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Der Kundenprozess restrukturiert die Wirtschaft Hubert Österle Forschungsgespräche HSG "Customer Value" 27. 11. 2003.

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Präsentation zum Thema: "Der Kundenprozess restrukturiert die Wirtschaft Hubert Österle Forschungsgespräche HSG "Customer Value" 27. 11. 2003."—  Präsentation transkript:

1 Der Kundenprozess restrukturiert die Wirtschaft Hubert Österle Forschungsgespräche HSG "Customer Value"

2 H. Österle / Slide 2 IWI-HSG Agenda l Echtzeit Kundenprozess l Beispiele für den neuen Kundenwert l Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse" l Folgerungen

3 H. Österle / Slide 3 IWI-HSG Der Kundenprozess treibt die Transformation der Wirtschaft NON-STOP EVERYWHERE ONE-STOP ANYHOW EVERYTHING ONE-TO-ONE

4 H. Österle / Slide 4 IWI-HSG Integration ist Voraussetzung für Echtzeit Auswahl Spediteur Bestellung Preise und Frachtkosten Produktkatalog Gemeinsames semantisches Modell

5 H. Österle / Slide 5 IWI-HSG Agenda l Echtzeit Kundenprozess l Beispiele für den neuen Kundenwert l Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse" l Folgerungen

6 H. Österle / Slide 6 IWI-HSG unterstützt Turbolader Servicestationen weltweit Turbolader-Daten abfragen Verfügbarkeit ermitteln Bestellung absetzen Turbolader reparieren Ersatzteil auswählen ABB Turbo Servicestation Betriebshandbuch Lagerbestand weltweit Montageanleitung Kunden-Datenbank Kunden technische Anlagen Ersatzteilbestellung Ersatzteile Produkt- Konfiguration Turbolader 70 Servicestationen Service Netzwerk 500 Mitarbeiter Servicereports Servicereports Bonität abfragen

7 H. Österle / Slide 7 IWI-HSG unterstützt Turbolader Servicestationen weltweit Turbolader-Daten abfragen Verfügbarkeit ermitteln Bestellung absetzen Turbolader reparieren Ersatzteil auswählen ABB Turbo Servicestation Betriebshandbuch Lagerbestand weltweit Montageanleitung Kunden-Datenbank Kunden technische Anlagen Ersatzteilbestellung Ersatzteile Produkt- Konfiguration Turbolader 70 Servicestationen Service Netzwerk 500 Mitarbeiter Servicereports Servicereports Bonität abfragen l Redesign des Kundenprozesses l Verwendung existierender Applikationen l Fest programmierte Schnittstellen l Reduktion des Lagerbestandes für Ersatzteile um 12% (ca. 17 Mio. CHF) l Reduktion der IT-Kosten durch Ablösung der IBM-Mainframe l Senkung der Prozesskosten l Unterstützung des Turbolader-Neugeschäfts

8 H. Österle / Slide 8 IWI-HSG Zumtobel Staff vertreibt weltweit Lichtlösungen Informationen zu Lichtlösungen benötigen: n Architekten n Bauherren n Lichtplaner n Handelspartner n Elektriker n Endverbraucher n Mitarbeiter n...

9 H. Österle / Slide 9 IWI-HSG Zumtobel Staff begann mit einem Redesign des Kundenprozesses der Agenten Acquisition Order Accounts Payable Complaints Bidding Reference Solutions Product Marketing Light Planning Inventory Query Bank Line Agent-specific Price List OrderingOrder Status Order GroupingDelivery Status Current Bookings Payments Due/overdue Online Reclamation Status Zumtobel StaffAgent Zumtobel Staff Agent Portal

10 H. Österle / Slide 10 IWI-HSG Zumtobel Staff vereinfacht den Verkaufsprozess Acquisition Order Accounts Payable Complaints Bidding Reference Solutions Product Marketing Light Planning Inventory Query Bank Line Agent-specific Price List OrderingOrder Status Order GroupingDelivery Status Current Bookings Payments Due/overdue Online Reclamation Status Zumtobel StaffAgent Zumtobel Staff Agent Portal l Redesign des Kundenprozesses l Verwendung existierender Applikationen l Vereinfachte Integration durch EAI l Einfache Bedienung für den Agenten l Reduktion der Rücksendungen l Schneller und präziser Verkaufsprozess l Roll-out für alle Verkaufsorganisationen

11 H. Österle / Slide 11 IWI-HSG Der Kunde will einen einfachen Prozess Customer Navigation process Plan targets Plan schedule Change Traffic info Rerouting Notification Payment Preferences Reports Mapdata Traffic info 1. Tier Supplier Navigation Serv. Network Provider Service Provider Business collaboration infrastructure CommunicationOperationsBilling Network identity management

12 H. Österle / Slide 12 IWI-HSG Dow Corning ist der weltweit führende Hersteller von Silikonprodukten 1943 Entwicklung von Silikon, seither Pionier bei der Weiterentwicklung silikonbasierter Stoffe Ca. 35 % Marktanteil Bekannt für aussergewöhnlichen Service, z.B. Entwicklung kundenspezifischer Produkte Viele (etablierte) Chemikalien werden Commodities, Preis ist wichtiger als Service

13 H. Österle / Slide 13 IWI-HSG Mit Xiameter.com generiert Dow Corning einen eigenen Brand zur Bedienung von Commodity-Kunden Die Bestellkommunikation wird über abgewickelt Auftragsbestätigung Versandmitteilung Rechnung mit Links zu Analysezertifikat und anderen Dokumenten

14 H. Österle / Slide 14 IWI-HSG Agenda l Echtzeit Kundenprozess l Beispiele für den neuen Kundenwert l Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse" l Folgerungen

15 H. Österle / Slide 15 IWI-HSG Erfolgreiche Unternehmen beginnen Echtzeit- management umzusetzen aus: Senger, Enrico, Praxis der Kooperations- prozesse, Dissertation in Arbeit, St. Gallen 2003

16 H. Österle / Slide 16 IWI-HSG Case Studies bestätigen Echtzeitnutzen aus: Senger, Enrico, Praxis der Kooperations- prozesse, Dissertation in Arbeit, St. Gallen 2003 s = some partners a = all partners

17 H. Österle / Slide 17 IWI-HSG Agenda l Echtzeit Kundenprozess l Beispiele für den neuen Kundenwert l Ergebnisse der Studie "Kundenprozesse" l Folgerungen

18 H. Österle / Slide 18 IWI-HSG Fazit l Der Kundenprozess treibt das Geschäft. l Convenience ist (oft) wichtiger als Kosten. l Was können wir, Customer Value und IT, voneinander lernen?

19 H. Österle / Slide 19 IWI-HSG Contact Information Hubert Österle IMG AG Fuerstenlandstrasse 101 CH-9014 St. Gallen Phone Fax URL: Institute of Information Management University of St. Gallen Mueller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Phone Fax URL:www.iwi.unisg.ch


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