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Projekt “24/7 Support” Jour Fixe 15. März 2002. BMW 24/7 Support© Accenture 2002 1 Agenda Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur.

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Präsentation zum Thema: "Projekt “24/7 Support” Jour Fixe 15. März 2002. BMW 24/7 Support© Accenture 2002 1 Agenda Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur."—  Präsentation transkript:

1 Projekt “24/7 Support” Jour Fixe 15. März 2002

2 BMW 24/7 Support© Accenture Agenda Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Durchlauf Bewertungsschema für Applikationen Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen

3 BMW 24/7 Support© Accenture Aktueller Projektstand IT-Leiterkreis Treffen am : Darstellung der Teilergebnisse IT-Leiterkreis Treffen am : Darstellung der Endergebnisse Jeden Freitag Jour Fixe

4 BMW 24/7 Support© Accenture Agenda Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Durchlauf Bewertungsschema für Applikationen Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen

5 BMW 24/7 Support© Accenture Werk Muenchen Serverbetrieb FZ Analyse der aktuellen Situation – Draft Superuser User 1st Level Support ASZ 3rd Level Support 1 st Level 2 nd Level 3 rd Level 1st Level Support Nationale Helpdesks Hardware Basis/OS Applikationsbetrieb- und support VP 3rd Level Support Applikation A Applikation B Monitoring Leitstand SOWU Appl. Betrieb VP Appl. Betrieb VP Coding KAPRO Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur ILLUSTRATIV

6 BMW 24/7 Support© Accenture Agenda Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Durchlauf Bewertungsschema für Applikationen Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen

7 BMW 24/7 Support© Accenture Agenda Aktueller Projektstand Our Understanding BMW As-Is Supportstruktur Durchlauf Bewertungsschema für Applikationen Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen

8 BMW 24/7 Support© Accenture Supportmodelle: Übersicht möglicher Kombinationen Basis/OS HardwareBasis/OS Appli- kationen Superuser User 1st Level Support 1.5 Level Support 3rd Level Support HardwareBasis/OS HardwareBasis/OS Appli- kationen 1st Level Support 1.5 Level Support 3rd Level Support 2nd Level und 3rd Level Support 1st, 2nd und 3rd Level Support 1st und 2nd Level Support 2nd Level und 3rd Level Support 1st, 2nd und 3rd Level Support 1st und 2nd Level Support 1 st Level 2 nd Level 3 rd Level Appendix: Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen

9 BMW 24/7 Support© Accenture Ausprägungsmöglichkeiten: 1st Level Support 1st Level Support Servicezeiten Bereitschaftsdienst Einfacher Betrieb Zweischichtbetrieb Dreischichtbetrieb Zugangswege Telefon Internet (Datenbankabfrage) Fax Kombinationen Sprache(n) Deutsch Englisch Andere Kombinationen Appendix: Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen

10 BMW 24/7 Support© Accenture Ausprägungsmöglichkeiten: Superuser Superuser Zuteilung Zuteilung pro Fachabteilung Zuteilung pro Anzahl Endanwender Arbeitszeit Prozentanteil der vorgesehenen Service-Aktivitäten Appendix: Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen

11 BMW 24/7 Support© Accenture Ausprägungsmöglichkeiten: 1.5 Level Support 1.5 Level Support Sprache(n) Deutsch Englisch Andere Kombinationen Servicezeiten Bereitschaftsdienst Einfacher Betrieb Zweischichtbetrieb Dreischichtbetrieb Zugangswege Telefon Internet (Datenbankabfrage) Fax Kombinationen Appendix: Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen

12 BMW 24/7 Support© Accenture Ausprägungsmöglichkeiten: 2nd Level Support 2nd Level Support Sprache(n) Deutsch Englisch Andere Kombinationen Servicezeiten Bereitschaftsdienst Einfacher Betrieb Zweischichtbetrieb Dreischichtbetrieb Zugangswege Telefon Internet (Datenbankabfrage) Fax Kombinationen Trennung von Services Nach Hardware / Basis,OS / Applikationen Nach Applikationstypen (z. B. SAP / nicht SAP) Kombinationen Appendix: Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen

13 BMW 24/7 Support© Accenture Ausprägungsmöglichkeiten: 3rd Level Support 3rd Level Support Servicezeiten Bereitschaftsdienst Einfacher Betrieb Zweischichtbetrieb Dreischichtbetrieb Zugangswege Telefon Internet (Datenbankabfrage) Fax Kombinationen Appendix: Ausprägungsmöglichkeiten von Supportmodellen


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