Setup – Frühwarnsystem im Service – Ein Cookbook Dr. Helmut Steigele

Agenda Zielsetzungen Einstiegspunkte Prozesse – Tools – Templates zur Problemlösung Empfehlungen

Einflussfaktoren des Projektes Risiken beim integralen Wiederanlauf: Dokumentation und Pläne für den Wiederanlauf nach Ausfall oder Wegfall von Teilen der IT- Infrastruktur sind gefordert Erhöhte Revisionsanforderungen aufgrund der Einrichtung eines IKS Ineffizienter Help Desk: Nutzer sind unzufrieden mit der Leistung des internen Help Desk

Zielsetzungen des Referenzprojektes Überwachung aller an der Erbringung der Kernservices beteiligten IT- Infrastruktur- und Applikationskomponenten nach standardisierten Richtlinien Zentralisierte Sichten auf den von der Überwachung ermittelten Status, die nach Lokation oder dem betroffenen Service gefiltert werden können Incident Management für die von der Überwachung erkannten Störungen in der IT des Musterunternehmens Langzeitspeicherung von Daten, die für das Service Level Management, die Kapazitätsplanung oder das Verfügbarkeitsmanagement relevant sind Regelmäßiges Erzeugen von automatisierten Verfügbarkeits-Reports aus diesen Daten Anpassung der Servicedesk-Abläufe im Bereich Incident-Management, Event-Übernahme, Event-Eskalation, damit Anpassung der SD- Funktionalitäten am Servicedesk.

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Der angezeigte Lösungsweg zur Erreichung des Zieles Verfügbarkeitserfordernisse für betroffene Business-Services Vorhandene Service-Konfiguration festlegen – Was muss überwacht werden Arbeitsabläufe – Prozesse anpassen Wer Was Welche Schritte Womit Warum wird die Überwachung durchgeführt und gesteuert Skillset und Vorhandensein des Personales für die künftigen Anforderungen steigern Ziel: Welche Anforderungen müssen Prozesse und die Systeme erfüllen, dass man auf der sicheren Seite ist, was ist eine adäquates Lösungsszenario

Input – Output – Faktoren zur Lösung der Problemstellung Verfügbarkeits- bzw. Messanforderungen Informationserfordernisse aus dem Konfigurationsmanagement Regeln zum Eventmanagement Regeln zum Incident-Management Störfallbehandlung (Incident) Problembewältigung Service-Reporting – Meldungsarchivierung für die Compliance Servicereports Messung erreichter KPIs Anzahl erfolgreich bewältigter Störfälle aus dem Avaloq-Bereich Empfehlung zur Optimierung der betroffenen Infrastruktur Ergebnisse für die Verfügbarkeitsplanung der betroffenen Systeme

So schlägt ein Event am Servicedesk auf - Beschreibung TaskInputOutputLieferantEmpfänger Meldung wird identifiziertSystem-EreignisEventlogMonitoring-SystemMonitoring-Konsole oder SD-System Meldung wird gefiltertFilterkriterienEvent-MarkupMonitoring-SystemKonsole oder SD- System Meldung wird beurteiltEvent-KriteriumEvent-Log finalized Monitoring-SystemSD-System Meldung wird weitergeleitet Event-Log vom Monitoring Incident-LogSD-System Incident wird eröffnet und behandelt Incident-Log, Konfig- Daten, Workarounds und Known-Errors Aktualisierter Incident-Log SD-System Problem wird eröffnet und behandelt Problem-Log, Konfig- Daten, Workarounds und Known-Errors Aktualisierter Problem-Log SD-System Change-Ticket wird eröffnet Change-Request basierend auf Event-, Incident- oder Problem- Log Change-TicketSD-System

Die Einstiegspunkte in der Knowledgebase

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Ermitteln der Verfügbarkeitsanforderungen

Die Prozesse

Der Verfügbarkeitsplan – Die Vorlage

Event-Management und Incident-Prozesse

Anforderungskataloge und Musterpflichtenhefte

Das Musterpflichtenheft selbst

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Für die System-Validierung und Einführung

Questions & Answers

Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel Glattfelden Tel: Mobile Mail: