EconDesk Neue Kundinnen und Kunden durch persönliche Auskunft via Facebook, Chat und Apps Nicole Krüger ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft 34.

Präsentation zum Thema: "EconDesk Neue Kundinnen und Kunden durch persönliche Auskunft via Facebook, Chat und Apps Nicole Krüger ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft 34."—  Präsentation transkript:

1 EconDesk Neue Kundinnen und Kunden durch persönliche Auskunft via Facebook, Chat und Apps Nicole Krüger ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft 34. ASpB-Tagung - Leinen los! Kiel,

2 Überblick EconDesk - kurze Vorstellung Nutzerverhalten im Internet
Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren? Fazit

3 EconDesk - kurze Vorstellung
Erreichbar via: Chat, Telefon, , Beratung vor Ort Nicht alle wissen es: Was macht eine Auskunft?  Service policy „Umweg“ über Statistiken: „Nach Literatur suchen kann ich selbst“

4 Nutzerverhalten im Internet

5 Top-Sites (ohne Suchmaschinen, global)
Facebook YouTube Wikipedia LinkedIn Twitter Amazon Blogspot.com Taobao.com WordPress.com eBay Stand

6 Top-Sites: Gemeinsamkeiten
Kommunikation Selbst-Darstellung (Facebook, YouTube, Twitter, Blogs) Information (Blogs, Foren, Twitter) Lernen (Wikipedia, YouTube, Foren, Facebook) Kaufberatung (Amazon-Bewertungen, Bewertungsdienste insgesamt) auf Augenhöhe Beim informellen Lernen sucht man Rat bei Gleichgesinnten

7 (79% der College-Studis schätzen sich als „sehr intelligent“ ein)
Heutige Studierende Generation „Baby on board“: Umsorgt aufgewachsen Wünschen sich ein „mommy model of service“ (79% der College-Studis schätzen sich als „sehr intelligent“ ein) Bild: jurvetson / flickr.com Susan Gibbons: The Academic Library and the Net Gen Student: Making the connections ALA, Chicago, 2007

8 Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren?

9 Da sein, wo unsere Nicht-Nutzerschaft ist

10 Suchmaschinenoptimierung für EconBiz
Bei einzelnen Publikationen z.B. vor amazon gerankt. Bei Zugriffsoptionen: „Ich brauche Hilfe“ EconDesk

11 Suchmaschinen-Platzierung EconDesk
Suche nach: Frage Wirtschaftswissenschaften / Fragen Wirtschaftswissenschaften  EconDesk Platz 2 in Google (Stand )

12 Webportale, Uni-Zeitschriften, Plakate
Artikel zu Informationskompetenz mit Hinweisen auf EconDesk in lokalen oder überregionalen Medien der Nutzerschaft

13 YouTube „Frag“ / „Die berufliche Chatterin“  Kommentare = Mundpropaganda

14 App Stores Mobil optimierte Version von EconDesk in:
EconBiz Website: Trefferliste EconBiz-App für iPhone, iPad und Android Phones

15 Facebook Einbindung von EconDesk in die EconBiz-App in Facebook

16 Mundpropaganda 98% derjenigen, die unsere ständige Umfrage ausgefüllt haben, würden uns weiterempfehlen.

17 Weitere Ideen Teilnahme an Facebook-Groups
Fragen der eigenen Community beantworten in Forschernetzwerken wie Research Gate, Mendeley, academia, ... Blogbeiträge mit Recherchetipps Dabei immer auf die Bibliotheks-Auskunft hinweisen.

18 Da sein, wo unsere Dienste Fragen aufwerfen

19 Wichtig auch die Benennung.
EconBiz Trefferliste Chat-Widget Wichtig auch die Benennung.

20 LOTSE Wirtschaftswissenschaften

21 Sonstige Bibliotheksseiten
ZBW-Website, ECONIS, WorldCat, DBIS, EBSCO

22 Kommunikation auf Augenhöhe

23 Gesinnungswandel Von:
„Wir sind eine seriöse Einrichtung und müssen durch unsere Kommunikation deutlich machen, dass wir uns in der Qualität von anderen Frage-Diensten unterscheiden.“ Keine Smileys, keine Chat-Abkürzungen

24 Gesinnungswandel Zu: Zeigen, dass hier echte Menschen antworten
Zeigen, dass wir die Anfragenden als Menschen wahrnehmen. Lächeln mit , wenn es angebracht ist. „Persönliche“ Anmerkungen machen Sie nicht belehren wollen, sondern unterstützen (Augenhöhe) Bemerkt: Mehr positives Feedback

25 (Echtes) Interesse kommunizieren

26 (Echtes) Interesse kommunizieren

27 Individuelle Hilfe / Mommy Model of Service

28 Was unterscheidet uns von Google?
Bibliotheksauskunft kann individuell: Dosieren: Wie viel Info kann jemand aufnehmen? Kontext erfragen, damit passende Hilfe möglich ist. Ermutigen Um die Ecke denken: Frage nach Bachelor-Arbeiten -> auch anbieten: Lehrbücher zum wissenschaftlichen Arbeiten Qualität der Information prüfen / Information filtern

29 Fazit Nutzererwartungen wecken (Service Policy) Nicht zu übersehen sein (viele Plattformen und Kanäle bedienen) Positiv überraschen (Schnelligkeit, Kompetenz, Empathie, individueller Service)

30 Fragen und Diskussion Gern auch später unter: Nicole Krüger ZBW - Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft