Projektübersicht Phonnet Pflichtenheft „Analytisches CRM“ 3/31/2017 Phonnet Pflichtenheft „Analytisches CRM“ Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) Projektübersicht Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ 3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ 3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Ausgangslage wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung 3/31/2017 Ausgangslage wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung fallende Margen Strategie: Kunden halten und weiterentwickeln  Kundenorientierung Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ 3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Gesamtprojekt „newCRM“ Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Gesamtprojekt „newCRM“ Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Automatisierung der Prozesse kürzere time2market Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI) Pfeil 27.06.2008

Stärken / Schwächen bestehende Vertriebsorganisation sehr profitabel Produktqualität Stärken Produktorientierung Nicht-Wissen über den Kunden schmale Produktpalette unzureichende IT-Unterstützung Verfügbarkeit 99,99% PM steuern das Geschäft ... Kunden: wir wissen nicht, wer unser Kunde ist (Definition Kunde) Vertriebspartner nicht integriert, Kundendaten und Produktdaten nicht integriert mehrfach vorhanden Medienbrüche, grosse manuelle Aufwände: Informationen nicht verfügbar, Chancen werden nicht realisiert Inseln, Daten zu spät, unvollständig verfügbar, spät am Markt mit Kampagnen Schwächen 27.06.2008

Chancen / Risiken Kooperationen etablierte Tools auf dem Markt Marktwachstum Chancen Kundenabwanderung steigender Preisdruck nicht „First Mover“ Abhängigkeiten Risiken 27.06.2008

Übersicht Gesamt-Projekt e-CRM Systeme Front End Systeme Call Centers / Shops Sales Automation Campaign Management Analytisches CRM Performance Measurement 27.06.2008

Bestehende Landschaft lesbare Form 27.06.2008

3/31/2017 Ziel-Architektur CRM Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

3/31/2017 Ziel-Architektur CRM Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM 3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

IST-Situation (Beispiel Kampagne) Auftrag zur Analyse Manuelle Datenselektion Kampagnenfile erstellen 4 Wo 2 Wo Zielgruppen-analyse Datenlieferung Laden der Daten und Script erstellen 3 Wo 1 Wo 3 Wo Total 13 Wochen Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

SOLL-Situation (Beispiel Kampagne) automatisiert automatisiert Auftrag zur Analyse Datenselektion Kampagnenfile erstellen 1 Tg 1 Tg Unterstützung automatisiert Zielgruppen-analyse Datenlieferung 2 Tg 1 Tg Total 5 Tage automatisiert Kampagne durchführen Einträge in Contact DB Reporting Kampagne automatisiert Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Architektur analytisches CRM 3/31/2017 Architektur analytisches CRM Datenbereitstellung: Daten werden zu Informationen aufbe-reitet. Für spezifische Informationsab-fragen werden Data Marts gebildet um leistungsoptimiertes Reporting und Analyse zu ermöglichen. Datenspeicherung: Die Daten, welche aus Quellsystemen bezogen werden, liegen bereinigt und strukturiert vor. Datenbeschaffung: Daten werden aus Quellsystemen extrahiert, angereichert, bereinigt und in das DWH geladen. Man spricht dabei vom ETL-Prozess (Extraktion, Transformation, Laden). 27.06.2008

Anforderungen – Business Cases (1) 3/31/2017 Anforderungen – Business Cases (1) (Aktuelle) Aussagen einzelne Kunden(gruppen) Umsatzentwicklung (je Produkt) Anzahl Beschwerden Kundenverhalten (Kaufverhalten, Abwanderungs-verhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value Unterstützung Kampagnen Bereitstellung aktueller Kundendaten Unterstützung Segmentierung / Modellierung Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 17

Anforderungen – Business Cases (2) 3/31/2017 Anforderungen – Business Cases (2) Werbeaktivitäten messen und vergleichen Wie entwickelt sich Neukundengewinnung? Welche Kosten stehen den Erfolgen gegenüber? Profiling /Merkmalskombinationen Welche der umsatzstarken Kunden sind ledig, Akademiker, Städter,…? Reporting / KPI Messung Kundenloyalität, Produktnutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 18

Anforderungen – funktional 3/31/2017 Anforderungen – funktional Datawarehouse / OLAP Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot Data-Mining Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining (optional) Text-Mining (optional) - Entscheidungsbäume: Werden vor allem eingesetzt, um herauszufinden, welches Verhaltensprofil besonders oft zum Verlust eines Kunden geführt hat  Gegenmassnahmen bei gefährdeten Kunden einleiten - Clustering: Dient vor allem der Kundensegmentierung. Datensätze einer Gruppe möglichst ähnlich, Datensätze verschiedener Gruppen möglichst unterschiedlich hinsichtlich ihrer Merkmalsausprägungen. Ermitteln typischer Verhaltensprofile Assoziationsanalyse: Dient zum Ermitteln, welche Produkte in der Regel zusammen gekauft werden. Einsatz: Warenkorb-Analyse. Ziel: Cross-Selling Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 19

Anforderungen – nicht funktional 3/31/2017 Anforderungen – nicht funktional Benutzerfreundlichkeit / Usability Automatisierung / Workflow-Unterstützung Unterstützung Datenqualität (korrekt, vollständig, konsistent, zeitnah) Support Betrieb Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Mengengerüst (Teil analytisches CRM) 3/31/2017 Mengengerüst (Teil analytisches CRM) ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008 21

Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM 3/31/2017 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Marktübersicht / CRM-Anbieter 3/31/2017 Marktübersicht / CRM-Anbieter Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Magic Quadrant for Business Intelligence Source: Gartner (Januar 2008) 27.06.2008

Evaluations-Trichter 3/31/2017 Evaluations-Trichter Identifikation möglicher CRM-Anbieter Schritt 1: Vorselektion 5 Anbieter Schritt 1.1: Gemeinsame Selektion Halbfinale 4 Anbieter : max. 6 Systeme Schritt 2: - Requst for Information RFI - Expertengespräche 2-3 Anbieter Schritt 3: - Request for Proposal RFP - Bewertung & Auswahl 1 27.06.2008

Produktiv Pilot Kundenmanagement 3/31/2017 Zeitplan Evaluation  1 Monat Grobkonzept  1 Monat Detailkonzept  2 Monate Realisierung/Einführung  3 Monate Phasenantrag Grobkonzept RE Pilot RE 1 Grobkonzept Detailkonzept RE 1 Aufbau Pilot Produktiv Pilot Kundenmanagement Realisierung RE 1 Test Deployment Produktiver Betrieb Aug 2008 Sept. 2008 Okt 2008 Nov 2008 Dez 2008 Jan 2009 Feb 2009 Mrz 2009 Apr 2009 Mai 2009 Jun 2009 27.06.2008 26

Antrag Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Gute Note  27.06.2008

Fragen ??? Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

Backup 27.06.2008

3/31/2017 SOLL-Prozess 27.06.2008 31

Customer Feedback/ Learning Planned Actions and Campaigns Closed-Loop Szenario Customer Knowledge Customer Feedback/ Learning Analytical Results Planned Actions and Campaigns 27.06.2008

OLAP (On-Line Analytical Processing) Definition: On-Line Analytical Processing (OLAP) is a category of software technology that enables analysts, managers and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the real dimensionality of the enterprise as understood by the user. Voraussetzung: Data Warehouse 27.06.2008

2D-Datensicht Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

3D Datensicht Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008

OLAP – Roll-up 27.06.2008

OLAP – Drill-down 27.06.2008

OLAP – Dice/Slice 27.06.2008

OLAP – Pivot 27.06.2008

Berechnung des CLTV Phonnet • Analytisches CRM 27.06.2008