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Veröffentlicht von:Herta Waltz Geändert vor über 7 Jahren
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November 2011 OTRS Open Ticket Request System - Praxisbericht der wilhelm.tel -
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2 Wer ist wilhelm.tel? Im Jahr 1999 gegründeter 100%iger Sohn der Stadtwerke Norderstedt Lokaler Anbieter von breitbandigen Hochgeschwindigkeits- Telekommunikationslösungen in der Region Norderstedt und Hamburg Eigenständige, redundante Infrastruktur Ringförmig verlegte Glasfaser-City-Netze Eigene Glasfasernetze einschließlich „Letzter Meile“ bis zum Gebäude der Kunden Übertragung von Sprache und Daten mit Lichtgeschwindigkeit Verschiedene Telefonie-, TV/Radio- und Internet-Pakete auswählbar bis hin zu Rechenzentrumskapazitäten Praxisbericht OTRS
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3 Warum OTRS? Meistgenutzte OpenSource-Software im Bereich Ticketsystem, keine Lizenzkosten Kosten lediglich für firmenspezifische Anpassungen Webanwendung, daher keine Installation auf den Clients Umgang mit Telefon- und Email-Tickets Mandantenfähigkeit Ticketpriorisierung und Ticketeskalation Revisionssicherheit Kompatibilität mit neuen Anforderungen Praxisbericht OTRS
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4 Projektverlauf Einführung OTRS in verschiedenen Phasen o Phase 1: abgeschlossen Implementierung und Anpassung nach Anforderungen der wilhelm.tel o Phase 2: in Umsetzung Optimierung nach Rollout des Systems und Einbindung der SMS-Funktion o Phase 2a: in Umsetzung Ticketkopplung per SOAP-Schnittstelle o Phase 2b: in kurzfristiger Planung Redundanzkonzept o Phase 3: in mittelfristiger Planung Einführung Masterticket und Changemanagement Praxisbericht OTRS
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5 Projektverlauf Phase 1: Implementierung und Anpassung nach Vorstellungen der wilhelm.tel Aufstellung Projektteam zur Ausarbeitung der Anforderungen o Festes Team und variable Teilnehmer (Fachabteilungen) Suche nach Partner für die Realisierung (Cebit 2010) Durchsprache der Anforderungen mit der SECTOR NORD AG (inkl. Aufwand und Machbarkeit) Umsetzung in Zwischenschritten Installation des Komplettsystems auf dem Produktivsystem Anpassungen nach ausgiebigen Gesamttests durch das Projektteam Mehrwöchiger Test des Systems durch einzelne User im Produktivsystem Praxisbericht OTRS
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6 Projektverlauf Phase 2: Optimierung nach Rollout des Systems und Einbindung der SMS-Funktion Start im Januar 2011 mit einzelnen Teams Komplettstart mit allen Mitarbeitern im März 2011 Review und Aufnahme der Punkte mit Optimierungspotential o Performancesteigerung bei Kundensuche o Steigerung der Datenbanksynchronisation (kurze Zeitabstände) o Zusätzliche Felder o Optimierung von Funktionen SMS-Versand als neue Funktion Ab Mitte 2011 Planung und Realisierung der Optimierung Praxisbericht OTRS
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7 Projektverlauf Phase 2a: Ticketkopplung mittels SOAP-Schnittstelle Realsierung aufgrund einer neuen Partnerschaft parallel zur Phase 2 Ziel: direkter Ticketaustausch zwischen den zwei Ticketsystemen 1. Step Mail-Schnittstelle o Tickets per Mail ins OTRS o Mail bei bestimmten Statuswechseln an den Partner Aktuell Umsetzung der SOAP-Schnittstelle o direkter Austausch von Informationen zum Ticket via SOAP Schnittstelle Fertigstellung: November 2011 Praxisbericht OTRS
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8 OTRS-Schnittstellen Praxisbericht OTRS Email Partner 6 Mail- Postfach WT Bisheriges CRM OTRS OTRS -DB Reporting Partner 1 Partner 2 Partner 3 Partner 4 Partner 5 Ticketsystem CRM-System Neues CRM Schnittstellenserver Kundenstammdaten Differenzupdate jede Stunde (08:00 – 20:00 Uhr) Partner 1-5 Zugriff per Remotedesktopverbindung SOAP- Server Ticketgateway LDAP
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9 Zahlen, Daten, Fakten ca. 250.000 Kunden zusammen mit Partnern ~ 26.000 Tickets seit Go-Live Anfang 2011 o rund 700 - 750 Tickets pro Woche o etwa 100 - 150 Tickets pro Tag 220 Mitarbeiter in 25 Gruppen (inkl. Partner) 7 Mandanten stündlicher Datenbankabgleich mit CRM-System im Zeitraum 08:00 - 20:00 Uhr Praxisbericht OTRS
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10 Reporting Eigenentwickeltes Reportingtool Alle Reports können auf Tages-, Wochen- und Monatsbasis dargestellt werden und nach Mandanten gefiltert werden Darstellung verschiedenster Reports (Auszug): Erstellte und gelöste Tickets Liegezeit Folgetickets Ticketduration Service Routing SLA-Einhaltung Top 5 Fehler- und Lösungscodes Top 5 Veränderungen Praxisbericht OTRS
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11 Ausblick auf weitere Entwicklungen Aufbau eines Redundanzkonzeptes SMS-Benachrichtigung Changemanagement Mastertickets Schnittstellen zu weiteren Dienstleistern Weiterentwicklung nach den Bedürfnissen der Teams Praxisbericht OTRS
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