Business Behaviour social skills and abilities

Präsentation zum Thema: "Business Behaviour social skills and abilities"—  Präsentation transkript:

1 Business Behaviour social skills and abilities
Den Erwartungen entsprechendes soziales Verhalten im beruflichen Alltag. social skills and abilities

2 VORSTELLUNG Studium der Wirtschaftspsychologie in Bielefeld (B.Sc.) und Berlin (M.A.), Lehre zum Groß- und Außenhandelskaufmann und Ausbilder. Schwerpunkte: Psychische Gefährdungsbeurteilung / Arbeitssituationsanalysen, Potenzialanalysen, Veränderungsprozesse usw., Seit einem Jahr leitender Wirtschaftspsychologe der SARPIS GmbH. Nicolas Jürgens M.A., SARPIS GmbH

3 Exkurs BIP - BIP Führendes Verfahren, n = 9000, Persönlichkeit als
Erfolgsfaktor, cronbach´s alpha = 0,85. Soziale Kompetenzen  Sensitivität (Empathie), Kontaktfähigkeit, Soziabilität (Rücksichtnahme), Teamorientierung, Durchsetzungsstärke (eigene Ziele). - Person-Job-Fit Eigene Werte und Einstellungen kollidieren oder stimmen überein mit Präferenzen des Unternehmens. - Selektive Wahrnehmung Standardisiert vs. Spiegelbild - Fragen sie ihre Vorgesetzten, welche zentralen Persönlichkeitseigenschaften für das Berufsbild des "..." von gehobener Bedeutung sind. Aufgrund des Modells der selektiven Wahrnehmung wird die FK nun hierauf besonders acht geben. Sie agieren, statt zu reagieren.

4 Balance zwischen „Ziel – Ich – Wir“
"Wenn Menschen in koordinierter Form und möglichst erfolgreich ein gemeinsames Ziel erreichen wollen, bedarf es gegenseitiger Rücksichtnahme und Abstimmung. Nur wenn Ziele und Interessen der Beteiligten in einem ausgewogenen Verhältnis berücksichtigt werden, kann das Ergebnis für alle befriedigend sein.„ (Dr. phil. h.c. Cohn, 1970) Grundlagen der Personalentwicklung.

5 AGenda Kommunizieren i. Was ist Kommunikation? ii. Wie funktioniert Kommunikation ? iii. Theorien der Kommunikation iv. Unternehmens interne Kommunikation v. Eisenhower - Prinzip Präsentieren i. Die Präsentation ii. Tipps zum Präsentieren

6 Was Ist Kommunikation? „Ein Prozess, indem man Nachrichten in Form von Zeichen überträgt“ „Austausch zwischen Menschen mithilfe von Sprache oder Zeichen“ „Kommunikation umfasst die Fähigkeit des Menschen sich anderen mitzuteilen und sie zu verstehen“ „Kommunikation bezeichnet den Austausch von Informationen zwischen zwei oder mehreren Personen, wobei die Mitteilung sprachlich (verbal) oder nicht-sprachlich (nonverbal) erfolgen kann.“ „Prozess der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender und einem Empfänger“

7 Wie Funktioniert Kommunikation?
Was passiert hier? Woran kann Kommunikation scheitern? - Persönlichkeit - Charakter - Persönl. Erwartungen

8 Theorien der Kommunikation
Friedmann Schulz von Thun Das Vier-Ohren-Modell Paul Watzlawick Die fünf Axiome Marshall B. Rosenberg Gewaltfreie Kommunikation

9 Das Vier Ohren Modell Sachinhalt Wir teilen unserem Gegenüber Informationen, Daten, Fakten mit Selbstoffenbarung Wir geben bei allem was wir sagen unbewusst/bewusst etwas über uns selbst preis Beziehungsebene In welcher Beziehung stehen wir miteinander? Bsp.: Lehrer/Schüler; pos./neg. Apell Wenn wir etwas sagen, möchten wir damit auch etwas bewirken

10 Sachinhalt? Beziehung? Selbstoffenbarung? Apell?

11 Friedmann Schulz von Thun
Das Vier-Ohren-Modell Paul Watzlawick Die fünf Axiome Marshall B. Rosenberg Gewaltfreie Kommunikation

12 Die Fünf Axiome Man kann nicht nicht kommunizieren
Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung Menschliche Kommunikation bedienet sich analoger und digitaler Modalitäten Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär Mann kann nicht nicht kommunizieren  Jede Kommunikation (nicht nur mit Worten) ist Verhalten und genauso wie man sich nicht nicht verhalten kann, kann man nicht nicht kommunizieren. Jeder Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt  Beziehungsaspekt bestimmt Inhaltsaspekte  Inhaltsaspekt erhält die Aufgabe Informationen zu vermitteln  Beziehungsaspekt gibt Aufschluss darüber, wie die Beziehung vom Empfänger aufgefasst wird Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung  Sender und Empfänger gliedern den Kommunikationsablauf unterschiedlich, wodurch ihr eigenes Verhalten nur als Reaktion auf das des anderen interpretiert wird Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten  analoge Kommunikation: übermittelt vor allem Beziehungsaspekte. Aber auch Gesichtsausdrücke (Stirnrunzeln)  digitale Kommunikation: Inhaltsaspekte Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär  Komplementär, wenn es eine Hierarchie gibt  Symmetrisch, wenn die Partner gleichwertig in der Position sind

13 Friedmann Schulz von Thun
Das Vier-Ohren-Modell Paul Watzlawick Die fünf Axiome Marshall B. Rosenberg Gewaltfreie Kommunikation

14 Gewaltfreie Kommunikation
Beschreibung einer konkreten Handlung, die man beobachtet hat und die das Wohlbefinden beeinträchtigt Ausdruck der Gefühl, die durch die Handlung ausgelöst werden Formulierung der Bedürfnisse, welche hinter den Gefühlen stehen Bitte um eine konkrete Handlung – auch die Nicht-Erfüllung der Bitte ist in Ordnung Objektive Beschreibung des Sachverhalts Eigene Gefühle im Vordergrund  Ich-Botschaft; Befindlichkeit in diesem Moment Bedürfnisse im Zusammenhang mit dem Sachverhalt Die Bitte Formuliert werden soll eine Bitte/Aussage, die das eigene Bedürfnis erfüllen soll. Bsp.: „Ich bin genervt, weil Du mir schon wieder nichts von dem Termin gesagt hast!“ Ist das sinnvoll? Nein, nicht andere für unsere eigenen Gefühle verantwortlich machen Eher „Ich bin genervt, weil ich meine Zeit sinnvoll planen möchte.“ Beobachtungen Gefühle Bedürfnisse Bitten

15 Eisenhower - Prinzip

16 Selbst- und Fremdeinschätzung
- Ich präsentiere und verkaufe mein Idealselbst, weil ich daran glaube oder weil ich die Stelle unbedingt will. - Die Zeit deckt blinden Fleck oder Selbstbild auf, da bspw. die verbalisierte Einstellung und das tatsächliche Verhalten Inkongruenzen aufweisen. - Nur konsistentes Verhalten schafft stabile Eindrücke und im Zuge dessen Vertrauen/Verlässlichkeit. - Chance zur Selbstoptimierung oder Neuinterpretation. Verhalten Idealbild Fremdbild Realbild Selbstbild

17 Fremdeinschätzung Was bedeutet „selektive Wahrnehmung“?
- Selektive Wahrnehmung entscheidet über Relevanz der Informationen. - Machen wir uns ein Bild, ist der erste Eindruck entscheidend. - Das entstandene Bild sorgt für einen Filter zur Untermauerung des ersten Eindrucks - Informationen schützen vor Fehleinschätzungen. (youtube.com/watch?v=9hV8-tEka4E)

18 Werte, Normen und Regeln
"Es ist ein Zeichen geistiger Reife, wenn Menschen die Werte, Normen und Regeln ihrer Umwelt verstanden haben, sie anerkennen, respektieren und befolgen."

19 Werte, Normen und Regeln
Erstrebenswerte oder moralisch gut betrachtete Eigenschaften wie z.B. Disziplin, Gehorsam oder Einsatz- bereitschaft (Wertewandelgeneration?). Normen: Betrifft konkrete Handlungsanweisungen, die das Sozialverhalten betreffen. Normen werden zumeist aus Werten abgeleitet. Regeln: Eine aus bestimmten Regelmäßigkeiten abgeleitete, verbindlich geltende Richtlinie. (youtube.com/watch?v=nsKQMyeJS2I)

20 Werte, Normen und Regeln (kl. Exkurs)
(Arbeits-)„Moral“ sind alle in einer (Arbeits-) Gemeinschaft gültigen Werte, Regeln und Normen. Die Einsicht in die Notwendigkeit ist der Schlüssel zur Identifikation und Internalisierung betrieblich erwünschten Verhaltens. Einmal durchgeführte PG´s werden aufgrund zumeist fehlender Routine und der unliebsamen, schwer kontrollierbaren und intransparenten Thematik zu den Akten gelegt. Das bedeutet kurz- wie auch langfristig ein Risiko wie auch eine vergebenen Chance. Bsp.: Kurzfristig: Stress, Fehler, Konflikte oder Unfälle Langfristig: Psychische (Angsterkrankungen und Depressionen) und körperliche Erkrankungen (Muskel Skelett und Herzkreislauf) Betriebswirtschaftlich: hohe Krankenstände, Fluktuation, Frühpensionierungen.

21 Soziale Kompetenz bzw. Balance
„Jede einzelne Fähigkeit oder Fertigkeit bzw. jeder Aspekt des Wissens, der die Qualität sozialen Verhaltens erhöht“ (Prof. Dr. Kanning) Balance zwischen/in der Durchsetzungs- (Interessenwahrung) und Beziehungsfähigkeit = Soziale Intelligenz Balanciertes Verhältnis zw. eigenen und fremden Interessen Vereinbarkeit von individuellen und unternehmerischen Zielen (Teamfähigkeit, Konfliktfähigkeit, Belastbarkeit, Kommunikationsfähigkeit und Organisationsfähigkeit)

22 1x1 1. Gute Umgangsformen 2. Übung im Small Talk 3. Teamfähigkeit
Höflich und rücksichtsvoll vs. distanziert und gleichgültig 2. Übung im Small Talk Angepasste Gesprächsthemen vs. Lieblingsthema 3. Teamfähigkeit Verantwortung vs. Unzuverlässigkeit 4. Kritikfähigkeit Sachliche vs. persönliche Kritik 5. Angemessene äußere Erscheinung Angepasste Kleidung vs. Shorts und Sandalen

23 1x1 1. Gute Umgangsformen - Rücksichtnahme 
Aufmerksam sein, Höflichkeit ist keine Floskel, Freunde/Hallo ; Fremde/Guten Tag, Verzeihung, Auf Wiedersehen, Bitte , Danke - Die Fünfer-Regel  Distanz, offene Körperhaltung, legitimierter Händedruck, Gruß mit Namen, Blickkontakt halten - Grüßen - Reviere  Geschlossene Tür, Sitzplätze bei Meetings, Schreibtische, Pausenraum - Hilfsbereitschaft

24 1x1 Kunde Sie 1. Gute Umgangsformen
- Begrüßung, Name, beruflicher Status (lächeln, Augenkontakt halten und offene Körperhaltung) - Fremde Visitenk. in Lesegeschw. anschauen sowie rückseitig mit Ort, Datum und Anlass versehen. Kunde Sie (Kunde per se ranghöher)

25 1x1 Sie Kunde Kollege 1. Gute Umgangsformen
(Rang, Geschlecht und Alter berücksichtigen!?)

26 1x1 Intime Distanz (>0,5) 1. Gute Umgangsformen
Persönliche Distanz(0,5-1,2) Soziale Distanz (1,2–3,6) Öffentliche Distanz (<3,6) Proxemik -> Distanzforschung Kulturell unterschiedlich (Asien vs. Lateinamerika) Persönlich = Vertraut, Handschlag, Small Talk Sozial = Formell, Armlänge, Basisabstand

27 1x1 2. Übung im Small Talk do´s -> Familie, Haustiere, Reisen, Essen und Trinken, Freizeit und Sport, Gemeinsame Bekannte, Wohnen, Medien, Kultur, Lifestyle. dont´s -> Tod, Krankheit, Geld, Politik, Religion und Ethik, Sexualität, Witze und Tratsch. Beispiele: - Wie sind sie denn bei diesem Wetter zur Arbeit gekommen? (do´s) - Was denken Sie über die Migration? (dont´s) (Allg.: Gute Laune, Offen, Interessiert, Blickkontakt, Lieblingsthemen aussparen)

28 1x1 3. Teamfähigkeit - Kommunikationsfähigkeit
Wann wird die Information benötigt, Wer benötigt die Information, Welche Art der Information - Verantwortungsbewusstsein "Das kleine bisschen Mehr tun" - Einfühlungsvermögen Diversität schätzen, offen für neues sein, frei von Vorurteilen - Kooperationsbereitschaft Für andere einspringen, auch mal die eigene Meinung zurückstellen, Ideen "fragend" einbringen

29 1x1 4. Kritikfähigkeit Warum notwendig:
- Verbesserung der Arbeitsleistung - Qualitätssicherung der Ausbildung - sachlich und angemessen reagieren - Ich-Form, Einsicht, Entschuldigung, Schadensbegrenzung, Vermeidungstaktik - Bei unberechtigter Kritik Kund tun, dass sie diese als unberechtigt empfinden.

30 1x1 5. Angemessene äußere Erscheinung - Kleider machen Leute
- Extreme vermeiden - Hände, Geruch, Haare beachten - Dresscode-Wegweiser: Kleidungsstil Kollegen, Kundenkontakt (jung/alt/flippig/konservativ), Kleidungsstil Vorgesetzte (livedoor.blogimg.jp/annualincome/imgs/4/f/4f0a4ee1.jpg)

31 Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance
Tipps für einen guten (ersten) Eindruck Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance - Seien sie souverän und demütig (aber nicht devot) - Bewahren sie Distanz - Vermeiden sie Klatsch und Tratsch - Seien sie diskret - Seien sie ehrlich und authentisch - Seien sie unkompliziert - Achten sie auf ihr Äußeres - Seien sie pünktlich und zuverlässig - Seien sie kein Jammerlappen ;-) (upload .wikimedia.org/wikipedia/commons/f/f3/Exclamation_mark.png)

32 Verbale und nonverbale Kommunikation
- Man kann nicht nicht kommunizieren - Spiegeln sie ihr gegenüber (unauffällig) - Zeigen sie Interesse - Ursache und Wirkung - symmetrisch oder komplementär (Kommunizieren sie auf Augenhöhe) Verbale Kommunikation: - Aktives und aufnehmendes zuhören - keine kommunikativen Kreuzworträtsel - Vermeiden sie inkongruentes Verhalten - Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt (youtube.com/watch?v=Pb_GMPDIHdM)

33 Kommunikation und Einstellung
Antipathie vs. Sympathie  Teilen positiver also ähnlicher oder neg. Einstellung/Gefühle. Empathie  Hineinfühlen, Verstehen (wollen): Was sind die Beweggründe?  Neubewertung: Anti- oder Sympathie? (Konformistische – und rationale Empathie) Empathische Kommunikation  Beobachten (Objektiv die Situation widergeben ohne Beurteilung oder Bewertung) – Gefühl (Wie fühlen wir beim beobachten?) – Bedürfnis (Welches Bedürfnis steckt hinter dem Gefühl?) – Bitte (Was kann er oder sie konkret tun?) Bsp.: Ich habe davon Kenntnis erlangt, dass Herr … sich bei Kollegen abfällig über mich äußert (Beobachten). Ich bin irritiert (Gefühl), da ich eine offene Kommunikation bevorzuge (Bedürfnis). Deshalb möchte ich um ein klärendes (vielleicht von ihnen begleitetes) Gespräch bitten (Bitte).

34 Marketing in eigener Sache
Körpersprache - Erster Eindruck entsteht zu 80 % auf Gefühlsebene und zu 20 % auf sachlicher Ebene. - Auf kongruentes Verhalten achten (Übereinstimmung von verbaler und nonverbaler Kommunikation -> Authentizität / auch in Bezug auf Empathie) - Distanz wahren, offene Körperhaltung, aufrechter Gang, mehr interessiert als Mitteilungsbedürftig, gepflegtes Auftreten usw. - Menschen aufgrund ihrer Kleidung nicht in Schubladen stecken (Heuristiken, Stereotype, keine Spekulationen)

35 Marketing in eigener Sache
Ist der aufrechte Gang eine Selbstverständlichkeit? Was sagt die Körperhaltung über uns aus? (bessergesundleben.de/wp-content/uploads/2016/08/Körperhaltung-500x280.jpg)

36 Do´s und Dont´s der Körperhaltung
Marketing in eigener Sache Do´s und Dont´s der Körperhaltung (magazin.jobmensa.de/die-dos-und-donts-der-koerpersprache-ohne-worte-ueberzeugen-2/)

37 Offene vs. abwehrende Körperhaltung
Marketing in eigener Sache Offene vs. abwehrende Körperhaltung - Offene Körperhaltung wirkt ehrlich und vertrauenswürdig. - Drückt sich aus durch ausladende und lockere Bewegungen, die vom Körper wegführen. - Abwehrende Körperhaltung wirkt abweisend und distanziert. - Drückst sich aus durch einen verschlossenen Blick und verschränkte Arme. (freent.de/image/ /847x565/847/565/b0/6ae741b f5f2ffcfd6833ec1cb/YD/das-koerpersprache-lexikon-mh sh koerpersprache-800-jpg.) (com-mainz-akademie.de/wp-content/uploads/2016/06/K%C3%B6rpersprache-700x336.jpg)

38 Der klassische Händedruck
Marketing in eigener Sache Der klassische Händedruck Stehen Sie zum Händedruck auf. Stellen Sie sicher, dass Ihre Hand trocken ist. Es obliegt stets dem Ranghöchsten, ob er Ihnen die Hand reicht. Als Gastgeber reichen Sie Ihren Gästen die Hand. Erst Frau, dann Rang. Halten Sie dabei Blickkontakt, nicht auf die Hände schauen. Stellen Sie sich dabei mit Namen vor. Den Namen Ihres Gegenübers mit einem Gruß wiederholen.  Drücken Sie nicht länger als fünf Sekunden. Nicht zu kräftig, aber keinesfalls schlaff. (tipps.jobs.de/wp-content/uploads/begr%C3%BCssung.jpg)

39 Marketing in eigener Sache
Das Telefonat - Studie von Albert Mehrabian zu Sympathie. erstmalig empirisch nachgewiesen. - Menschen haben ein intuitives Verständnis von Körpersprache. 10% Information 35% Stimme, Tonfall bzw. Tonhöhe etc. 55% Mimik, Gestik, Körpersprache Verbale Signale: Verlassene sich Blinde Menschen ausschließlich auf das gesprochene Wort? Nehme ich nonverbale Signale wahr? Mimik (Gesicht), Körper-haltung, Gesten (Gebärden), Kleidung, Frisur, Accessoires, Brille, Klingelton, Bürotisch, Fotos usw.

40 Mediennutzung

41 (Charakter-) Eigenschaften
- Pünktlichkeit (Gast- oder Teilnehmer) - Achtung Gefühle anderer respektieren.. - Verantwortungsbewusstsein Fürsorgepflicht.. - Verschwiegenheit z.B. sich nicht zu Gunsten anderer profilieren ;Herr schläft noch seinen Rausch aus. - Zuverlässigkeit Wenn ich etwas zusage, KANN ich und MACH ich es - Offenheit offenes Ohr und offene Art - Belastbarkeit längere Arbeitszeiten oder Arbeit unter Zeitdruck - Loyalität Identifikation mit gemeinsamen Zielen - Humor bringt Gelassenheit, löst Spannungen und lachen verbindet - Kontaktfreude Wertschätzung bedeutet entgegenzugehen, aufzustehen, ihn abzuholen

42 Kennwort: Konersmann DIE SARPIS KURSE APP
Sämtliche Informationen und Kursmaterialien finden Sie ebenfalls in unserer App „Sarpis Kurse“ oder auf sarpis.de/kurse Kennwort: Konersmann