Projekt “24/7 Support” Jour Fixe 15. März 2002 © Accenture 2001
Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Agenda Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Durchlauf Bewertungsschema für Applikationen Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen © Accenture 2002 BMW 24/7 Support
Aktueller Projektstand IT-Leiterkreis Treffen am 4. 4. 2002: Darstellung der Teilergebnisse IT-Leiterkreis Treffen am 2. 5. 2002: Darstellung der Endergebnisse Jeden Freitag Jour Fixe © Accenture 2002 BMW 24/7 Support
Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Agenda Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Durchlauf Bewertungsschema für Applikationen Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen © Accenture 2002 BMW 24/7 Support
Analyse der aktuellen Situation – Draft Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Analyse der aktuellen Situation – Draft ILLUSTRATIV User Superuser SOWU KAPRO 1st Level Support ASZ 1st Level Support Nationale Helpdesks 1st Level Monitoring Leitstand Appl. Betrieb VP Coding Applikationsbetrieb- und support VP Werk Muenchen 2nd Level Serverbetrieb FZ Hardware Applikation A Applikation B Basis/OS 3rd Level 3rd Level Support 3rd Level Support © Accenture 2002 BMW 24/7 Support © Accenture 2001
Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Agenda Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Durchlauf Bewertungsschema für Applikationen Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen © Accenture 2002 BMW 24/7 Support
Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Agenda Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Durchlauf Bewertungsschema für Applikationen Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen © Accenture 2002 BMW 24/7 Support
Supportmodelle: Übersicht möglicher Kombinationen Appendix: Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen Supportmodelle: Übersicht möglicher Kombinationen User Superuser 1st und 2nd Level Support 1st, 2nd und 3rd Level Support 1st Level Support 1st Level Support 1st, 2nd und 3rd Level Support 1st und 2nd Level Support 1st Level 1.5 Level Support 1.5 Level Support 2nd Level 2nd Level und 3rd Level Support Hardware Basis/OS Appli-kationen Hardware Basis/OS Appli-kationen 2nd Level und 3rd Level Support Basis/OS Hardware Basis/OS 3rd Level 3rd Level Support 3rd Level Support © Accenture 2002 BMW 24/7 Support
Ausprägungsmöglichkeiten: 1st Level Support Appendix: Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen Ausprägungsmöglichkeiten: 1st Level Support 1st Level Support Servicezeiten Bereitschaftsdienst Einfacher Betrieb Zweischichtbetrieb Dreischichtbetrieb Zugangswege Telefon Internet (Datenbankabfrage) Email Fax Kombinationen Sprache(n) Deutsch Englisch Andere Kombinationen © Accenture 2002 BMW 24/7 Support
Ausprägungsmöglichkeiten: Superuser Appendix: Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen Ausprägungsmöglichkeiten: Superuser Superuser Zuteilung Zuteilung pro Fachabteilung Zuteilung pro Anzahl Endanwender Arbeitszeit Prozentanteil der vorgesehenen Service-Aktivitäten © Accenture 2002 BMW 24/7 Support
Ausprägungsmöglichkeiten: 1.5 Level Support Appendix: Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen Ausprägungsmöglichkeiten: 1.5 Level Support 1.5 Level Support Sprache(n) Deutsch Englisch Andere Kombinationen Servicezeiten Bereitschaftsdienst Einfacher Betrieb Zweischichtbetrieb Dreischichtbetrieb Zugangswege Telefon Internet (Datenbankabfrage) Email Fax © Accenture 2002 BMW 24/7 Support
Ausprägungsmöglichkeiten: 2nd Level Support Appendix: Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen Ausprägungsmöglichkeiten: 2nd Level Support 2nd Level Support Servicezeiten Bereitschaftsdienst Einfacher Betrieb Zweischichtbetrieb Dreischichtbetrieb Sprache(n) Deutsch Englisch Andere Kombinationen Zugangswege Telefon Internet (Datenbankabfrage) Email Fax Kombinationen Trennung von Services Nach Hardware / Basis,OS / Applikationen Nach Applikationstypen (z. B. SAP / nicht SAP) Kombinationen © Accenture 2002 BMW 24/7 Support
Ausprägungsmöglichkeiten: 3rd Level Support Appendix: Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen Ausprägungsmöglichkeiten: 3rd Level Support 3rd Level Support Servicezeiten Bereitschaftsdienst Einfacher Betrieb Zweischichtbetrieb Dreischichtbetrieb Zugangswege Telefon Internet (Datenbankabfrage) Email Fax Kombinationen © Accenture 2002 BMW 24/7 Support