Wissens- und Informations-Management für das Personalwesen

Präsentation zum Thema: "Wissens- und Informations-Management für das Personalwesen"—  Präsentation transkript:

1 Wissens- und Informations-Management für das Personalwesen
Für mehr HR Effizienz und verbesserte interne Kommunikation

2 Der Berater - Weltweite Human Capital Services
Taplow Human Capital Services berät Unternehmen in den entscheidenden Prozessen des Personalmanagements aber insbesondere bei: Systemen zur Verbesserung der Mitarbeiterbindung und der internen Kommunikation  Organisationsentwicklung Coaching und Entwicklung von Führungskräften, Teams und Organisationen Training and Management-Development Mit mehr als 200 Beratern in über 30 Büros in 27 Ländern bringen wir das Wissen um die Anforderungen im eigenen Land kombiniert mit unserer internationalen Expertise in alle Projekte ein.

3 Mitarbeiterkommunikation als Treiber für den Unternehmenserfolg
„Mitarbeiten kann nur, wer mitdenken kann und mitdenken kann nur, wer gut informiert ist.“ Die kommunikative Einbindung der Mitarbeiter in das Geschehen eines Unternehmens ist für den wirtschaftlichen Erfolg unabdingbar. Die Mitarbeiterkommunikation muss verständlich, (inter)aktiv, korrekt, glaubwürdig und einfach zu finden sein, um den Arbeitsalltag der MA, HR-Support und den Vorgesetzten zu erleichtern.

4 Der Druck und (die Möglichkeiten) im HR-Bereich nehmen zu

5 Die Herausforderung Mitarbeitersupport ist teuer und häufig wenig effizient. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn Ihre Mitarbeiter Ihre Personalabteilung mit einfachen Anfragen blockieren, deren Antworten sie auf Ihrer Intranet-Seite oder im HR-Portal zwar gesucht, jedoch nicht gefunden haben. Des weiteren ist direkter Mitarbeitersupport durch die Personalabteilung oder durch den unmittelbaren Vorgesetzten nicht unbedingt die bevorzugte Lösung für Ihre Mitarbeiter. Die hohe Anzahl von vermeidbaren Anfragen hindert zudem die Personal-abteilungen daran, sich den eigentlichen Aufgaben zu widmen.

6 Wie erfolgreich ist Ihr HR-Portal?
Quelle: Vanson Bourne Market Research – Juni 2013 57% der Mitarbeiter im Personalwesen finden es schwierig, neben Standard-Anfragen gleichzeitig andere Aufgaben erfüllen zu müssen. 36% der Entscheider im Personalwesen verbringen ihren Arbeitstag mit der Bearbeitung von Standard-Anrufen und s von Mitarbeitern. 51% der Mitarbeiter bestätigen, dass die Anfragenflut die Fähigkeit ihrer Abteilung, strategisch zu arbeiten, einschränkt. Die Bearbeitung von Standard-Anfragen bremst den Erfolg. 47% von Standard-Anrufen und s an HR-Support könnten anhand von Informationen beantworten werden, die bereits auf einer HR-Plattform gesammelt sind. 76% der Mitarbeiter aller Personalabteilungen glauben, dass ein HR-Portal der primäre Ort für Mitarbeiter sei, um auf personalbezogene Informationen und Dokumente zuzugreifen.

7 Es ist häufig unmöglich, die richtige Anwort zu finden
Unzureichende Suchfunktion Veralteter Inhalt Komplizierte Dokumente Fachjargon Erklärungsbedürftigkeit

8 Vorstellung der Lösung und der Technologiepartner

9 Der Technologiepartner
Transversal Ltd., Cambridge ist ein führender Dienstleister für Online, Multikanal, Self-Service Lösungen für Websites, Intranets und Service-Centers. Transversal wurde in 2000 von Prof. David MacKay, Erfinder von Baeysian Neural Networks mitgegründet und arbeitet in enger Kooperation mit der University of Cambridge und dem California Institute of Technology. Transversal arbeitet mit mehr als 100 namhaften Unternehmen zusammen. Mehr Info unter

10 Auswahl von Klienten: Über 100 namenhafte internationale Klienten vertrauen Transversal.

11 Die Lösung - AskHR AskHR ist eine Web-Basierte Self-Service und -Management Software und Wissensdatenbank, die offenen Fragen intuitiv versteht und die richtigen Antworten liefert. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Ihren besten Personalberater im Team in Ihr Intranet platzieren, 365 Tage im Jahr, 24 Stunden am Tag - das ist AskHR. Immer verfügbar, immer konsistent, immer zugänglich mittels Intranet oder Handy. AskHR garantiert eine Reduktion des Anrufs- und -Aufkommens für die Personalabteilung und erlaubt Ihrem Team somit automatisch den Fokus auf komplexere und strategische Aufgaben zu richten.

12 Transversals Technologie Lösungen
Chat Soziale Netze Mobiles Internet Kunden- support Web Self Service Optimiertes Personal- managment Wissensdatenbank Die Transversal Lösung ist eine SaaS (Software as a Service) und erfordert keine Investment in Hardware

13 Die Wissensdatenbank - USP der Memory EngineTM
Transversals Memory EngineTM speichert und erinnert Information wie das menschliche Gehirn, nicht wie ein Computer. Es verarbeitet natürliche Sprache und Sätze, indem es einen semantischen, intelligenten Suchmechanismus nutzt, der statt ausschließlich Keyword Übereinstimmung, ebenfalls komplexe Konzepte und Wortbedeutung in verschiedenen Zusammenhängen erkennt. Im Gegensatz zu anderen Suchsystemen ist die Memory EngineTM nicht durch die Notwendigkeit eines exakten Treffers oder der manuellen Eingabe von Synonymlisten begrenzt. Sie basiert auf den Prinzipien von Professor MacKays Beitrag zum machinellem Lernen und ist sofort nach Installation vollkommen funktionstüchtig und ebenfalls “lernfähig”.

14 Die Wissensdatenbank - USP der Memory EngineTM
Die Memory EngineTM verfügt über eine intelligente und intuitive Spracherkennung und bildet das Kernstück der Transversal Technologie. Die Wissensdatenbank, die gleichzeitigen Zugriff auf Wissen intern innerhalb ihrer Abteilungen, ihrer Firma oder der gesamten Gruppe als auch extern ermöglichen kann. Die Wissensdatenbank bildet das Herz aller unser Lösungsmodelle und die Wissensanalyse ermöglicht dem Unternehmen sogar “zu verstehen” was seine Systemanwender erwarten und benötigen, ohne diese jemals direkt gefragt zu haben.

15 AskHR Produkt Demonstration
In Deutsch:

16 Was unsere Kunden sagen…
Früher haben sich unsere Mitarbeiter abgemüht über unser HR-Intranet die Informationen zu finden, die sie benötigten; wir hatten eine traditionelle Suchfunktion, die Betriebsrichtlinien anzeigen konnte, aber die Mitarbeiter haben dennoch bevozugt uns anzurufen oder eine zu schreiben. Seit wir jedoch AskHR eingeführt haben, hat sich dies eindeutig geändert und die Rückmeldung, die wir von unseren Mitarbeitern bekommen haben, ist großartig. Die Menschen bekommen gerne direkte Antworten statt langatmige Betriebsrichtlinien lesen zu müssen und wir haben sogar s von Mitarbeitern bekommen, die sich bei uns für diesen Service bedankt haben – ein sehr zufriedenes Team. Dawn Bradshaw, Head of HR Durchschnittlich erhalten wir circa Zugriffe pro Monat – das bedeutet bei einer Belegschaft von eine großartige Verbesserung in Bezug auf wie die Personalabteilung mit Mitarbeitern kommuniziert und sie mit einem direkten Online Service aus einer Hand versorgt. Jackie Ives, HR Shared Service Manager What people say… Previously our employees struggled to find the information they wanted through the HR site on our intranet; we had traditional search facilities that could find policy documents, but still employees preferred to call or the department for advice. However since going live with AskHR that’s definitely changed and the feedback we’ve had from employees has been terrific; people like getting answers rather than having to read through policy documents and we’ve actually received s from employees thanking us for providing the service! – happy employees. Dawn Bradshaw, Head of HR On average, we receive approximately 11,000 hits per month – which in the context of a workforce of 5,500, is delivering a great improvement in how HR is engaging with employees and providing them with a one-stop online service. Jackie Ives, HR Shared Service Manager Irena’s version: Vorher unsere Mitarbeiter haben sich abgemüht eine Information zu finden, die sie in unserem HR-Intranet; wir haben tradizioneelle Suchen-Funktion gehabt, die Policy Documente gefunden haben, aber die Mitarbeiter haben noch weiter bevozugt uns anzurufen oder eine zu schreiben. Jedoch wenn wir AskHR eingeführt haben, das hat sich eindeutig geändert und die Rückmeldung , die wir von unsweren Mitarbeiter bekommen ist großartig; Personal mag Antworten zu bekommen statt Policy Documente zu lesen und wir haben eigentlich s bekommen von den Mitarbeiter die uns für diesen Service bedankt haben – zufriedene Mitarbieter. Durchschnittlich erhalten wir circa 11,000 Abrufe monatlich– was in dem Zusammenhang mit der Belegschaft von 5,500, liefert verbesserten HR-Service der Kommunikation mit der Mitarbeiter und versorgen sie mit einem Online Serive an Ort und Stelle.

17 Beispiele von Transversals Erfolgsstatistiken in Zahlen
Entlastung der Hotline: - 40% Gesprächsvolumen bei Carnival UK Entlastung Online- Support: - 62% -Support- Anfragen bei Fuji Mehr Umsatz: + 25,5% Umsatzsteigerung bei Mothercare im ersten Jahr Richtige Antworten: + 99 % Die Kunden der BBC bekommen auf die erste Frage bereits die richtige Antwort „Working with Transversal has helped underpin our online growth and has given us unparalleled insight into our customer´requirements through the ability to analyse the questions they´re asking“ - Scottish Power

18 Case Study Aviva (UK) ist ein globales Versicherungsunternehmen mit mehr als 34 Millionen Kunden. Aviva implementierte AskHR um Standardanfragen von Mitarbeitern zu reduzieren. Das Ergebnis: 93% der Standardanfragen der Mitarbeiter werden inzwischen automatisch beantwortet und das HR-Support Team kann sich jetzt wichtigeren Themen widmen.

19 Vorteile Überzeugender ROI
Erhebliche Reduzierung von Anrufen und s Verbessertes Kontakt-Management Konsistente und schnelle Kommunikation Effizienz, Best Practice and Qualität Support für alle Kanäle, Personal, Führungskräfte und Berater Gibt einen Einblick in Anliegen und Fragen-Tendenz der Belegschaft Voll auditierfähige Nachvollziehbarkeit aller Inhalte inkl. Verlauf Abwicklung von Fragen, die Personalagenturen stellen Mögliche Erweiterung der Plattform für andere Abteilungen wie Finanzen oder SHEQ (Sicherheit, Gesundheit, Umwelt & Qualität) Hilft Personalwesen zu transformieren Von reaktiver Administration zu proaktivem Handeln

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28 AskHr – 3 Phasen für eine erfolgreiche Implementierung
dfgsdfgdfgghghghn Launch: Implementierung und Schulung Entwicklung: Rahmenbedingungen und Empfehlung Ongoing Management: Review und laufende Unterstützung Taplow: Projekt Kick-off Stakeholder involvieren WS - Auswertung bestehende Prozesse und FAQ Umfang Interviews MA und Personalabt. WS - Rahmenbedingungen Recht-, Compliance und IT, Daten Sicherheit Erstellung eines Business Cases mit ROI Empfehlung inklusive Projektplan, Angebot für Launch und Management Taplow: Wissenstransfer Best International Practice/ Case Studies WS - Interne Kommunikation und Incentivierung WS - Schulung WS - FAQ priorisieren und verständlich machen Version 1.0 FAQ für die Wissensdatenbank verabschieden Transversal: Technische Implementierung Training & Manuale Taplow: Jährlicher Review Update Best International Practice Handlungsempfehlungen Transversal: Laufende technische Unterstützung

29 Wir erstellen Ihnen gern ein individuelles Angebot
Wir können Ihnen gern den Projektumfang, Preis und ROI kalkulieren. Hierfür benötigen wir normalerweise folgende Informationen: Was sind Ihre Ziele und Prioritäten (was möchten Sie verbessern und warum ist dieses Thema von besonderem Interesse) Welche Touch Points sind erforderlich (Anfragen über die Webseite, per , Anruf…) Zahl der Anfragen im HR / Personalwesen, über alle verfügbaren Kanäle Welche Sprachen sind notwendig (lediglich Deutsch?) Volumina von Anfragen pro Monat und im Jahr (Anrufe, s, Chat, andere) Ihre durchschnittlichen Kosten einer HR-Anfrage (je nach Kanal) Zahl der Mitarbeiter, Struktur des Mitarbeiterteams, Kosten eines Mitarbeiters, Schulungsprozess und Schulungszeit, Call Handling Time, On Hold Time, Steigerung im Jahreskontaktvolumen, sowie alle aus Ihrer Sicht wichtigen Grundinformationen im HR Kontaktcenter.

30 Vielen Dank! Taplow Human Capital Services The Taplow Group GmbH Friedrichstrasse 200, Berlin Helmut Böhler Geschäftsführender Gesellschafter