CustomerRelationshipManagement in der Praxis Vortragender: Andreas Pichler Andreas Pichler IT-Consulting Eichetstr. 13 / 5020 Salzburg office@stierwascher.at

CRM - die Übersicht Mit CRM bündeln und verfolgen Sie alle Informationen wie Telefonanrufe, Aufgaben, Termine und Korrespondenz CRM umfasst auch alle wichtigen Bereiche der Sales Automation Ihre Mitarbeiter sollen mit Benutzerführung und -freundlichkeit der modernsten Art arbeiten. Individuelle Zugriffsrechte auf alle Elemente gewähren Sicherheit und Vertrauen Das CRM soll sich nahtlos in Ihre bestehende Kommunikations-Infrastruktur einfügen.

CRM–Praxis – Anruf – Aufgabe - … Annahme Aufgabe Delegation Erfolg Erinnerung Daten Prozess

Aufbau eines CRM-Systems? CRM Client MAPI TAPI TCP-IP CRM Client MAPI TAPI TCP-IP Intranet (LAN) Internet (VPN) CRM Server Workflow Service CRM Database SQL File Data Access Layer TCP-IP, SOAP-XML, .Net CRM Client MAPI TAPI TCP-IP Offline Database SQL File

LAN Niederlassung (Linz) Standortübergreifendes CRM CRM Server 1 CRM Client LAN Zentrale (Salzburg) LAN Niederlassung (Linz) Internet od. WAN LAN Niederlassung (Wien) CRM Server 3 CRM Server 2 CRM Client CRM Client

CRM – Ziele in der Praxis Ihre Kundenbindung optimieren sich vom Mitbewerb abheben eine effektivere Kommunikation und effizientere Arbeitsabläufe den Service und die Betreuung für Ihre Kunden neu definieren Ihren Kundenkreis erweitern ortsunabhängig alle Informationen über Projekte und Kunden verfügbar haben ein papierloses Büro anstreben Direkte Integration von bestehenden Office-Paketen (z.B. MS Office, Star Office)

Was wird in der Praxis angewendet Basis Firmen- & Kontaktmanagement Journalmanagement (E-Mail, Fax, Notizen) Serienaktionen (E-Mails, Briefe) Dokumentenmanagement Aufgabenmanagement und Workflow Terminmanagement und Workflow Projektmanagement Berichte, Reports Sales Verkaufschancenmanagement Produktkatalog Wettbewerbsinformationen Verkaufsprozesse und Vertriebsplanung Angebotserstellung & Auftragsmanagement Vertriebsdokumentation Customer Service Serviceanfragen Problemlösungen (Wissensdatenbank) Warteschlangen Serviceverträge Produktkatalog

So soll es funktionieren

Funktionsumfang: Beispiele Arbeiten mit Kontakten (Recherchen, Duplikate) Arbeiten mit E-Mails (Zuordnen, Senden, Textbausteine) Aufgaben - Workflow am Beispiel eines Telefonates (Telefonat erfassen, Aufgabe erstellen,…) Serienaktionen mit der MS Office-Integration Integrierte Dokumentenverwaltung (Verwendung, Recherche auch über Inhalte) Arbeiten mit CRM Links (am Desktop, versenden,…)

Return on Investment (ROI) mit CRM Aufgrund der Erfahrungen bestehender CRM Anwender, kann man inzwischen die Rentabilität einer effizienten CRM Lösung aufzeigen. Es gilt die Faustregel, dass CRM pro Tag eine Stunde pro Mitarbeiter einsparen kann. Ihr Return on Investment ist somit für Sie kalkulierbar. Aus der Praxis: Ein Unternehmen setzt CRM ein. Die Lösung erspart wertvolle Zeit alleine schon bei der Kundendatensuche - Zeit, die die Mitarbeiter nun nicht mit Suchen verschwenden müssen, in der sie kreativ und produktiv sein können. Bei acht beteiligten Mitarbeitern monatliche Ersparnis von über 6.000 Euro!

mehr Zeit für die eigentliche Arbeit CRM = mehr Zeit für die eigentliche Arbeit