Begriff und Systematisierung der Dienstleistung

Präsentation zum Thema: "Begriff und Systematisierung der Dienstleistung"—  Präsentation transkript:

1 Begriff und Systematisierung der Dienstleistung
Klassifikation von Dienstleistungen  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)

2 Begriff und Systematisierung der Dienstleistung
Phasenverschiebung in der ‚Produktion‘: Programmerstellung Einschreibung (Leistungsbereitschaft) Lernergebnis Lernprozess Vorkombination Endkombination Beschaffung Marketing Güterproduktion Absatz  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)

3 Begriff und Systematisierung der Dienstleistung
Prozess-Orientierung der Dienstleistung Dienstleistungs- Nachfrager Bringt als Faktor ein: Güter, Werte usw. Phase B: Dienstleistung Im Sinne von Tätigkeit Ergebnis-Orientierung der Dienstleistung Dienstleistung als immaterielles Gut Wirkung/Nutzen konkretisiert im Fremdfaktor Phase C: Dienstleistung als Ergebnis einer Tätigkeit Phase A: Fähigkeit und Bereitschaft zur Erbringung einer Dienstleistung Dienstleistungs- Anbieter Bietet bzw. hält eine Faktorkombination aus Menschen, Informationen usw. Potenzial-Orientierung der Dienstleistung  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)

4  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)
Bildung als besondere Dienstleistung Besonderheiten der Weiterbildungsdienstleistung: Immaterialität Einbindung des externen Faktors sachlicher und personaler Art in den Leistungsprozess, was zu hoher Intensität der von den Teilnehmenden geforderten Mitarbeit führt. doppelt Suchbewegung  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)

5 Bildungsmarketing kann angebots- oder nachfrageorientiert sein!
Bildung als besondere Dienstleistung Bildungsmarketing kann angebots- oder nachfrageorientiert sein! Man unterscheidet drei Marketingkonstellationen: a) Externer Anbieter - Teilnehmer b) Externer Anbieter - Teilnehmer - Betrieb c) Weiterbildungsabteilung - Mitarbeiter Betriebsleitung Bildungsmarketing kann internes und externes Marketing sein! Bedürfnisse und Wünsche -> Ausrichten am Markt -> Marketing als Unternehmensführungskonzept  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)

6  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)
Marketing-Management von Dienstleistungen Management Aktionsseite: Leistungspolitik Preispolitik Distributionspolitik Kommunikationspolitik (Personalpolitik) Evaluation Informationsseite: Marktforschung Bedarfserkundung  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)

7 Interfusionsmarketing Transaktionsmarketing
Marketing-Management von Dienstleistungen Interfusionsmarketing Normatives Management Beziehungsmarketing Strategisches Management Transaktionsmarketing Operatives Management Bildungsmarketing  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)

8  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)
Marketing-Management von Dienstleistungen  Weiterbildungsmanagement nach Merck: Umfaßt alle Basisfunktionen von Bildungsarbeit: Analyse und Vorbereitung, Planung und Organisation, Entscheidung und Durchführung, Wirkungskontrolle.  Weiterbildungsmanagement nach Schlutz: Umfaßt Funktionen mit Steuerungsfunktion: Planen, Organisation, Personalführung und Kontrolle.  Weiterbildungsmanagement nach dem didaktischen Handeln: Umfaßt die gestalterischen Handlungsebenen der Didaktik: bildungspolitische Rahmenbedingungen, übergreifende Bildungskonzepte und Programme, Programmbereiche, Veranstaltungen, Lehr-Lern-Situationen. Operatives Management -> Strategisches Management -> Normatives Management  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)

9  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)
Marketing-Management von Dienstleistungen Identitäts- und Businessfindung  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)

10  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)
Marketing-Management von Dienstleistungen Identitäts- und Businessfindung In Abhängigkeit von internen und externen Interessensgruppen: Hierarchieebene: Ober- und Unterziel Bedeutung: Haupt- und Nebenziel Fristigkeit: Kurz-, mittel- und langfristige Ziele Ausrichtung: Monetäre, soziale, ökologische und pädagogische Ziele Formalisierungsgrad: Formal- und Sachziel  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)

11 Unterschiedliche Handlungsmodi
Marketing-Management von Dienstleistungen Unterschiedliche Handlungsmodi Management Kerngeschäft Zweckrationales Handeln Verständigungs-orientiertes Handeln  Prof. Dr. Peter J. Weber (2007)