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Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Lernziele Am Ende der heutigen Veranstaltung sind Sie in der Lage: die wesentlichen Elemente des aufgaben-orientierten.

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1 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Lernziele Am Ende der heutigen Veranstaltung sind Sie in der Lage: die wesentlichen Elemente des aufgaben-orientierten Leistungsmanagement-Ansatzes zu erläutern eine Entscheidungsgrundlage für die Kundenselektion zu nennen und im konkreten Fall anzuwenden im Zusammenhang mit der Kundenbindung wichtige Faktoren und geeignete Instrumente aufzuzeigen sowie verschiedene Perspektiven einzunehmen im Zusammenhang mit der Kundenakquisition auf verschiedene Ansätze, Einflussfaktoren und Verhaltensweisen hinzuweisen Grundzüge des Key Account Management (KAM) zu erklären

2 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Lernziele Am Ende der heutigen Veranstaltung sind Sie in der Lage: eine Entscheidungsgrundlage für die Leistungsselektion zu nennen und im konkreten Fall anzuwenden im Zusammenhang mit der Leistungsinnovation wichtige Faktoren aufzuzeigen sowie kritisch zu hinterfragen im Zusammenhang mit der Leistungspflege auf verschiedene Ansätze und Spannungsfelder hinzuweisen die wichtigsten Anforderungen an Leistungssysteme zu erläutern

3 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells Positionierung Kundennutzen und Mehrwert Kernaufgaben- Profil Kernaufgaben und -Prozesse Partnering Kooperations- Partner Einnahmen- quellen

4 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells Positionierung Kundennutzen und Mehrwert Leistungsvorteil Preisvorteil -More for More -More for the Same -The Same for Less -Less for Much Less -More for Less + -

5 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells Kernaufgaben- Profil Kernaufgaben und -Prozesse Inside-out Outside-in Bedürfnisse Marktpotential Kunden Leistungen Kundenorientierung Leistungsorientierung

6 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Kernaufgabenprofile KundenakquisitionKundenbindung LeistungsinnovationLeistungspflege

7 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale InnovationPersistenz Leistungsselektion Kundenakquisition Kundenbindung LeistungsinnovationLeistungspflege

8 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale InnovationPersistenz Leistungsselektion Kundenakquisition Kundenbindung LeistungsinnovationLeistungspflege

9 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale InnovationPersistenz Leistungsselektion Kundenakquisition Kundenbindung LeistungsinnovationLeistungspflege

10 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Kundenselektion Kundenattraktivität Position beim Kunden ? -Kunden Ertrags- Kunden Mitnahme- Kunden

11 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Buying Cycle Kontaktphase bzw. Wiederkaufsphase Evaluations- phase Kaufphase Nutzungs- phase

12 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale InnovationPersistenz Kundenbindung RetentionPenetration

13 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale Innovation Kundenbindung Psychologische Faktoren Faktische Faktoren

14 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale Innovation Kunden- erwartungen subjektiv wahrgenommene Leistung Kundenzufriedenheit

15 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale Innovation Kundenbindung Nutzen Abhängigkeit

16 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale InnovationPersistenz Organisationsebene Personenebene Leistungsebene

17 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale InnovationPersistenz Kundenbindung RetentionPenetration Kundenakquisition Nicht- verwender Konkurrenz- Kunden

18 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale Persistenz Kundenbindung RetentionPenetration Friedlich Konfliktär Kooperativ Aggressiv

19 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale InnovationPersistenz Kundenbindung RetentionPenetration Kundenakquisition Nicht- verwender Konkurrenz- Kunden

20 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Key Account Management (KAM) bedeutet: permanenter Lernprozess langfristige Bindung qualitative Kriterien

21 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Key Account Management (KAM) Voraussetzungen grosse Ressourcen Konzentration der Kräfte Bereitschaft der Kunden zur Zusammenarbeit proaktives Vorgehen

22 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Key Account Management (KAM) Integrations- und Synergiepotential des Anbieters Integrations- und Synergiepotential des Kunden Cross-SellingStrategische Allianz PartnerschaftFrühwarnung

23 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Key Account Management (KAM) Leitfaden 3 relevante Entscheidungsdimensionen pro Phase Phase 1Phase 2Phase 3 Ziele und InhaltGeschäftsproz./Know-how/ StrukturenLernprozess strategisch1a2a3a funktional1b2b3b organisatorisch1c2c3c

24 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale InnovationPersistenz Leistungsselektion Kundenakquisition Kundenbindung LeistungsinnovationLeistungspflege

25 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale InnovationPersistenz Leistungsselektion Kundenakquisition Kundenbindung LeistungsinnovationLeistungspflege

26 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale InnovationPersistenz Leistungsselektion Kundenakquisition Kundenbindung LeistungsinnovationLeistungspflege

27 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale InnovationPersistenz Leistungsselektion Kundenakquisition Kundenbindung LeistungsinnovationLeistungspflege

28 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz Kundenselektion Kunden- Potentiale Leistungs- Potentiale InnovationPersistenz Leistungsselektion Kundenakquisition Kundenbindung LeistungsinnovationLeistungspflege

29 Studiengang FU BWLLeistungsmanagement P. Vervoort Leistungssysteme Sechs Anforderungen: Integrationsprinzip Prinzip der Verrechnung Partizipations- und Erklärungs-Prinzip Evolutions-Prinzip Langfristigkeitsprinzip Relevanz-Prinzip Kernkompetenzen!


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