KOS ist mehr als Ferien Slide-Collection – Kickoff Kundenorientierter Service Dr. Helmut Steigele

Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert

Das ist KOS Transparenz in den Arbeitsabläufen Transparenz bei Wert und Leistung liefern Automatisieren – wo es Sinn macht Wissen was den Kunden zufrieden stellt Zeit zum Zuhören

Das bedeutet für Führungskräfte 4 Erwartungen abholen Für Vertrauen sorgen Kundenorientierung zur Chefsache erklären Beschwerden managen Anregungen des Kunden beachten Zufriedenheits- messungen durchführen Mitarbeiter Betroffene zu Beteiligten machen Kunden-orientierung verankern Qualitäts-Maßstäbe setzen Klarer Nutzen für alle Beteiligten kommunizieren Chefsache Kunden zufriedenheit

Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert – Unser Vorgehensmuster

Die Bausteine

Die Bausteine gibts schon vorgefertigt

Damit wir auch noch für anderes Zeit haben Knowledgebase Benutzer Zuvor: Aufbereitung und Operationalisierung und Bereitstellung von Know- What, Knowhow ab Netz Berater bringt: Know Why und Know Who

Mein Credo

Wer leistet, welchen Beitrag Input geben Informationen und Knowhow abholen Vernehmlassen von fertigen Bausteinen Knowhow-Transfer in Ihre Org- Einheiten unterstützen Knowhow und Bausteine anliefern Bausteine auf Ihre Bedürfnisse anpassen Bausteine zur Abnahme vorlegen Kulturwechsel auf operativer Ebene unterstützen

Was ist im gesamten Projektteam zu tun

Was in der Knowledgebase alles zu finden ist Prozessketten 120 Detailprozesse mehr als 100 Tools und Templates fürs praktische Arbeiten Zum Beschleunigen von Spezifikationsaufgaben Erstellen von Pflichtenheften Dokumentationen Steuern von Projekten Nachkontrollieren der eigenen Effizienz Zum Kontrollieren von Offerten Consulting-Ergebnissen Projektergebnissen

Was ist wo in der Knowledgebase zu finden

Es gibt auch ein Benutzerhandbuch zum Nachschlagen…

Wie wir damit arbeiten werden

Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert – Unser Vorgehensmuster Was ist als nächstes zu tun

Schritt 1 – Wo stehen wir

Schritt 2 – Roadmap vorschlagen Hohe Zielwirkung Hoher AufwandNiedriger Aufwand 1 Quick-Win Must Have Low Cherries D A B G 12 E F 8 C I H K J Whipped Creme Festigende Zielwirkung

Schritt 3 –Nutzen und Ziele der Bausteine festlegen

Schritt 4 – Zuständigkeiten klären

Prozesse definieren

Arbeitsabläufe definieren, anpassen bzw. absegnen

Schritt 5 – Anpassungen bei der Automatisierung vornehmen

Weitere Schritte Technische Anpassungen vornehmen – Tools anpassen Prozesse testen Knowhowtransfer auf Management-Ebene und auf Umsetzungsebene abschliessen Verbesserungsprozess starten Erfolge vermelden – Projektabschlussparty feiern

Verbesserungsprozess starten

Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert – Unser Vorgehensmuster Was ist als nächstes zu tun

Agenda Was macht einen Kunden zufrieden Welche Bausteine braucht es für einen kundenorientierten Service Wie wird man kundenorientiert – Unser Vorgehensmuster

Questions & Answers

Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel Glattfelden Tel: Mobile Mail:

Das Wort zum Sonntag Slide-Collection – Kundenorientierter Service – Empfehlungen off the record Dr. Helmut Steigele

ten:::::points im Mai Wenn Sie Ihren Kunden kennen wollen, muessen Sie ihm auch zuhören Serviceangebote ruhen auf realen Bedürfnissen und nicht auf betriebsinternen Visionen jede Jeck is anders – Schneidern Sie Ihr Angebot so, dass es für mehrere Kundensegmente passt Kundenbedürfnisse wahrnehmen

ten:::::points im Mai Funktionale Erweiterung (dazu sollten Sie Ihre Kunden kennen) Erlebnis- und Emotionsinhalte (Welches Einkaufs- oder Restauranterlebnis ist Ihnen noch in besonders guter Erinnerung?) Verbesserte Produktqualität (bedingt Kundenbefragung oder Pre-Test) Kostensenkung und Preissenkung bei bestehenden Services Nutzensteigerung schaffen

ten:::::points im Mai Machen Sie transparent, was Ihre Kunden in allen Kontaktphasen von Ihnen erwarten können und welchen Nutzen sie dadurch haben Machen Sie keine falschen Versprechungen wie z.B.: Bei uns ist der Kunde König! Beschreiben Sie klare und überprüfbare Maßstäbe für Ihr Qualitätsniveau Qualitätsmaßstäbe definieren

ten:::::points im Mai Standards helfen nicht, wenn sie nur halbherzig erfüllt werden (z.B. Begrüßungsformel) Servicequalität und Kundenorientierung müssen kontinuierlich thematisiert werden Möglichst alle MitarbeiterInnen einbinden Kundenorientierung verankern

ten:::::points im Mai Zahlreiche Möglichkeiten: Callcenter Befragungsbogen Kummer-/Mecker-/Lobkasten Reklamationen auswerten... Nutzen Sie den direkten Kundenkontakt Freuen Sie sich über geäußerte Unzufriedenheiten MitarbeiterInnen müssen sanktionsfrei über Unzufriedenheiten berichten können Zufriedenheitsmessungen

"The customer comes second" ten:::::points im Mai payback statt Guten Morgen Kundenbindungsprogramme an Kundenbedürfnissen ausrichten und mit Hilfe möglichst vieler Kundenkontakt – MitarbeiterInnen aktualisieren Beziehungsgestaltung ist das wesentliche Instrument der Kundenbindung Kundenbindung

"The customer comes second" ten:::::points im Mai Personalauswahl (Der beste Schrauber ist nicht unbedingt der beste Serviceberater) Soziale und persönlichkeitsbezogene Kompetenzen Guter Service und gute Beratung brauchen Zeit MitarbeiterInnen brauchen Vollmachten und Entscheidungsspielräume (z.B. den Vitrinenschlüssel) MitarbeiterInnen brauchen Sicherheit für ihr Handeln Mitarbeiterorientierung - the Customer Comes Second

"The customer comes second" ten:::::points im Mai Schwachpunkte im Service identifizieren Ursachen erforschen (Produkt, Person, Prozess?) Auf Unzufriedenheiten der Kunden zeitnah eingehen Reklamierende Kunden zu überzeugten Kunden machen Wesentliche Voraussetzung: MitarbeiterInnen haben ausreichenden Entscheidungsspielraum Reklamationsmanagement

ten:::::points im Mai Qualität im Service hat höchste Priorität Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Standards sollte unter Einbeziehung möglichst vieler MitarbeiterInnen geschehen Die Förderung von MitarbeiterInnen ist Führungsaufgabe Gehen Sie mit Ihren MitarbeiterInnen kundenorientiert um, denn sie sollten Ihnen genauso wichtig sein wie Ihre Kunden und Sie schaffen damit eine... Kundenorientierung ist Chefsache