Siegmund Seite 3: Prozesskennzahlen entfernt; Seite 7 Referenz auf externe Dienstleister ergänzt.