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Innovation und Wachstum durch aktive Servicegestaltung Hubert Österle Service Congress München, 4. und 5. Nov. 2004.

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Präsentation zum Thema: "Innovation und Wachstum durch aktive Servicegestaltung Hubert Österle Service Congress München, 4. und 5. Nov. 2004."—  Präsentation transkript:

1 Innovation und Wachstum durch aktive Servicegestaltung Hubert Österle Service Congress München, 4. und 5. Nov. 2004

2 2 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Inhalt Chancen des Servicegeschäfts Analyse von drei Servicelösungen Konsequenzen

3 3 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Was für den Kunden wichtig ist... Quelle: Interviews mit 20 Serviceanbietern Geschwindigkeit Qualität der Leistung Convenience (Komplettabwicklung u. Individualisierung) Emotion Preis der Leistung Innovation TCO des Produkts

4 4 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite... hilft auch dem Serviceanbieter Der deutsche Maschinenbau wächst überwiegend im Servicegeschäft. Services sind rentabler als Maschinenverkauf: – Umsatzrendite von Maschinen2.3% – Umsatzrendite von Servicesca. 10% Quelle: Mercer 2003

5 5 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Inhalt Chancen des Servicegeschäfts Analyse von drei Servicelösungen Konsequenzen

6 6 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Endress+Hauser bietet Self Services für die Kunden Konfiguration und Kauf Betrieb Entsorgung / Ersatz Installation / Inbetriebnahme Kunde von Endress+Hauser Spezifikation Instandhaltung E+H Homepage Applicator eShop eCatalog Order Status 370,000 Downloads / Jahr Download Area Spare Finder Tool Installed Base Analyst 2,5 Mio. Equipment Records Common Equipment Record Field Care

7 7 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite E&H rechnet Services über die ab Prepaid-System Guthabenkonto mit jeweils 200, 500, 1000 oder 5000 Punkten (10 Punkte entsprechen 11 EUR) Leistungen: – Buchung von Seminaren – Download kostenpflichtiger Software und Dokumentation – Bestellung von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien – Helpdesk Support (Kostenlos: Rückruf innerhalb von 24 Stunden) 20 Punkte:Rückruf innerhalb von 3 Stunden 50 Punkte:Rückruf innerhalb von einer Stunde...

8 8 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite E&H rechnet Services über die ab Prepaid-System Guthabenkonto mit jeweils 200, 500, 1000 oder 5000 Punkten (10 Punkte entsprechen 11 EUR) Leistungen: – Buchung von Seminaren – Download kostenpflichtiger Software und Dokumentation – Bestellung von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien – Helpdesk Support (Kostenlos: Rückruf innerhalb von 24 Stunden) 20 Punkte:Rückruf innerhalb von 3 Stunden 50 Punkte:Rückruf innerhalb von einer Stunde... Kundennutzen: Reduktion Komplexität durch Online-Doku der Installed Base 7*24 real-time-Verfügbarkeit der Installed Base IT:Portal Kommunikation der Produkte über Feldbus Harmonis. ERP: Installed Base in Common Equipment Record (SAP PLM) Servicekosten:Verzicht auf Versand techn. Dokumente (350´000 Downloads, entspricht EUR 3.5 Mio) Weniger Fehler durch weniger Medienbrüche Ertragssteig.:bepreiste Portalleistungen Customer Lock-in

9 9 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Boco, eine Marke von HTS, bietet Mietservice für Berufskleidung Kunde von boco Bringen und Holen Erfassen und Sortieren Waschen und Pflegen Trocknen und Glätten Prüfen und Reparieren Erfassen und Verpacken Schrankservice Ausstattung Mitarbeiter Grössen- tausch Nutzung Mitarbeiter einstellen Trennung von Mitarbeiter

10 10 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Die Prozessintegration ist der Schlüssel zum Erfolg Kundenrelevante KPI, intern und extern KPI & Controlling Einheitliche Basis für Produkte, Kunden, Lieferanten... Stammdaten Nahtloses Vertrags Mgmt., Automatisierung der Abwicklung Verträge Flexible Einsatzplanung, Automatisierung von Prozessschritten Service Delivery Weitgehend automatisiert, auf Kundenprozess angepasst Fakturierung

11 11 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Die Prozessintegration ist der Schlüssel zum Erfolg Kundenrelevante KPI, intern und extern KPI & Controlling Einheitliche Basis für Produkte, Kunden, Lieferanten... Stammdaten Nahtloses Vertrags Mgmt., Automatisierung der Abwicklung Verträge Flexible Einsatzplanung, Automatisierung von Prozessschritten Service Delivery Weitgehend automatisiert, auf Kundenprozess Angepasst Fakturierung Kundennutzen: Komplexitätsreduktion: Out-sourcing Bekleidungsservice Geschwindigkeit, Qualität, Kosten (KPI-überwacht) Administration entlang des Kundenprozesses IT:RFID-Tag Spezifische Servicelösung der IMG Harmonis. ERP: Eindeutige Stammdaten für Kunden und Lieferanten, insbes für standardisierte Servicekomponenten und Verträge Servicekosten:Kostenmanagement über KPI Ertragssteig.:Service bringt mehr als Produktverkauf Cross Selling und neue Geschäftsfelder Flexible Preis- und Servicegestaltung

12 12 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Fraport automatisiert den Wartungsprozess der Brandschutzklappen Brandschutzklappen Brandschutztüren 700 Kanalrauchmelder Transfer zum Einsatz ort Auftrags- abarbeitun g Servicetechniker Prozess: Durchführung Erfassung Rückmelde- daten in Papierform Abgabe Arbeitspapi ere Servicetechniker Prozess: Durchführung Auftrags- eröffnung/ -freigabe Druck Arbeitspapier e störungsbedingt planmässig SAP Backend Transfer zum Standort SAP Backend Erfassung Rückmelde- daten Auftrags- abschluss Abholen Arbeitspapier e Archivierun g Original- papiere planbar 1 3 Auftrags- abrechnung 2

13 13 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Nahtlose Auftragsabwicklung Auftrags- abarbeitung Servicetechniker Prozess: Durchführung SAP Backend Auftrags- abschluss Mobile Anzeige Auftragsdat en SAP Backend Synchronisation Auftrags- eröffnung/ -freigabe Mobile Rückmeldu ng Synchronisation Erfassung eines Ausweises über RFID im Ausweis Dokumentation Servicemitarbeiter Auftrags- dokumentation störungsbedingt planmässig planbar

14 14 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Nahtlose Wartungsdokumentation Einsatz RFID: Wartung kann erst nach Einlesen des Tags durchgeführt werden. Wartungsprozess wird auf dem Tag dokumentiert. SAP Backend Auftrags- abschluss Auftrags- dokumentation Auftrags- abarbeitung Servicetechniker Prozess: Durchführung Mobile Anzeige Auftragsdat en SAP Backend Synchronisation Auftrags- eröffnung/ -freigabe Mobile Rückmeldu ng Synchronisation störungsbedingt planmässig planbar

15 15 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Niedrigere Kosten und Compliance durch nahtlosen Wartungsprozess Einsatz RFID: Wartung kann erst nach Einlesen des Tags durchgeführt werden. Wartungsprozess wird auf dem Tag dokumentiert. SAP Backend Auftrags- abschluss Auftrags- dokumentation Auftrags- abarbeitung Servicetechniker Prozess: Durchführung Mobile Anzeige Auftragsdat en SAP Backend Synchronisation Auftrags- eröffnung/ -freigabe Mobile Rückmeldu ng Synchronisation störungsbedingt planmässig planbar Kundennutzen: Compliance (Nachweisbarkeit der Wartung und gerichtssicherer Prozess) Servicekosten:Reduktion der Instandhaltungskosten Effizientere Abrechnung von Fremdfirmen Entfall eines separaten Archivierungssystems (500´000 EUR) IT:RFID-Tag Handheld ERP Harmonis. ERP: Konsistente Stammdaten Vermeidung von Medienbrüchen

16 16 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Inhalt Chancen des Servicegeschäfts Analyse von drei Servicelösungen Konsequenzen

17 17 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Forschungsergebnisse zur Serviceinnovation Successful Practices Methode Referenzarchitektur Geschäfts- architektur Prozess- architektur IS- Architektur

18 18 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Der Kundennutzen bestimmt den Wettbewerb Neue Services liefern im Kundenprozess Convenience, Qualität und Geschwindigkeit. Internet, Mobility, RFID, WebServices und ERP ermöglichen neue Services und Geschäftsmodelle. Basis ist in allen Fällen ein harmonisiertes ERP mit sauberen Stammdaten zu Kunden, installierter Basis, Teilen, Verträgen usw. Ziele sind – drastische Senkung der Servicekosten – Umsatz durch Services mit klarem Kundennutzen

19 19 © The Information Management Group. All rights reserved. Proprietary and confidential. IWI-HSG Seite Kontakt Hubert Österle IMG AG Fuerstenlandstrasse 101 CH-9014 St. Gallen Phone Fax URL: Institute of Information Management University of St. Gallen Mueller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen Phone Fax URL:www.iwi.unisg.ch Roland F. Krieg Fraport AG Frankfurt Airport Services Worldwide Information & Telecommunication DE Frankfurt am Main Phone Fax URL:www.fraport.com


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