Erweiterte Retourenabwicklung: Kundenretouren SAP Best Practices for Retail

Erweiterte Retourenabwicklung – Grober Ablauf für Kundenretouren Retourenverfolgung Retourenauftrag – Auslösen der Kundenretourenabwicklung in SAP ERP Retourenlieferung – Transport des Artikels vom Standort des Kunden zum Standort des Unternehmens Artikelprüfung – Bestimmung des Status der Retourenartikel als Grundlage für weitere Logistikschritte und die Abrechnung mit dem Kunden Logistischer Folgevorgang – Verschieben der Retourenartikel an den endgültigen Bestimmungsort Rückerstattung für Kundenretouren – Bestimmung des Rückerstattungsbetrags, den der Kunde für die Retourenartikel erhalten soll Fakturierung – Zahlung der Rückerstattung an den Kunden unter Verwendung von Gutschriften Retourenverfolgung – Überwachung der Kundenretourenabwicklung Artikel- prüfung Logistischer Folge- vorgang Retouren- auftrag Rück- lieferung Rücker- stattung für Kunden- retoure Fakturierung

Einsatzmöglichkeiten, Vorteile und wichtige Arbeitsschritte Vorankündigung In diesem Szenario wird die erweiterte Bearbeitung von Kundenauftragsretouren durch das automatische Anlegen von Folgebelegen beschrieben. Der Kunde kontaktiert die örtliche Niederlassung oder das lokale Verteilzentrum und informiert den internen Vertriebsmitarbeiter darüber, dass er einige Waren zurückgeben möchte, die sich noch beim Kunden befinden oder einen Ersatzartikel erhalten möchte. Der Vertriebsmitarbeiter legt einen Retourenauftrag an, um die Rücksendung von Artikeln an einen Standort des Unternehmens zu initiieren. Die Waren werden zurückgesandt, und es wird eine Rücklieferung angelegt. Über den Fakturierungslauf wird eine Gutschrift angelegt und auf das Debitorenkonto gebucht. Für den Ersatzartikel wird eine kostenlose Lieferung angelegt, nach der Artikelprüfung im Lager. Vorteile Vollständige Integration der erweiterten Retourenabwicklung Kundenretouren werden anhand des Bezugs des Kundenauftrags (Standardauftrag oder Distanzhandel) zum ursprünglichen Fakturabeleg bearbeitet. Die Gutschrift wird angelegt und auf das Debitorenkonto gebucht. Advanced Returns Monitor als zentrales Instrument zum Auslösen und Verfolgen von Prozessen Automatisches Anlegen von Folgebelegen Wichtige Arbeitsschritte Retourenauftrag anlegen Retourenlieferung anlegen Artikelprüfung im Lager vornehmen mit Möglichkeit einen Ersatzartikel (kostenlose Lieferung) zu generieren Logistische Folgeentscheidungen und Rückerstattung für Kundenretouren definieren Gutschriftsanforderung und Gutschrift anlegen Kundenretourenabwicklung überwachen

Einsatzmöglichkeiten, Vorteile und wichtige Arbeitsschritte Kunde am Ladentisch In diesem Szenario haben Sie den Artikel bereits erhalten, wenn Sie den Retourenauftrag anlegen, um die Kundenretourenabwicklung auszulösen. Der Kunde hat die Ware direkt am Ladentisch zurückgegeben und erhält für einige Artikel direkt einen Ersatzartikel. In einem Beispiel für das zweite Szenario würde der Kunde die Ware, die er zurückgeben möchte, Ihren Partnern übergeben, wenn diese sich für eine normale Lieferung beim Kunden befinden. Vorteile Vollständige Integration von erweiterten Retourenaufträgen Kundenretouren werden anhand des Bezugs des Kundenauftrags zum ursprünglichen Fakturabeleg bearbeitet. Erfassung von Prüfung und Folgeentscheidung innerhalb des Retourenauftrags Die Gutschrift wird angelegt und auf das Debitorenkonto gebucht Advanced Returns Monitor als zentrales Instrument zum Auslösen und Verfolgen von Prozessen Automatisches Anlegen von Folgebelegen Wichtige Arbeitsschritte Retourenauftrag anlegen mit unterschiedlichem Gutschrifttyp und logistischer Folgeaktivität Prüfung und Folgeentscheidung innerhalb des Retourenauftrags erfassen Retourenlieferung anlegen Folgebelege automatisch anlegen

Erforderliche SAP-Anwendungen und Unternehmensrollen SAP Enhancement Package 6 for SAP ERP 6.0 Unternehmensrollen Sachbearbeiter Vertrieb Sachbearbeiter Fakturierung Lagerist

Prozessbeschreibung im Detail Kundenretouren – Vorankündigung Der Kunde kontaktiert die örtliche Niederlassung oder das lokale Verteilzentrum und informiert den internen Vertriebsmitarbeiter darüber, dass er einige Waren zurückgeben möchte, die sich noch beim Kunden befinden. Das Szenario beginnt damit, dass ein Retourenauftrag mit Bezug zum ursprünglichen Fakturabeleg für die Waren angelegt wird. Nachdem die Artikel am Standort des Unternehmens angekommen sind, führt ein Lagerarbeiter (der Prüfer) die Artikelprüfung als Grundlage für weitere Logistikschritte mit den Retourenartikeln und für die Abrechnung mit dem Kunden durch. Die Retourenartikel werden geprüft. Es wird ein Verwendungsentscheid getroffen, und die Waren werden dann entweder in den Bestand zurückgeführt, verschrottet oder an den Lieferanten zurückgesandt. Während der Artikelprüfung kann eine Entscheidung getroffen werden, ob der Kunde einen kostenlosen Ersatzartikel geliefert bekommt oder nicht. Wenn der Prüfer die logistischen Folgeaktivitäten in dieser Transaktion bestätigt, werden die logistischen Folgebelege automatisch im System angelegt. Nach Abschluss der Logistikaktivitäten definiert der interne Vertriebsmitarbeiter oder ein Experte in der Rolle eines Retourenmanagers die Rückerstattung für den Kunden, in dem er die neue Transaction Rückerstattung für Kundenretouren verwendet.

Prozessbeschreibung im Detail Kundenretouren – Kunde am Ladentisch Kundenretouren – Kunde am Ladentisch mit Artikelprüfung In diesem Szenario haben Sie die Artikel bereits erhalten, wenn Sie den Retourenauftrag anlegen, um die Kundenretourenabwicklung auszulösen. Wie Waren befinden sich bereits im VZ, oder der Kunde steht am Ladentisch. Der Vertriebsmitarbeiter legt einen Retourenauftrag an während der Kunde am Ladentisch steht und die Artikel übergibt. Für einige Artikel wird ein Ersatzartikel dem Kunden gegeben Sie wählen Eingang in Werk als Folgeaktivität, Sie können jedoch auch In anderes Werk senden, An Lieferant senden oder Über anderes Werk an Lieferant senden festlegen, wenn Sie bereits wissen, dass das zurückgesendete Material nicht im anfänglichen Standort bleiben wird. Außerdem erfassen Sie die Ergebnisse der Artikelprüfung der Retourenartikel als Grundlage für weitere Logistikschritte und die Abrechnung mit dem Kunden. Basierend auf den Einstellungen für logistische Folgeaktivitäten werden beim Sichern des Retourenauftrags automatisch die logistischen Folgebelege im System angelegt. Die Gutschrift wird auf das Debitorenkonto gebucht. Als optionalen Schritt können Sie mit der neuen Transaktion Retourenübersicht für Kundenretouren die gesamte Retourenabwicklung in den verschiedenen Prozessphasen überwachen.

Erweiterte Retourenabwicklung – Kundenretouren Ablaufdiagramm Erweiterte Retourenabwicklung – Kundenretouren Sachbearbeiter vertrieb Lagerist Sachbearbeiter Fakturierung Ereignis Kunden-retourenauf-trag anlegen Artikelprüfung im Lager vornehmen Wareneingang buchen Rückerstattung für Kunden-retouren und Gutschriftsan-forderung anlegen Gutschrifts-anforderung fakturieren Kunde gibt die Waren zurück Vorankündigung Kunde gibt die Waren zurück Kunde am Ladentisch Retouren-auftrag anlegen Auftrags-bestätigung ausdrucken Retouren-verfolgung für Kunden-retouren anzeigen Retouren-verfolgung anzeigen Artikelprüfung durchführen Retouren-verfolgung für Kunden-retouren anzeigen Rückerstattung für Kunden-retouren und Gutschrifts-anforderung anlegen Retouren-verfolgung anzeigen Folgevorgänge Gutschrifts-anforderung fakturieren

Legende Symbol Beschreibung Verwendungs- hinweise Symbol Beschreibung Band: Kennzeichnet eine Benutzerrolle, wie z. B. Rechnungsprüfer oder Vertriebsbeauftragter. Dieses Band kann statt einer bestimmten Rolle auch eine Organisationseinheit oder eine Gruppe kennzeichnen. Die anderen Ablaufsymbole in dieser Tabelle befinden sich in diesen Zeilen. Ihnen stehen genügend Zeilen für alle Rollen im Szenario zur Verfügung. Das Rollenband enthält die für diese Rolle üblichen Aufgaben. Externe Ereignisse: Enthält Ereignisse, die das Szenario starten bzw. beenden oder den Ablauf der Ereignisse im Szenario beeinflussen. Ablauflinie (durchgehend): Diese Linie kennzeichnet die normale Abfolge der Schritte und die Richtung des Ablaufs im Szenario. Ablauflinie (gestrichelt): Diese Linie zeigt den Ablauf seltener oder bedingter Aufgaben in einem Szenario an. Die Linie kann auch auf mit dem Ablauf verbundene Dokumente verweisen. Verbindet zwei Aufgaben in einem Szenario-ablauf oder einem Ereignis, das keinen Schritt darstellt. Geschäftsaktivität/-ereignis: Kennzeichnet eine Aktion, die entweder in das Szenario hinein oder aus dem Szenario hinaus führt oder einen externen Prozess, der sich während des Szenarios ereignet. Entspricht keinem Aufgabenschritt im Dokument. Einheitenprozess: Kennzeichnet eine Aufgabe, die in dem Szenario Schritt für Schritt behandelt wird. Entspricht einem Aufgabenschritt im Dokument. Prozessreferenz: Wenn das Szenario insgesamt auf ein anderes Szenario verweist, geben Sie hier die Nummer und den Namen dieses Szenarios an. Teilprozessreferenz: Wenn das Szenario teilweise auf ein anderes Szenario verweist, geben Sie hier die Nummer, den Namen und die Schrittnummer dieses Szenarios an. Prozessentscheidung: Kennzeichnet einen Entscheidungs-/Verzweigungspunkt, an dem der Anwender eine Wahl treffen muss. Linien stellen unterschiedliche Wahlmöglichkeiten dar, die von den verschiedenen Eckpunkten des Rhombus ausgehen. Entspricht i. d. R. keinem Aufga-benschritt im Dokument; steht für eine Wahl, die nach der Durch-führung eines Schrittes getrof-fen werden muss. Symbol Beschreibung Verwendungs-hinweise Zum nächsten/vom letzten Diagramm: Führt zur nächsten/vorherigen Seite des Diagramms. Ablaufdiagramm wird auf der nächsten/vorherigen Seite fortgeführt. Papierausdruck/Dokument: Kennzeichnet ein gedrucktes Dokument, einen gedruckten Bericht oder ein gedrucktes Formular. Entspricht i. d. R. keinem Aufgabenschritt in einem Dokument; wird stattdessen verwendet, um ein Dokument darzustellen, das durch einen Aufgabenschritt generiert wird; von dieser Form gehen keine Ablauflinien aus. Finanzielle Istdaten: Kennzeichnet einen Finanzbuchungsbeleg. Budgetplanung: Kennzeichnet einen Budgetplanungsbeleg. Manueller Prozess: Stellt eine Aufgabe dar, die manuell durchgeführt wird. Entspricht i. d. R. keinem Aufgabenschritt in einem Dokument; wird stattdessen verwendet, um eine Aufgabe darzustellen, die manuell ausgeführt wird und den Prozessablauf beeinflusst, wie z. B. das Entladen eines LKW im Lager. Bestehende Version/Daten: Dieser Block stellt Daten dar, die durch einen externen Prozess eingespeist werden. Entspricht i. d. R. keinem Aufgabenschritt in einem Dokument; stattdessen bildet diese Form Daten ab, die aus einer externen Quelle stammen; dieser Schritt enthält keine eingehenden Ablauflinien. Systementscheidung Pass/Fail: Dieser Block stellt eine automatische, durch die Software getroffene Entscheidung dar. Entspricht keinem Aufgaben-schritt im Dokument; wird stattdessen verwendet, um eine automatische Systement-scheidung darzustellen, die getroffen wird, nachdem ein Schritt ausgeführt wurde. Diagramm-verbindung <Rolle> Papierausdruck/Dokument SAP-extern Finanzielle Istdaten Geschäfts-aktivität/ -ereignis Budgetplanung Einheiten-prozess Manueller Prozess Prozess-referenz Bestehende Version/ Daten Teil-prozess-referenz Prozess-entschei-dung System-entschei-dung: Pass/Fail