Konzeption und Evaluation eines CRM-Systems für die Lehre

Präsentation zum Thema: "Konzeption und Evaluation eines CRM-Systems für die Lehre"—  Präsentation transkript:

1 Konzeption und Evaluation eines CRM-Systems für die Lehre
Semesterarbeit von Oliver Töpfer, Andreas Muschau, Michael Sand, Ina Kargut

2 Gliederung Definition CRM - Was heisst CRM? - Kundendaten
Projekt-vorstellung Ergebnis Definition CRM - Was heisst CRM? - Kundendaten Projektvorstellung [CRM am Bsp. Intrexx] - Istsituation - Fragebogen - Integration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis

3 Definition CRM Definition CRM (Ina Kargut) Definition CRM
Projekt-vorstellung Ergebnis Definition CRM (Ina Kargut)

4 Definition CRM Kundenorientierte Unternehmens- philosophie
moderner Informations- und Kommunikationstechnologien auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte Definition CRM - Definition - Kundendaten Projekt-vorstellung Ergebnis

5 Relevante Kundendaten
Definition CRM - Definition - Kundendaten Projekt-vorstellung Ergebnis Kundenidentifizierende Daten Demographische und sozioökonomische Daten Pre-Sales – Kommunikationsdaten Kaufverhalten After-Sales – Kommunikationsdaten Bonität des Kunden

6 -> CRM am Bsp. Intrexx
Projektvorstellung Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Projektvorstellung -> CRM am Bsp. Intrexx

7 Ist-Situation - Abgrenzung
Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Funktionalität - Fragebogen - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Leitz Ordner - Ablage des Schriftverkehrs BASIS - Ausbildungsfirmen - Studenten Groupwise - Mail - Kalender Intrexx - Interessenten - Dozenten

8 Funktionalitäten Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Funktionen von Intrexx - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis Stammdatenverwaltung der Interessenten und Dozenten -> Ansprechpartnerverwaltung Logbuch Aufgaben / Terminvereinbarung Suchmöglichkeit Browserorientierung Benutzerverwaltung

9 Stammdaten - Übersicht
Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Funktionen von Intrexx - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis

10 Neuer Ansprechpartner
Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Funktionen von Intrexx - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis

11 Logbuch – Übersicht pro Kunde
Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Funktionen von Intrexx - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis

12 Neue Aufgabe Definition CRM Projekt-vorstellung
- Istsituation - Funktionen von Intrexx - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis

13 Suche nach Kunden Definition CRM Projekt-vorstellung
- Istsituation - Funktionen von Intrexx - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Datenanalyse Ergebnis

14 Fragebogen Fragebogen (Oliver Töpfer) Definition CRM
Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Ziel - Probleme - Durchführung - Auswertung - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Fragebogen (Oliver Töpfer)

15 Fragebogen Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Ziel Probleme - Durchführung - Auswertung - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Ziel des Fragebogens war die Erfassung der zu evaluierenden Aspekte: Ermittlung des IST- Zustands Welche Verbesserungen erwarten die Benutzer? Welche Anforderungen stellen die Benutzer an das neue Programm?

16 Fragebogen Probleme bei der Erfassung:
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Ziel Probleme - Durchführung - Auswertung - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Probleme bei der Erfassung: Konzeption des Fragebogens für komplette BA- Verwaltung und Dozenten; nicht nur WI nur Teil der WI soll mit neuem Tool arbeiten Urlaub einer Hauptbenutzerin machte Befragung nicht möglich

17 Fragebogen Durchführung :
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Ziel Probleme - Durch führung - Auswertung - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Durchführung : Hauptbenutzer wurden anhand des Fragebogens durch ein Interview geführt, um Anforderungen zu erkennen Eventuelle Benutzer wurden per Mail befragt

18 Fragebogen Folgende Anforderungen und Wünsche ergab die Auswertung:
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Ziel Probleme - Durchführung - Auswertung - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Folgende Anforderungen und Wünsche ergab die Auswertung: Kundenhistorie als Übersicht über komplette Kommunikation mit dem Kunden einheitliche Pflege von Kontakten mit Datenübernahme/ -abgleich aus vorhandenen Systemen Serienbrieffunktionalität Auswahl der Firmen und Erstellen eines Serienbriefs aus Intrexx heraus

19 Fragebogen Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Ziel Probleme - Durchführung - Auswertung - Intregration - Datenanalyse Ergebnis Synchronisation der Kalender zwischen Intrexx und Outlook/GW Vergabe von unterschiedlichen Berechtigungen Zuordnung der Korrespondenz ( s, Worddokumente, Faxe) zu den jeweiligen Kontakten

20 Integration von Intrexx
Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis Integration von Intrexx (Michael Sand)

21 Intrexx: Integration Intrexx Active Directory Web-Server Mail Database
Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis Active Directory Web-Server Intrexx Mail Database File System

22 Active Directory Intrexx Intrexx: Benutzerverwaltung LDAP
Abfrage von Adressverzeichnissen im Internet Nutzung der Active Directory Services Manuelle Synchronisation Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis

23 Active Directory Definition CRM Projekt-vorstellung
- Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis

24 Intrexx: Benutzerimport
Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis

25 Datenbank Intrexx Intrexx: Datenbankzugriff ODBC
Open Database Connectivity MS-Softwareschnittstelle Zugriff von Anwendungsprogrammen auf Datenbanken Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis

26 Filesystem Intrexx Intrexx: File - Zugriff NTFS NT File System
Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis Filesystem Intrexx NTFS NT File System MS-Zugriff auf Dateien und Verzeichnisse erweiterte Attribute zu Sicherheit und Netzwerkzugriff

27 Intrexx: File – Zugriff / NTFS
Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis NTFS - Zugriffe und Zugriffsrechte

28 Web-Server Intrexx Intrexx: Webserver (IIS) LDAP/ NTFS
Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis LDAP regelt die Ausführung von Code NTFS regelt die Rechte am Code Anforderung, Ausführung und Änderung von Web-Seiten Web-Server Intrexx LDAP/ NTFS

29 Mail-Server Intrexx Intrexx: File - Zugriff SMTP
Simple Mail Transfer Protocol Versenden von Mails über Mailserver (Windows SMTP-Service) keine Abholung von Mails innerhalb von Intrexx Definition CRM Projekt-vorstellung - Istsituation - Fragebogen - Intregration von Intrexx - Anforderung Active Directory - Datenbank - Filesystem - Web-Server - Mail-Server - Datenanalyse Ergebnis

30 Datenanalyse Datenanalyse (Andreas Muschau) Definition CRM
Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Datenanalyse (Andreas Muschau)

31 Datenanalyse Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Auf welcher Grundlage speichert und verwaltet Intrexx seine Daten? Wie werden die Sicherheitsein- stellungen innerhalb der Datenbank realisiert? Kurze Darstellung des Intrexx- eigenen Datenmodell auf Basis des MS SQL-Servers „BizWalker“ als Migrationstool

32 Datenanalyse - Verwaltung
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Verwaltung und Speicherung der Daten in einer Datenbank Erstellung einer neuen Datenbank für jede neue Firma, die in Intrexx angelegt wird Automatische Erstellung der notwen- digen Tabellen zu den Masken einer neuen Anwendung Speicherung der Verpointerung der Tabellenstrukturen einer Anwendung in Intrexx-eigenen Systemtabellen

33 Datenanalyse - Verwaltung
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Von Intrexx unterstützte DBs: MS Access MS SQL Server ab Version 6.5 MSDE (wir mitgeliefert) Oracle ab Version 8i Informix Dynamic Server u.a. Migrationstools: „BizWalker“

34 Datenanalyse - Verwaltung
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis

35 Datenanalyse - Sicherheit
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Schutz der Datenbank mit einem ausreichend sicheren Passwort für den Administrator Übernahme der Sicherheitseinstel- lungen aus MS Active Directory, oder über Intrexx eigene Richtlinien Eintrag der Benutzerdaten sowie der Rechte in einer eigenen System- tabelle „kruser“.

36 Datenanalyse - Sicherheit
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis

37 Datenanalyse - Datenmodell
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Setzt auf Relationalen Datenbanken auf (Oracle, SQL Server, [Access]) Intern benutzt Intexx allerdings eine hierarchische Tabellenstruktur mit Verpointerung über „lparentid“ Für jede Maske, die in den Intrexx Anwendungen erstellt wird, gibt es eine Tabelle mit allen notwendingen Feldern für diese Maske

38 Datenanalyse - Datenmodell
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Mit Hilfe der „lparentid“ wird auf den Datensatz der übergeordneten Tabelle verwiesen, auf den sich dieser bezieht

39 Datenanalyse - Datenmodell
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Microsoft

40 Datenanalyse - Migration
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Das Migrationstool „BizWalker“ Optionale Installation Vollständige Integration in Intrexx Export und Import von Datenbe- ständen aus/in ODBC-fähigen DBs möglich Verarbeitung von Jobs (Scheduling) Verarbeitung von XML-Dateien

41 Datenanalyse - Migration
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Import von externen Datenbeständen Auswahl der Dateigruppe für den Import Verbindung zur externen Datenquelle /Datei /Server herstellen Importziel festlegen (Tabellen und Spalten zuordnen)

42 Datenanalyse - Migration
Definition CRM Projekt-vorstellung Istsituation - Fragebogen - Integration - Datenanalyse - Verwaltung - Sicherheit - Datenmodell - Migration Ergebnis Für den Export gilt das gleiche Schema. Zusätzlich Möglichkeit zur Job- erstellung und Scheduling. So kann man regelmäßig Daten aus den Intrexxanwendungen z.B. in ein Datawarehouse exportieren, um diese zu analysieren.

43 Ergebnis Ergebnis (Oliver Töpfer) Definition CRM Projekt-vorstellung

44 Ergebnis Machbarkeitsanalyse:
Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Kundenhistorie lässt sich nur sehr umständlich durch das Logbuch von Intrexx realisieren einheitliche Pflege von Kontakten mit Datenübernahme/ -abgleich aus vorhandenen Systemen grundsätzlich möglich, aber mit enormem Aufwand verbunden

45 Ergebnis Machbarkeitsanalyse:
Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Serienbrieffunktionalität Eine Einteilung der Firmen zu Verteilern ist integriert, allerdings sehr unflexibel. Eine Funktion zum Versenden von Serienbriefen ist im CRMStudio von Intrexx nicht implementiert.

46 Ergebnis Machbarkeitsanalyse:
Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Synchronisation der Kalender 3rd Party Lösungen zur Synchronisation mit Outlook sind auf dem Markt, jedoch keine Schnitt- stelle zum an der BA verwendeten Groupwise unterschiedliche Berechtigungen Import der Benutzer und Berechtigungen aus dem AD

47 Ergebnis Machbarkeitsanalyse:
Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Machbarkeitsanalyse: Zuordnung der Korrespondenzen nur manuell möglich durch Logbuch, wobei s z.B. erst als Dokument gespeichert werden müssen, bevor sie zugeordnet werden können

48 Fazit 4 Alternativen: Bestehendes System beibehalten
Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis 4 Alternativen: Bestehendes System beibehalten Proprietäres Intrexx einsetzen Teilanpassung - Active Directory - ODBC Vollanpassung - Active Directory - ODBC - Serienbrief über ActiveX / ASP - Mailintegration

49 Bestehendes System beibehalten -> Alternativen zu Intrexx suchen
Fazit Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Ergebnis: Bestehendes System beibehalten -> Alternativen zu Intrexx suchen

50 Vielen Dank für die entgegengebrachte Aufmerksamkeit
Ende Definition CRM Projekt-vorstellung Ergebnis Vielen Dank für die entgegengebrachte Aufmerksamkeit