Phonnet Pflichtenheft Analytisches CRM Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) Phonnet Analytisches CRM

Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet Analytisches CRM

Wachsender Wettbewerb Hohe Kundenabwanderung Fallende Margen Phonnet Analytisches CRM Strategie Kunden halten und weiterentwickeln Kundenorientierung

Phonnet Analytisches CRM Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet Analytisches CRM

Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Kürzere time2market Automatisierung der Prozesse Reporting Erfolg (KPI)

Phonnet Analytisches CRM bestehende Vertriebsorganisation bestehende Vertriebsorganisation profitabel profitabel Produktqualität Produktqualität Stärken Produktorientierung Produktorientierung Nicht-Wissen über den Kunden Nicht-Wissen über den Kunden schmale Produktpalette schmale Produktpalette unzureichende IT-Unterstützung unzureichende IT-Unterstützung

Phonnet Analytisches CRM Kooperationen Kooperationen etablierte Tools auf dem Markt etablierte Tools auf dem Markt Marktwachstum Marktwachstum Kundenabwanderung Kundenabwanderung steigender Preisdruck steigender Preisdruck nicht First Mover nicht First Mover Abhängigkeiten Abhängigkeiten

Phonnet Analytisches CRM Analytisches CRM Performance Measurement Sales Automation e-CRM Systeme Campaign Management Front End Systeme Call Centers / Shops

Phonnet Analytisches CRM Stamm- daten Produkte Billing Aufträge Kampagnen- analysefile manuelle Datenextraktion kampagnenbasiert Zielgruppen- analyse Direct Mail Customer Care Outbound / Inbound Shops Contact DB Reporting Wochen 2 Wochen 3 Wochen 1 Woche 3 Wochen Laden und Scripts erstellen

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Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet Analytisches CRM

Phonnet Analytisches CRM 13 Kampagnenfile erstellen Manuelle Datenselektion Zielgruppen- analyse Auftrag zur Analyse Datenlieferung Laden der Daten und Script erstellen Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne 4 Wo2 Wo 3 Wo1 Wo 3 Wo Total 13 Wochen Total 13 Wochen

Phonnet Analytisches CRM Phonnet Analytisches CRM 14 Kampagnenfile erstellen Datenselektion Zielgruppen- analyse Auftrag zur Analyse Datenlieferung Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne 1 Tg 2 Tg1 Tg Total 5 Tage Total 5 Tage automatisiert Unterstützung automatisiert

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Phonnet Analytisches CRM 16 Schnittstellen

Phonnet Analytisches CRM (Aktuelle) Aussagen einzelner Kunden(gruppen) Umsatzentwicklung (je Produkt) Anzahl Beschwerden Kundenverhalten (Kaufverhalten, Abwanderungs- verhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value Unterstützung Kampagnen Bereitstellung aktueller Kundendaten Unterstützung Segmentierung / Modellierung Phonnet Analytisches CRM 17

Phonnet Analytisches CRM Werbeaktivitäten messen und vergleichen Wie entwickelt sich Neukundengewinnung? Welche Kosten stehen den Erfolgen gegenüber? Profiling /Merkmalskombinationen Welche der umsatzstarken Kunden sind ledig, Akademiker, Städter,…? Reporting / KPI Messung Kundenloyalität, Produktnutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko Phonnet Analytisches CRM 18

Phonnet Analytisches CRM Datawarehouse / OLAP Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot Data-Mining Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining (optional) Text-Mining (optional) Phonnet Analytisches CRM 19

Phonnet Analytisches CRM Benutzerfreundlichkeit / Usability Automatisierung / Workflow-Unterstützung Schnittstellen (standardisiert, offen, flexibel) Support Betrieb Phonnet Analytisches CRM 20 Unterstützung Datenqualität (korrekt, vollständig, konsistent, zeitnah)

Phonnet Analytisches CRM ca Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer Phonnet Analytisches CRM 21

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Phonnet Analytisches CRM Source: Gartner (Januar 2008)

Phonnet Analytisches CRM Identifikation möglicher CRM-Anbieter 5 Anbieter Halbfinale: max. 6 Systeme 2-3 Anbieter 4 Anbieter 1 Schritt 1.1: Gemeinsame Selektion Schritt 1: Vorselektion Schritt 2: - Requst for Information RFI - Expertengespräche Schritt 3: - Request for Proposal RFP - Bewertung & Auswahl

Phonnet Analytisches CRM Juli 08August 08September 08Oktober 08November 08Dezember 08Januar 09 Evaluation Grobkonzept Detailkonzept Realisierung/Einführung PrototypBetrieb Marktanalyse

Phonnet Analytisches CRM Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Gute Note

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Phonnet Analytisches CRM Planned Actions and Campaigns Customer Feedback/ Learning Customer Knowledge Analytical Results

Phonnet Analytisches CRM Definition: On-Line Analytical Processing (OLAP) is a category of software technology that enables analysts, managers and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the real dimensionality of the enterprise as understood by the user. Voraussetzung: Data Warehouse

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