LOYALITÄT "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält" Die Psychologie der Kundenbindung. MACH MICH GLÜCKLICH DAS NEUE ZEITALTER DES KUNDEN 15. Hamburger Kundenbindungsforum Affinion International 12. Juni 2013 Dr. Joost van Treeck des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie Hochschule Fresenius - Hamburg

LOYALITÄT "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält" Die Psychologie der Kundenbindung.

LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. MARKE PSYCHOLOGIE DER KUNDENBEZIEHUNG KUNDEN-LOYALITÄT MARKE UMSETZUNGEN

LOYALITÄT

KUNDENBEZIEHUNG MARKE

? ? ZWILLINGE geboren 1948 in Großbritannien aufgewachsen verheiratet & erwachsene Kinder sehr vermögend Ozzy Osbourne Prinz Charles von der Ehefrau getrennt lebend Urlaubsziel: Die Alpen

ZWILLINGE geboren 1948 in Großbritannien aufgewachsen verheiratet & erwachsene Kinder sehr vermögend Ozzy Osbourne Prinz Charles von der Ehefrau getrennt lebend Urlaubsziel: Die Alpen

KUNDENBEZIEHUNG MARKE BEZIEHUNG KUNDE

KUNDENBEZIEHUNG KUNDENBINDUNG?

KUNDENBEZIEHUNG PSYCHOLOGIE VER-BUNDEN GE-BUNDEN

KUNDENBEZIEHUNG MARKE BEZIEHUNG KUNDE

KUNDENBEZIEHUNG RATIONAL MARKE EMOTIONAL KUNDE GEWOHNHEIT

KUNDENBEZIEHUNG RATIONAL 10% 80% MARKE EMOTIONAL KUNDE GEWOHNHEIT 10%

KUNDENBEZIEHUNG [van Treeck, 2011]

Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum Italiener ausführe, mein Schatz?

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Ich kenn hier´ne coole Bar. Da machen wir heute Abend einen drauf, nech?

KUNDENBEZIEHUNG [van Treeck, 2011]

DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE SUMME

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LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. MARKE PSYCHOLOGIE DER KUNDENBEZIEHUNG KUNDEN-LOYALITÄT MARKE UMSETZUNGEN

LOYALITÄT

LOYALITÄT LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 45,3% 13,5% 8,5% 32,7% (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

LOYALITÄT LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 100% Wahrscheinlichkeit in der Beziehung zu verbleiben 0% 100% LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 45,3% 32,7% 13,5% 8,5% (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

LOYALITÄT LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 100% RATIONAL Wahrscheinlichkeit in der Beziehung zu verbleiben 0% 100% LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 45,3% 32,7% 13,5% 8,5% RATIONAL (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

LOYALITÄT LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 100% 45,3% 32,7% 13,5% 8,5% LOYAL ANTI-LOYAL Wahrscheinlichkeit in der Beziehung zu verbleiben 0% 100% (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

LOYALITÄT LOYALITÄT IST, WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT. (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

LOYALITÄT [van Treeck, 2011]

1 2 KEY-FINDINGS MARKE LOYALITÄT IST, WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT. BEZIEHUNG KUNDE 2 LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 45,3% 32,7% 13,5% 8,5% LOYAL ANTI-LOYAL Wahrscheinlichkeit in der Beziehung zu verbleiben 0% 100% LOYALITÄT IST, WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.

LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. MARKE PSYCHOLOGIE DER KUNDENBEZIEHUNG KUNDEN-LOYALITÄT MARKE UMSETZUNGEN

DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE IST-BEZIEHUNG ZIEL-BEZIEHUNG Dynamische Veränderung der Wahrnehmung bei Europcar vom reinen Vermieter zum Mobilitätskonzept mit Mietwagen, Car2Go etc.

VERLIEBTE ZWEIFLER TRENNER SERVICECENTER MAASTRICHT INTERVENTION SCREENING ZWEIFLER DIAGNOSE INTERVENTION ZWEIFLER TRENNER INTERVENTION TRENNER

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LOYALITÄT KONTAKT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. Dr. Joost van Treeck vanTreeck@hs-fresenius.de 040 / 2 26 32 59-64