Projektübersicht Phonnet Pflichtenheft „Analytisches CRM“ 3/31/2017 Phonnet Pflichtenheft „Analytisches CRM“ Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) Projektübersicht Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ 3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Ausgangslage Wachsender Wettbewerb Strategie  Kundenorientierung 3/31/2017 Ausgangslage Wachsender Wettbewerb Hohe Kundenabwanderung Fallende Margen Strategie Kunden halten und weiterentwickeln  Kundenorientierung Kernaussagen wachsender Wettbewerb Margen fallen wir spüren Kundenabwanderung es geht uns noch gut wir wissen nicht, ob uns die richtigen (wertlosen) Kunden verlassen Kunde nicht eindeutig Deshalb strategischer Entscheid strategischer Entscheid: Kunden halten und weiterentwickeln Dazu muss der Kunde ins Zentrum gestellt werden um von Produkt zu Kundenzentrisch zu gelangen muss Landschaft entsprechend umgebaut werden Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ 3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 4 4

Gesamtprojekt „newCRM“ Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess kürzere time2market Automatisierung der Prozesse Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI) 27.06.2008

Stärken / Schwächen bestehende Vertriebsorganisation profitabel Produktqualität Stärken Produktorientierung Nicht-Wissen über den Kunden schmale Produktpalette unzureichende IT-Unterstützung Verfügbarkeit 99,99% PM steuern das Geschäft ... Kunden: wir wissen nicht, wer unser Kunde ist (Definition Kunde) Vertriebspartner nicht integriert, Kundendaten und Produktdaten nicht integriert mehrfach vorhanden Medienbrüche, grosse manuelle Aufwände: Informationen nicht verfügbar, Chancen werden nicht realisiert Inseln, Daten zu spät, unvollständig verfügbar, spät am Markt mit Kampagnen 27.06.2008

Chancen / Risiken Kooperationen etablierte Tools auf dem Markt Marktwachstum Kundenabwanderung steigender Preisdruck nicht „First Mover“ Abhängigkeiten 27.06.2008

Übersicht Gesamt-Projekt e-CRM Systeme Front End Systeme Call Centers / Shops Sales Automation Campaign Management Analytisches CRM Performance Measurement 27.06.2008

Contact DB 3 Wochen Laden und Scripts erstellen Stamm- daten 4 Wochen Direct Mail 4 Wochen 2 Wochen 3 Wochen 1 Woche Produkte Kampagnen- analysefile manuelle Datenextraktion kampagnenbasiert Zielgruppen- analyse Billing Customer Care Outbound / Inbound Aufträge Shops Contact DB Reporting 27.06.2008 9

3/31/2017 Ziel-Architektur CRM Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

3/31/2017 Ziel-Architektur CRM Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ 3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 12 12

IST-Situation (Beispiel Kampagne) Auftrag zur Analyse Manuelle Datenselektion Kampagnenfile erstellen 4 Wo 2 Wo Zielgruppen-analyse Datenlieferung Laden der Daten und Script erstellen 3 Wo 1 Wo 3 Wo Total 13 Wochen Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

SOLL-Situation (Beispiel Kampagne) automatisiert automatisiert Auftrag zur Analyse Datenselektion Kampagnenfile erstellen 1 Tg 1 Tg Unterstützung automatisiert Zielgruppen-analyse Datenlieferung 2 Tg 1 Tg Total 5 Tage automatisiert Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne automatisiert Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Architektur analytisches CRM 3/31/2017 Architektur analytisches CRM Datenbereitstellung: Daten werden zu Informationen aufbe-reitet. Für spezifische Informationsab-fragen werden Data Marts gebildet um leistungsoptimiertes Reporting und Analyse zu ermöglichen. Datenspeicherung: Die Daten, welche aus Quellsystemen bezogen werden, liegen bereinigt und strukturiert vor. Datenbeschaffung: Daten werden aus Quellsystemen extrahiert, angereichert, bereinigt und in das DWH geladen. Man spricht dabei vom ETL-Prozess (Extraktion, Transformation, Laden). 27.06.2008

Anforderungen – Business Cases (1) 3/31/2017 Anforderungen – Business Cases (1) (Aktuelle) Aussagen einzelne Kunden(gruppen) Umsatzentwicklung (je Produkt) Anzahl Beschwerden Kundenverhalten (Kaufverhalten, Abwanderungs-verhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value Unterstützung Kampagnen Bereitstellung aktueller Kundendaten Unterstützung Segmentierung / Modellierung Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 16

Anforderungen – Business Cases (2) 3/31/2017 Anforderungen – Business Cases (2) Werbeaktivitäten messen und vergleichen Wie entwickelt sich Neukundengewinnung? Welche Kosten stehen den Erfolgen gegenüber? Profiling /Merkmalskombinationen Welche der umsatzstarken Kunden sind ledig, Akademiker, Städter,…? Reporting / KPI Messung Kundenloyalität, Produktnutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 17

Anforderungen – funktional 3/31/2017 Anforderungen – funktional Datawarehouse / OLAP Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot Data-Mining Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining (optional) Text-Mining (optional) - Entscheidungsbäume: Werden vor allem eingesetzt, um herauszufinden, welches Verhaltensprofil besonders oft zum Verlust eines Kunden geführt hat  Gegenmassnahmen bei gefährdeten Kunden einleiten - Clustering: Dient vor allem der Kundensegmentierung. Datensätze einer Gruppe möglichst ähnlich, Datensätze verschiedener Gruppen möglichst unterschiedlich hinsichtlich ihrer Merkmalsausprägungen. Ermitteln typischer Verhaltensprofile Assoziationsanalyse: Dient zum Ermitteln, welche Produkte in der Regel zusammen gekauft werden. Einsatz: Warenkorb-Analyse. Ziel: Cross-Selling Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 18

Anforderungen – nicht funktional 3/31/2017 Anforderungen – nicht funktional Benutzerfreundlichkeit / Usability Automatisierung / Workflow-Unterstützung Unterstützung Datenqualität (korrekt, vollständig, konsistent, zeitnah) Support Betrieb Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Mengengerüst (Teil analytisches CRM) 3/31/2017 Mengengerüst (Teil analytisches CRM) ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 20

Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ 3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 21 21

Marktübersicht / CRM-Anbieter 3/31/2017 Marktübersicht / CRM-Anbieter Firmengrösse Einschätzung Gartner Quadrant Brachenknowhow Referenzen Kundentypen Datenmengen Produktreife, Roadmap Funktionsabdeckung CRM Wo sind die Stärken des Produktes Welche Module/Funktionen werden abgedeckt (bsp. Loyality, Analytischen CRM, ...) IT-Strategie Make/Buy (Anteil) Technologien (welche sind gesetzt, welche nicht) Betrieb make/buy: Was wollen wir selber machen, was muss der Lieferant/ein Dritter machen? was kann, will er? Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Magic Quadrant for Business Intelligence Source: Gartner (Januar 2008) 27.06.2008

Evaluations-Trichter 3/31/2017 Evaluations-Trichter Identifikation möglicher CRM-Anbieter Schritt 1: Vorselektion 5 Anbieter Schritt 1.1: Gemeinsame Selektion Halbfinale 4 Anbieter : max. 6 Systeme Schritt 2: - Requst for Information RFI - Expertengespräche 2-3 Anbieter Schritt 3: - Request for Proposal RFP - Bewertung & Auswahl 1 27.06.2008

Realisierung/Einführung 3/31/2017 Zeitplan Evaluation Grobkonzept Detailkonzept Realisierung/Einführung Prototyp Betrieb Marktanalyse Juli 08 August 08 September 08 Oktober 08 November 08 Dezember 08 Januar 09 27.06.2008 25

Antrag Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Gute Note  27.06.2008

Fragen ??? Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Backup 27.06.2008

3/31/2017 SOLL-Prozess 27.06.2008 30

Customer Feedback/ Learning Planned Actions and Campaigns Closed-Loop Szenario Customer Knowledge Customer Feedback/ Learning Analytical Results Planned Actions and Campaigns 27.06.2008

OLAP (On-Line Analytical Processing) Definition: On-Line Analytical Processing (OLAP) is a category of software technology that enables analysts, managers and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the real dimensionality of the enterprise as understood by the user. Voraussetzung: Data Warehouse 27.06.2008

2D-Datensicht Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

3D Datensicht Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

OLAP – Roll-up 27.06.2008

OLAP – Drill-down 27.06.2008

OLAP – Dice/Slice 27.06.2008

OLAP – Pivot 27.06.2008

Berechnung des CLTV Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008