Folie 1 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Wissen, was der Kunde will Konsequente Orientierung an den Kundenbedürfnissen.

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1 Folie 1 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Wissen, was der Kunde will Konsequente Orientierung an den Kundenbedürfnissen als Wettbewerbsvorteil

2 Folie 2 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Marktorientiertes Unternehmen aus Sicht des Kunden Produkt Sofort erreichbar   www.audi.de 888 120 Werbung Zeitung audi Werbung Problemstellung KundensichtErscheinungsbild Organisation Kundenbetreu erin audi Verkauf Service IT VertragVorgängeStammdaten Frida Berg Bergstraße 22 83120 888 77 641 Fr. Schmidt M-DX 1858 11/2003 Name: Anschrift: PLZ: Telefon/eMail: Kundenbetreuer: KFZ: TÜV:

3 Folie 3 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Erscheinungsbild DRK Organisation Werbung Blutspende Welches Produkt würde Kunde hinter diesem Erscheinungsbild vermuten? Professionelle Altenhilfe ?   www. drk.de 850 05 - 0 Problemstellung KundensichtErscheinungsbild Produkt Kleider- sammlung Erste Hilfe Rettungsdienst Geschäftsstelle Krankenhaus

4 Folie 4 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Fahrplan ProblemstellungLösungsansätze ProduktOrganisationWerbungZiel Markt Einführung eines Marketings Bedarfsanalyse Zielgruppen Multiplikatoren Konkurrenz Gestaltung Produktmix Preis Informationssystem Vertrieb Logistik QS Management Werbung i.e.Sinn Verkaufsförderung Public Relations Controlling DRK

5 Folie 5 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Menschlichkeit Wir dienen Menschen Aber keinem System Neutralität Wir ergreifen die Initiative Aber niemals Partei Freiwilligkeit Wir arbeiten rund um die Uhr Aber nie in die eigene Tasche Unparteilichkeit Wir versorgen das Opfer Aber genauso den Täter Unabhängigkeit Wir gehorchen der Not Aber nicht dem König Einheit Wir haben viele Talente Aber nur eine Idee Universalität Wir achten Nationen Aber keine Grenzen Umsatz Attraktivität der Leistung Kundenzufriedenheit Qualität Positives Preis-/Leistungs- Verhältnis Kosten Personalkosten Materialkosten Geschäftsausstattung Leitbild für Altenarbeit Kommerzielle Ziele Leitbild Soziales Engagement, Soziale Kompetenz Professionalität - Dienstleistung - Marketing - Betriebsführung Schonender Umgang mit Ressourcen, Wirtschaftlichkeit Erfahrung, Tradition, Vertrauen, Universalität % Werbung Verkaufsförd. PR ZielMarktProduktOrganisationWerbungLösungsansätze

6 Folie 6 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 ZielMarktProduktOrganisationWerbungLösungsansätze Bedarfsanalyse – Entwicklung der Altersgruppe über 65 Strategische Bedeutung der Ambulanten Pflege: Jeder 4. ist im Jahr 2030 über 65 Jahre

7 Folie 7 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Angehörige „Junge“ Alte „Alte“ Alte Zielgruppe Hochbetagte Bedürfnis nach: Kommunikation und Geselligkeit Bestätigung Aktivität Gesundheitsförderung Geistige Fortentwicklung Erhalt der Selbständigkeit Ziel: Versorgung in eigener Häuslichkeit Hilfe zur Selbsthilfe Zufriedenstellende Lösung für ältere Familienangehörige ZielMarktProduktOrganisationWerbungLösungsansätze Merkmale Gebrechlichkeit Pflegebedürftigkeit Vereinsamung Altersarmut Merkmale der Zielgruppe

8 Folie 8 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Produkte - Produktmix für ambulante Altenhilfe des DRK ZielMarktProduktOrganisationWerbungLösungsansätze Hausnotruf Mahlzeitendienst Rettungsdienst Pflegedienst Informationsdienst Hilfsmittel Sicherheitseinrichtungen Fahrtendienst Besuchsdienst (kostenlos) Seniorenclub Kurse Reisen = Leistungspaket aus einer Hand Einzelprodukt (modular) oder Kunde Ziel: Versorgung in eigener Häuslichkeit Produkt Das DRK-Modell der Altenhilfe Es hebt sich von anderen Anbietern ab

9 Folie 9 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 sozial engagiert professionell bewährt umfassend preiswert Wir schnüren für Sie das passende Paket! ZielMarktProduktOrganisationWerbungLösungsansätze Das DRK-Modell der Altenhilfe Sicher & versorgt zu Hause leben In sozialem Umfeld Hausnotruf Mahlzeitendienst Rettungsdienst Pflegedienst Informationsdienst 24 Stunden Hilfsmittel Sicherheitseinrichtungen Fahrtendienst Besuchsdienst Seniorenclub Kurse Reisen  i Logo kostenlos Das DRK-Modell der Altenhilfe

10 Folie 10 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Verkaufsorganisation - DRK-Bürgerbüro ZielMarktProduktOrganisationWerbungLösungsansätze Organisation Sofort erreichbar  0180 365 0180 DRK-Dienste Netzwerke Fachbetreuer Hausnotruf Mahlzeitendienst Rettungsdienst Pflegedienst Informationsdienst Hilfsmittel Sicherheitseinrichtungen Fahrtendienst Besuchsdienst Seniorenclub Kurse Reisen Kunde KundensichtErscheinungsbild DRK Bürgerbüro Beratung der Besucher Vermittlung eines Gesprächs vor Ort Kundenbetreuer VertragVorgängeStammdaten Frida Berg Bergstraße 22 13120 888 77 641 Fr. Schmidt Name: Anschrift: PLZ: Telefon/eMail: Kundenbetreuer:

11 Folie 11 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Hausnotruf Mahlzeitendienst Rettungsdienst Pflegedienst Informationsdienst Hilfsmittel Sicherheitseinrichtungen Fahrtendienst Besuchsdienst Seniorenclub Kurse Reisen Produkte Preise Verkaufsorganisation – Überregional ZielMarktProduktOrganisationWerbungLösungsansätze Kunde Beratungszentrum ARD ZDF Überregionale Zeitung... PLZEssenHNRPflege 12107 Müller  xxx  12110xxx  12111xxx  Stammdaten Name: Anschrift PLZ Telefon/eMail  Essen  HNR  Pflege Kundenbetreuer Organisation Werbung Sofort erreichbar  www.drk.de  0180 365 0180 Kunde Interessent/Kunde Zentrales Verzeichnis KV Zuständigkeit Kundenberater (KB) DatumVorgangAufgabe 2.3. xxxxxxx

12 Folie 12 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Durchführung einer Werbeaktion ZielMarktProduktOrganisationWerbungLösungsansätze Ziele festlegen Zuständigkeiten festlegen Entscheidungsprozesse beim Kunden analysieren Werbematerial / Ressourcen bereitstellen Ergebnisanalyse (Statistik) Aktionsmöglichkeiten ermitteln Erforderliche Ressourcen ermitteln Aktionsplan festlegen Vorbereitung Aktion durchführen Durchführung Beurteilung der Aktion / Dokumentation Bewertung

13 Folie 13 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Fahrplan ProblemstellungLösungsansätze ProduktOrganisationWerbung ZielMarkt Einführung eines Marketings Bedarfsanalyse Zielgruppen Multiplikatoren Konkurrenz Gestaltung Produktmix Preis Informationssystem Vertrieb Logistik QS Management Werbung i.e.Sinn Verkaufsförderung Public Relations Controlling

14 Folie 14 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Marketing für Ambulante Altenhilfe Werbung i.e.Sinn Verkaufsförderung Public Relations Mix Preis GestaltungVertrieb Logistik Qualitätssicherung Management Controlling Informationssystem Bedarfsanalyse Marketingstrategie Produkt/Dienstleistung Gestaltung Umsetzung Überprüfung Aktionsplanung Leitbild festlegen Organisation Werbung Einführung eines Marketings

15 Folie 15 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Einsatz von Arbeitsgruppen Einführung eines Marketings LV KV Arbeitsgruppe Landesebene LV BV KV Arbeitsgruppe Bundesebene Arbeitsgruppe Landesebene

16 Folie 16 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Organisation der Arbeitsschritte KVLVBVArbeitsschrittArbeitsgruppe LV BV KV Arbeitsgruppen Bedarfsanalyse Marketingstrategie Produkt/Dienstleistung Gestaltung Umsetzung Überprüfung Aktionsplanung Leitbild festlegen Organisation Werbung Einführung eines Marketings

17 Folie 17 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Aufgaben der Arbeitsgruppe auf Bundesebene „Werbeaktionen planen“ „Werbematerial erstellen“ Umsetzung unterstützen Aufgaben Tools bereitstellen Schulungsangebot entwickeln Marketingkonzept erarbeiten Marketingkonzept kommunizieren Werbematerial -Layouts Kundenprozesse Adressen Werbeaktionen (Archiv) Marketingdatenbank Musterlösungen Marketing-Handbuch Einführung eines Marketings

18 Folie 18 © Prof. Dr. Hans-Christian Walter DRK-Fachtagung - Göttingen – Juni 2003 Markt Fazit Produkt Organisation Werbung Wissen, was der Kunde will...... Eine Notwendigkeit zur langfristigen Existenzsicherung !...... konsequente Orientierung des Handelns an den Kundenbedürfnissen Produkt Organisation Werbung