Industrielles Servicemanagement Vorstellung Profilfach

Drei-Sektoren Hypothese Die 3-Sektoren-Hypothese besagt, dass sich der Schwerpunkt der wirtschaftlichen Tätigkeit zunächst vom primären Wirtschaftssektor (Rohstoffgewinnung), auf den sekundären (Rohstoffverarbeitung) und anschließend auf den tertiären Sektor (Dienstleistung) verlagert. Land- und Forstwirtschaft Produzierendes Gewerbe Dienstleistungsbereich

Das Dienstleistungsparadox „Vier von fünf Dollar, Euro oder Franken werden mit Dienstleistungen verdient, und dennoch wird das Thema ‚Dienstleistungsinnovation‘ nach wie vor stiefmütterlich behandelt“ (Gassmann und Frieske 2012, S. 45) dies bezeichnet man auch als „Dienstleistungsparadox“ Erwerbstätige in Deutschland 1900: ein Landwirt konnte 4 Menschen ernähren 2015: ein Landwirt ernährt 140 Menschen Milchleistung: http://de.statista.com/statistik/daten/studie/153061/umfrage/durchschnittlicher-milchertrag-je-kuh-in-deutschland-seit-2000/ 1900: 2100 kg / Kuh 2013: 7200 kg / Kuh Statistisches Bundesamt, 2009

Grundeigenschaften von Dienstleistungen Immaterialität Dienstleistung Individualität Interaktivität

Probleme bei der Bewertung von Dienstleistungen Sachgüter Dienstleistungen schwer evaluierbar einfach evaluierbar Med. Diagnose Bekleidung Schmuck Möbel Häuser Autos Restaurant Fernreisen Haarschnitt Babysitter Zahnarzt Fernsehreparatur Rechtsberatung KFZ-Reparatur Search Qualities Experience Qualities Credence Qualities (vgl. Zeithamel in Haller 2012, S. 13)

Entwicklung von Industrieunternehmen „produzierender Dienstleister“ Kundenunter-stützende Dienste -Finanzierung -Leasing -Beratung -Recycling -Betreibermodell -... Service-QUALITÄTSMANAGEMENT Prozessunter-stützende Dienste -Ersatzteilservice -Inspektion -Instandhaltung -Vorbeugende Wartung -Prozessberatung -Ferndiagnose Service-ORGANISATION Service-INNOVATION Service-VERTRIEB Produktunter-stützende Dienste - Installation - Dokumentation - Hotline Service-KULTUR Service-STRATEGIE „reiner Produzent“ Garantieleistung Sachleistung Sachleistung Sachleistung Sachleistung Sachleistung (in Anlehnung an Freiling 2002, S. 218)

Industrielles Servicemanagement (ISM) - 1 Analyse und strategische Planung Grundbegriffe Wettbewerbssituation Dienstleistungsmarketing Strategien ind. Services Service Engineering Innovationsmanagement Phasenmodell zur Markteinführung Innovationskultur

Industrielles Servicemanagement (ISM) - 2 Kundenzufriedenheit & Servicequalität Kundendienstmanagement Dienstleistungskalkulation Dienstleistungsvertrieb Vertiefende Themenschwerpunkte Projekt- und Prozessmanagement Internationalisierung ind. Services Fallbeispiele (z.B. Amazon)