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BMW Group Projekt 24/7 Support TE-5 Kreis 26. Februar 2003 Neuausrichtung IT-Organisation OO-OOO-O ECOM Leipzig Oxford.

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1 BMW Group Projekt 24/7 Support TE-5 Kreis 26. Februar 2003 Neuausrichtung IT-Organisation OO-OOO-O ECOM Leipzig Oxford

2 Support 24/720/2/ Agenda Projektverlauf Wesentliche Projektergebnisse Zukünftiges Wertschöpfungspotential für BMW Zusammenfassung/Informationen für den technischen Einkauf

3 Support 24/720/2/ Überblick: Ausgehend von Anforderungen des Projekts OO-O und steigenden Anforderungen an zentrale IT-Stellen wurde das Projekt aufgesetzt, um ein abgestimmtes Support-Modell für die BMW Group zu entwerfen und pilothaft für OO-O ZJ umzusetzen Erweiterter Betrieb OO-O ZJ Betrieb Umsetzung OO-O ZJ Umsetzungs- plan OO-O ZJ Umsetzungs- plan Supportmodell Abgestimmtes Supportmodell für BMW Group Januar 2002 Juni 2002 August 2002 Februar 2003 ITL-AuftragLenkungskreis FZ-4 VP-6 TG-5 PZ-4 Qualitäts- kennzahlen Inbetrieb- nahme Redesign Remedy Redesign Primus GrobkonzeptFeinkonzeptUmsetzungIT-Betrieb Projekt OO-O ProjektabschlussProjektstart...

4 Support 24/720/2/ In der Grobkonzeptphase wurde das neue globale IT- Supportmodell entworfen und vom ITL bestätigt Zielerreichung Projektphase Grobkonzept Ergebnisse Auswahl und Abnahme eines Supportmodells durch den Steuerkreis (ITL) am aus 3 Varianten. Kernmerkmale des ausgewählten Modells: 1st Level Support: ASZ, NHD, Leitstand, Key User Einheitliche Prozesse 2nd Level Support: Trennung von Entwicklung und Betrieb sowie Applikationsbetrieb von Infrastrukturbetrieb Ausrichtung der Betriebszeiten an den Business-Anforderungen 3rd Level Support: Ausrichtung der SLAs an denen des 2nd Level Supports. Organisationssicht des Supportmodells:

5 Support 24/720/2/ Zur Umsetzung der geforderten Supportzeiten sind verschiedene Arbeitszeitmodelle geeignet, die allerdings abgestimmt werden müssen 24/7 Lückenloser Rund-um-die- Uhr Support 8+x/5+y Support auch an Wochenenden und länger als 8h pro Tag 8+x/5 Support an regulären Arbeitstagen länger als 8h pro Tag 8/5 Support während der regulären Arbeitstage und Arbeitszeiten 1, 2 oder 3-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schicht(en) 3-Schicht auch an Feiertagen etc. Follow-the-sun durch globale Verteilung 1-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schicht 2-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schichten Follow-the-sun durch globale Verteilung 1-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schicht 2-Schicht Reguläre Arbeitszeiten Kategorie 1Kategorie 2Kategorie 3Kategorie 4Kategorie 5 Lösungszeit Kritisch: <1hDringend: 2-3h Wichtig: 1 TagNormal: 1-2 Tage Erreichbarkeit 1 st : 24/7, 2 nd : 24/7, 3 rd : 24/7 1 st : 24/7, 2 nd : 18/6, 3 rd : 18/6 1 st : 18/6, 2 nd : 12/5, 3 rd : 12/5 1 st : 12/5, 2 nd : 8/5, 3 rd : 8/5

6 Support 24/720/2/ In der anschließenden Feinkonzeptphase sollte das Supportmodell allgemein und speziell für den Piloten OO-O ZJ detailliert werden Aufgaben Erweiterter Support für OO-O ZJ ist auf Basis des Grobkonzepts bis Ende 2002 umgesetzt Support für OO-O ZU und ME ist vorbereitet Arbeitszeitmodelle für die benötigten Supportstrukturen sind abgestimmt und verfügbar Bei VP-6, TG-50 und FZ ist das Supportmodell soweit implementiert, dass die Supportanforderungen (gleichartiger Systeme) erfüllt werden Feinkonzept Support 7/24 Extern: Intern: 40 PT Ergebnis Entscheidung Beschreibung der Supportkosten (OO-O ZJ) und Ableitung kosteneffizienter Supportzeiten (Ergebnis: 5/5, Forderung: 7/24) Begleitung der SLA-Ausarbeitung und Umsetzung in den Ressorts Ausarbeitung des Feinkonzeptes als Grundlage weiterer Implementierungen (z.B. VP-62 TopDrive v3: 7/13, GIS: 6/18) Definition und Implementierung der Schnittstellen zwischen den Betriebsstellen (TG/FZ und VP/FZ) Abnahme des Feinkonzepts durch den Steuerkreis

7 Support 24/720/2/ Zur Empfehlung einer Support-Kategorie für OO ZJ

8 Support 24/720/2/ Eine konsistente Umsetzung des Supportmodells und der damit verbundenen Themen sichert BMW eine kurz-, mittel- und langfristige Wertschöpfungssteigerung Benefits für BMW Wert- schöpfung Zeit Kurzfristige Kosten- ersparnisse Quickwins I Mittelfristige Prozessver- besserungen Erste größere Anpassungen II Langfristige Kosten- ersparnisse IV Längerfristige Maßnahmen Mittelfristige Kosten- ersparnisse III Mittelfristige Maßnahmen Wert schöpfung durch: 24/7 Support kann durchgängig und bedarfsorientiert angeboten werden („follow the sun“ wo sinnvoll) Einheitliche Toolnutzung Anbindung externer Partner an Remedy Überwachung des Incident Mgmt. Prozesses Allgemeiner Zugriff auf Wissensdatenbank Kostentransparenz im Business Case Abstimmung von Arbeitszeitmodellen Vereinheitlichung der Prozesse Angebot von Beratung Formen strate- gischer Partner- schaften

9 Support 24/720/2/ Projektergebnisse mit Relevanz für den Einkauf: Organisatorisches: Der Applikationsbetrieb ist bei TG und VP zentralisiert (TG-50/TG-51, VP-62). 2 nd und 3 rd Support werden immer mehr von extern erbracht werden (Supportzeiten!). Hardware: Die Infrastrukturverantwortung liegt bei FZ-44; ist zu bestellende HW mit FZ-44 abgestimmt? Bei Hardware-Beschaffungen ist verstärkt darauf zu achten, daß die Anforderungen an einen wartungsfreien Betrieb steigen werden (keine downtimes für maintenance-level upgrades). Software: Ist bei Software-Entwicklungen auch an den zukünftigen Betrieb gedacht? Services: Externe Provider sollten ebenfalls differenzieren zwischen Applikationsbetrieb und Applikationsentwicklung (Skill). Support-Partner sollten global ausgerichtet sein. Feedback: Accenture hat sich als externer Dienstleister hervorragend bewährt


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