1 Übung Vertriebsgespräche führen Übung zur Vorlesung Vertriebsgespräche führen Teil 3: Taktik – Preis – Einwand – Abschluss – Reklamation.

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1 1 Übung Vertriebsgespräche führen Übung zur Vorlesung Vertriebsgespräche führen Teil 3: Taktik – Preis – Einwand – Abschluss – Reklamation

2 2 Übung Vertriebsgespräche führen Bestätigungsfragen wiederholen und verkleiden das bisher Gesagte in einer Frage: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann…“ „Ihnen ist also wichtig, dass…“ Welches Risiko besteht hier? Zu oft eingesetzt, kann der Gesprächspartner meinen, Sie seien etwas begriffsstutzig und „hätten einen Papageien verschluckt“.

3 3 Übung Vertriebsgespräche führen Wann ist der richtige Zeitpunkt für eine Bestätigungsfrage? zum Ende eines Kapitels / Meilensteins wenn die Bedarfsanalyse abgeschlossen ist bevor Sie eine Lösung präsentieren

4 4 Übung Vertriebsgespräche führen Welche Chance besteht bei Bestätigungsfragen? Sie können klären, ob beide Seiten noch miteinander übereinstimmen. So können Sie Störungen und Abweichungen frühestmöglich vermeiden. Jede Kaufentscheidung besteht aus Teilentscheidungen, realisieren Sie diese Teilgewinne.

5 5 Übung Vertriebsgespräche führen Formulieren Sie eine akzeptable Suggestivfrage in Bezug auf die Ersatzteilversorgung in 10 Jahren! Ich könnte mir vorstellen, dass Sie in 10 Jahren auch noch Ersatzteile benötigen, oder sehe ich das falsch?

6 6 Übung Vertriebsgespräche führen Welche Risiken bestehen bei Suggestivfragen? sie manipulieren sie drängen den Kunden in eine Ecke konstruktive Kommunikation endet, sobald das erkannt wird

7 7 Übung Vertriebsgespräche führen Was ist eine Suggestivfrage? Nennen Sie ein Beispiel für die typischen Wörter! Sie wollen doch in 10 Jahren bestimmt nicht ohne Ersatzteile dastehen, oder? doch wohl auch bestimmt sicherlich

8 8 Übung Vertriebsgespräche führen Welche Vorteile entstehen durch Alternativfragen? 1) Der Gesprächspartner entscheidet selbst. 2) Sie grenzen den Entscheidungsraum, den Entscheidungskorridor ein. 3) Durch das Ablehnen des einen wird das Andere akzeptiert. 4) Beschleunigung des Abschlusses.

9 9 Übung Vertriebsgespräche führen Nennen Sie eine echte Alternativfrage! Welche Laufzeit bevorzugen Sie: 10 Jahre oder 15 Jahre?

10 10 Übung Vertriebsgespräche führen Alternativfragen… …eröffnen die Wahl zwischen zwei Möglichkeiten. Beispiel: Welche Leasingvertragslaufzeit bevorzugen Sie: Möchten Sie 10 Jahre oder nicht? ≠ Alternativfrage, weil keine echte Alternative geboten wird.

11 11 Übung Vertriebsgespräche führen Wie sieht Ihr Konter aus? „Das kommt bei meinem Chef nicht an“ Welche Teile würde Ihr Chef ablehnen? Lassen Sie uns die Punkte mal analysieren und gemeinsam erkennen, wie wir Ihrem Chef das verkaufen können.

12 12 Übung Vertriebsgespräche führen Wie sieht Ihr Konter aus? „Das ist uns zu kompliziert“ Lassen Sie uns überlegen, wo und wie wir auf dem kritischen Pfad eine Teilevereinfachung hinbekommen.

13 13 Übung Vertriebsgespräche führen Wie sieht Ihr Konter aus? „Das scheint für uns nicht das Richtige zu sein“ Welcher Teil der Lösung passt nicht?

14 14 Übung Vertriebsgespräche führen Wie sieht Ihr Konter aus? „Damit haben wir bereits schlechte Erfahrungen gemacht“ Bei welchem Teil sind Sie misstrauisch? Das ist für mich wichtig zu wissen. Wenn Sie ein gebranntes Kind wären, wäre ich auch gebrandmarkt.

15 15 Übung Vertriebsgespräche führen Kontern Sie: „Wir sind im Augenblick ganz zufrieden“ Das Bessere ist des Guten Feind. Wir hatten am Anfang gemeinsam festgestellt, dass Sie Ihre derzeitige Situation verbessern möchten. Hat sich daran etwas geändert?

16 16 Übung Vertriebsgespräche führen Was ist das Positive an einer Reklamation? Wer sich beschwert, ist ein guter Kunde. Die Reklamation zeigt: er will bleiben und es besteht Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit; denn sonst würde er sich ja nicht melden.

17 17 Übung Vertriebsgespräche führen Erläutern Sie die Devise So viele Reklamationen wie möglich - aber jede nur ein Mal die Reklamation ist die letzte Chance, den Kunden zu halten ein Fehler darf sich nicht wiederholen („Ach das ist auch bei Ihnen kaputt, das war wohl ein schlechter Jahrgang“)

18 18 Übung Vertriebsgespräche führen Welchen Sätze stehen bei Beschwerden „auf dem Index“? „ Sie sind nicht der Einzige, der hier Probleme hat“ „Wir sind völlig überlastet und die Serviceingenieure kriegen nie was auf die Reihe“

19 19 Übung Vertriebsgespräche führen Welchen Inhalt könnte eine Beschwerde-Leitlinie haben? Wie könnte sie lauten? Wir alle fühlen uns für jede Reklamation verantwortlich. Wir sehen die Reklamation als Lernchance. Wir reagieren direkt, zeitnah und angemessen. Wir entschuldigen uns als Erstes. Wir erkennen Reklamationen, bevor sie entstehen. Wir erforschen Ursachen und bieten Lösungen. Wir machen es dem Kunden einfach, sich zu beschweren. Wir sorgen für Informationsfluss.

20 20 Übung Vertriebsgespräche führen Was gehört zu einem perfekten Beschwerdemanagement? Datenbankaufbau Datenbankauswertung Nachfassaktionen („alles wieder ok?“) Eskalationsbetreuung

21 21 Übung Vertriebsgespräche führen Wie reagieren Sie ideal auf reklamierende Kunden? Ruhe bewahren Verständnis zeigen gut hinhören nicht persönlich nehmen Wiederholen Sie in eigenen Worten (sachlicher als das Original, „wenn ich Sie richtig verstanden habe…“) Mängel aufschreiben Bedanken Sie sich Fragen statt sagen schnell reagieren verlässlich in der Aussage sein Eskalation vermeiden

22 22 Übung Vertriebsgespräche führen Bei Reklamationen gibt es die Verlierersprache. Wie lauten Beispiele dafür? Das ist ein Riesenproblem! Regen Sie sich bloß nicht so auf! So schlimm ist das auch wieder nicht! Sie haben mich falsch verstanden! Dafür bin ich nicht zuständig! Das geht nicht! Völlig ausgeschlossen! Sie müssen … Sie dürfen auch nicht … Sie irren sich! Das ist komplett falsch! Ich versuche, Ihnen gerade zu erklären … Wie ich Ihnen schon einmal sagte... Das kann ja mal vorkommen! Wir haben schon Schlimmeres überstanden! Da kann ich Ihnen auch nicht helfen! …

23 23 Übung Vertriebsgespräche führen Bei Reklamationen gibt es die Gewinnersprache. Wie lauten Beispiele dafür? Ich kann verstehen, Ihnen nachfühlen, dass … Ich kann mir vorstellen, dass Sie das ärgert. Ich kümmere mich sofort darum. Ich werde mein Möglichstes tun. Ist es Ihnen recht …? Kann ich vorschlagen …? Da ist wohl leider ein Missverständnis passiert. Mit anderen Worten … Wie gut, dass Sie noch einmal danach fragen. Das tut mir leid. Bitte entschuldigen Sie. Bitte, ich brauche da Ihre Hilfe … Das ist wichtig! Ich rufe sofort unseren Herrn … Ich hole Ihnen sofort die richtigen Informationen. Weil …, ist das leider passiert. …

24 24 Preisverhandlung Position 20 % Rabatt Motiv gutes Preis-Leistungs- verhältnis oder einfach nur niedriger Preis? bei dem Motiv Preis- Leistung ist es möglich, dass der Preis bleibt, aber Zusatzleistungen angeboten werden

25 25 Übung Vertriebsgespräche führen Die häufigsten Riffs heißen wie? keine Zeitkein Geld

26 26 Übung Vertriebsgespräche führen Der Kunde begegnet uns mit einem Einwand. Was sagt uns das? -Der Einwand belegt, dass Sie die Bedarfssituation nicht perfekt aufgenommen haben, wenn und weil  der Verhandlungspartner nicht von der Richtigkeit der Lösung überzeugt ist - zu wenig Nutzen dargestellt wurde -zurück zur Analyse seines Bedarfs „gehe erneut über Los“.

27 27 Übung Vertriebsgespräche führen Wie setzen Sie die gewichteten Argumente in die perfekte Reihenfolge? das schwerste/stärkste das schwächste das mittelschwerste 1.das wichtigste (immer wiederholen, immer neu formulieren!) 2.das unwichtigste 3.das zweitwichtigste Das erste und das letzte Argument bleiben am längsten / besten im Gedächtnis.

28 28 Übung Vertriebsgespräche führen Wovon hängt ab, ob Sie Druck in der Verhandlung aufbauen wollen oder kompromissbereit sind? Die Druckstrategie ist davon abhängig, -welche Folgen ein Scheitern hat -ob ein Präzedenzfall geschaffen wird Person Unternehmen

29 29 Übung Vertriebsgespräche führen Was tun Sie bei einem Präzedenzfall – also einem Verweis auf eine vorangegangene Verhandlung. Wie argumentieren Sie, wenn der Kunde sagt: „Beim letzten Mal habe ich doch auch 10 % Rabatt bekommen.“ argumentieren bzw. bestreiten, dass das vergleichbar ist fragen, warum er nicht an anderer Stelle bereits unterschrieben hat versuchen Sie, sich die Vergleichsangebote zeigen zu lassen (schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit)

30 30 Übung Vertriebsgespräche führen Der gute und der böse Polizist – eine tolle Verhandlungstechnik? Die Profis fallen darauf nicht rein. Bei Rookies hilft es vielleicht.

31 31 Übung Vertriebsgespräche führen Wie geht der Profi-Verhandler mit der Berufung auf höhere Instanz (Vorstand) um? bedeutet: Druckaufbau will Sie als Freund umgarnen fragen: Was halten Sie davon, wenn ich mein Anliegen dort persönlich vortrage? Wie kann ich Sie argumentativ unterstützen oder durch Aufbereitung der Unterlagen?

32 32 Übung Vertriebsgespräche führen Was machen Sie mit einem Reklamationskunden, der Sie auf der Innotrans am Messestand anspricht? aus dem Standverkehr ziehen, andere Besucher hören mit Hilfe holen Aktionsplan entwerfen: Was können wir hier auf der Messe klären.

33 33 Übung Vertriebsgespräche führen Was tun Sie bei erheblichen Größenunterschieden zwischen den Gesprächspartnern? Abstand halten bzw. erweitern; dadurch verändern sich die Winkel.

34 34 Übung Vertriebsgespräche führen Was versteht man im Vertrieb unter Rot-Kreuz-Eröffnung? Wie geht es besser? kann ich Ihnen helfen? Wofür interessieren Sie sich? Was darf ich Ihnen zeigen?