Fallbeispiele Anschlussprozess Sinfo 2016 Lösungen Bucher, BN, 14.10.2015.

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1 Fallbeispiele Anschlussprozess Sinfo 2016 Lösungen Bucher, BN, 14.10.2015

2 Fallbeispiel 1 Einführungsbeispiel SBB Human Resources Bildung SBB Sinfo 20162 Situation: Der IC 723 ist mit 5 Minuten Verspätung in Richtung Lausanne unterwegs. Es melden sich bei Ihnen 11 Reisende welche mit dem IR 1715 nach Sion reisen möchten. Hinweise:  Das Zugpersonal erhält wenn möglich eine Rückmeldung via SMS und spätestens 6 Min vor Einfahrt Zug sind die Anschlussentscheide im MIKU ersichtlich.  Bei kurzfristigen Änderung bei der BZ kann im MIKU etwas anderes als im SMS vom OCP stehen. Hier ist die MIKU-Anzeige ausschlaggebend und auszurufen.

3 Fallbeispiel 2 Zeitpunkt der Anfrage abschätzen SBB Human Resources Bildung SBB Sinfo 20163 Situation: Ein Kunde und eine Kundin steigen in Olten in den IR 2331 Richtung Luzern ein. Der Zug weist 10 min Abfahrtsverspätung auf. Kurz nach Abfahrt Zug, fragen die beiden Kunden nach der Gewährung der Verbindung in Arth Goldau (ICN 881) in Richtung Bellinzona. Lösung: Sie werden noch keine Anschlussanfrage an das OCP stellen.  Grund: In Luzern gibt es einen 13 minütigen Aufenthalt. Erst wenn der Zug von Luzern abgefahren ist, kann das OCP entsprechende Massnahmen zur Anschlusssicherung einleiten. Sie weisen den Kunden freundlich daraufhin, dass in Luzern einen längeren Stopp vorgesehen ist. Sie werden bei Bedarf einen Servicegang nach Abfahrt Luzern machen, falls der Zug immer noch verspätet unterwegs ist. Zuvor kontrollieren Sie noch MIKU mit den entsprechenden Informationen.  Die Durchsage vor Einfahrt Arth-Goldau erfolgt ab MIKU.

4 Fallbeispiel 3 Kontinuierliches Melden SBB Human Resources Bildung SBB Sinfo 20164 Machen Sie folgende Anschlussanfragen auf ihrem ELAZ. Situation: Ihr Zug 527 von Genf-Flughafen nach St. Gallen ist mit 6 min Verspätung unterwegs. Kurz nach Neuchâtel (Abfahrt 13.24) melden sich 3 Kunden welche in Biel (Fahrplanmässige Ankunft 13:41) auf die Verbindung 1627 nach Basel SBB (Abfahrt 13:49) möchten. Beim nächsten Abteil melden sich nochmals 2 Kunden für denselben Anschluss, einer in einem motorisierten Rollstuhl und im nächsten 1. Klasse Wagon nochmals 5. Lösungen:  Sie haben insgesamt 10 Kunden und Kundinnen für die Verbindung über das ELAZ gemeldet. In der Rubrik Kommentar wurde ein Kunde mit motorisiertem Rollstuhl eingetragen. Sie bekommen vom OCP eine SMS mit der Verbindungsinformation und machen Ihre Durchsage ab MIKU für die Kundinnen und Kunden.

5 Fallbeispiel 4 Anschlussanfrage auf Schiff / Bergbahn SBB Human Resources Bildung SBB Sinfo 20165 Situation: Ihr Zug ist mit 5 Minuten Verspätung unterwegs und wird in 20 Minuten Flüelen erreichen. Die Wandergruppe Edelweiss meldet sich bei Ihnen, da zum Umsteigen auf das Schiff nur noch 1 Minute Zeit zur Verfügung steht. Lösungen:  Normale Meldung der Anschlussanfrage über das ELAZ (Filter einstellen, da per Default nur FV-Verbindungen angezeigt werden). Sie bekommen per SMS oder bei hoher Dringlichkeit mittels Telefonat, eine Antwort vom OCP für die Kundeninformation.  Falls einmal eine Verbindung auf ein Schiff, Bergbahn o.ä. nicht im Zuglauf ersichtlich ist (Achtung Filter einstellen!) Anruf an die Nummer 1830 und die Anschlussanfrage stellen. Merke: Nicht alle Verbindungen können vom OCP abgeklärt werden. Hier kommt eine Antwort ohne Anschlussentscheid (SMS).

6 Fallbeispiel 5: Löschen einer Anfrage SBB Human Resources Bildung SBB Sinfo 20166 Nehmen Sie zu zweit folgende Anschlussanfragen vor. Jemand nimmt die Rolle Zugchef und jemand die Rolle RZB ein. (Chur – Zürich HB – IC 928) – Mit sieben Minuten Verspätung Unterwegs: 1. RZB meldet 3 Reisende in Zürich auf IR 2661 Richtung Luzern. Im OCP erscheint eine neue Anfrage mit 3 Reisenden 2. Der Z meldet 5 Reisende (1 x Rollstuhl ohne Motor) auf IR 2661. Im OCP erscheinen nun 8 Reisende auf IR 2661 (1 x Rollstuhl ohne Motor). 3. Nun löscht der RZB die 3 Reisenden wieder. Im OCP erscheinen 5 Reisende auf IR 2661 4. Nun löscht der Z auch noch seine 5 Reisenden. Anschlussanfrage wird im OCP für ungültig erklärt. 5. Nun meldet der RZB 9 Reisende auf den IR 2661. Das OCP behandelt die Anschlussanfrage wie gewohnt mit 9 Reisenden Merke: Es können sowohl Z als auch RZB Unabhängig voneinander Anschlussanfragen stellen.

7 Info - Fallbeispiel 6 Meldung per Telefon SBB Human Resources Bildung SBB Sinfo 20167 Aufgabe Es gibt auch Sonderfälle, welche nicht auf dem ELAZ gemeldet werden können. Lösungen:  Beispielsweise Gruppen von Flugreisenden, hier ist weiterhin die telefonische Anschlussanfrage im OCP möglich – über die Nummer 1830 (Lenkung Zugpersonal – OCP).

8 Fallbeispiel 7 Zu späte Anfrage erkennen SBB Human Resources Bildung SBB Sinfo 20168 Situation: Ihr Zug ist mit 20 Minuten Verspätung unterwegs und sollte in 8 Minuten den Bahnhof Aigle erreichen. Ein Reisender kommt nun zu Ihnen da er in Aigle gerne den Anschlusszug nach Les Diablerets erreichen würde, der 4 Minuten nach der fahrplanmässigen Ankunftszeit abfährt. Lösungen:  Keine Erfassung im ELAZ, da zu es spät ist und der Zug bereits abgefahren ist.

9 Fallbeispiel 8 Letzte Verbindung inkl. Zieldestination – nicht möglich SBB Human Resources Bildung SBB Sinfo 20169 Situation: Vier Kundinnen melden sich nach Abfahrt Vevey (Abfahrt 22:59 +8) bei Ihnen auf eine Verbindung in Morges (Ankunft 23:32 +8) Richtung Bière (Abfahrt Morges 23:36). Auf Ihre Nachfrage hin, geben die Kundeinnen die Zieldestination Ballens an. Lösungen: Es ist 23.07 Uhr. Sie haben noch genügend Zeit für die Anschlussanfrage.  Obwohl die Verspätung unter normalen Umständen zu grosse ist, machen Sie aufgrund der letzten Verbindung eine Anschlussanfrage über das ELAZ.  Sie geben unter Zieldestination Ballens ein und wählen das Feld letzte Verbindung an. Leider bekommen Sie vom OCP den Hinweis, dass die Anschlussanfrage nicht möglich ist und der Anschluss vermutlich nicht abgewartet wird. Hier kann zu dieser Uhrzeit keiner mehr bei der MBC erreicht werden. Merke: Letzte Verbindungen sollten Sie wenn möglich immer melden. Es kann aber sein, dass die Anfrage vom OCP nicht abgeklärt werden kann..

10 Fallbeispiel 9 Letzte Verbindung inkl. Zieldestination - möglich SBB Human Resources Bildung SBB Sinfo 201610 Situation Sie sind im 2205 mit 12’ Verspätung von Zürich HB nach St. Gallen unterwegs. Eine Kundin möchte vor Einfahrt Wil SG (23.24 + 12’) einen Anschluss in Gossau auf den 1239 (Abfahrt 23:52) mit Zieldestination Appenzell. Lösungen: Obwohl Sie erst 23.43 + 12’ in Gossau SG ankommen, werden Sie den Anschluss an das OCP melden.  Grund ist die letzte Verbindung. Sie nehmen den Anschluss im ELAZ auf, geben die Zieldestination ein und wählen letzte Verbindung aus. Merke: Melden Sie die letzten Verbindungen wenn möglich immer an das OCP. Falls diese gebrochen wird, kann das OCP proaktiv einen Fall eröffnen und die möglichen Varianten (Hotel, Taxi, etc. prüfen).

11 Fallbeispiel 10 Internationaler Anschluss SBB Human Resources Bildung SBB Sinfo 201611 Situation: Es melden sich kurz nach Winterthur (18:28 +6’) drei 1. Klasse Kundinnen bei Ihnen für eine internationale Verbindung in Zürich HB (Ankunft 18:53 +6’). Kurz darauf melden sich vier 2. Klasse Kunden (Zieldestination Mannheim Hbf) für dieselbe internationale Verbindung. Sie sind im ICN 1538 (St.Gallen – Lausanne) unterwegs. Die Kundinnen möchten auf den ICE 4 Richtung Frankfurt (Main) Hbf (Abfahrt 19:00 Uhr). Lösungen:  Als erstes Fragen Sie die 1. Klasse Kunden welches ihre Zieldestination ist. Danach melden Sie die drei Kunden inkl. Klassenangabe über das ELAZ. Später melden Sie die 2. Klasse Kunden ebenfalls inkl. Klasse und Zieldestination vor. Merke: Bei internationalen Anschlüssen immer Klasse und wenn möglich Zieldestination angeben.