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BMW Group Filbig Feb. 2003 Seite 1 Oxford Leipzig OO-OOO-O ECOM Neuausrichtung IT-Organisation Status 24/7 Projekt TE-5 Kreis 26.02.2003.

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1 BMW Group Filbig Feb Seite 1 Oxford Leipzig OO-OOO-O ECOM Neuausrichtung IT-Organisation Status 24/7 Projekt TE-5 Kreis

2 BMW Group Filbig Feb Seite 2 1.Projektergebnisse 2.ITL-Entscheidung 3.Projektplan 4.Nächste Schritte bei VP-6 Support 7/24 Agenda

3 BMW Group Filbig Feb Seite 3

4 BMW Group Filbig Feb Seite 4 Support 7/24 Projektverlauf

5 BMW Group Filbig Feb Seite 5 Support 7/24 Bewertung von Supportmodellen Option A 1st Level 2nd Level 3rd Level ASZNHD CSC Infra- strukt. 3rd Level Support 3rd Level Support Option C 1st Level 2nd Level 3rd Level ASZ Key User Fix-Groups Option B 1st Level 2nd Level 3rd Level ASZ 3rd Level Support Infra- strukt. Fix-Groups Bewertung Option A – Kosten Risiko Flexibilität Proximity Scope Kosten Risiko Flexibilität Service- qualität Scope – + – + – Option A3rd Level Option A1st Level Option A2nd Level + + Bewertung Option B Kosten Risiko Flexibilität Kosten Risiko Flexibilität – – Proximity Scope Service- qualität Scope – – + + Option A3rd Level Option A1st Level Option A2nd Level Bewertung Option C Kosten Risiko Flexibilität Proximity Scope Kosten Risiko Flexibilität Service- qualität Scope + – – + – – – + – – – + – – – – + + – – + – – – + + Option A3rd Level Option A1st Level Option A2nd Level Bewertung Option BBewertung Option CBewertung Option A

6 BMW Group Filbig Feb Seite 6 Support 7/24 Soll-Struktur 1st Level: ASZ, NHD, Leitstand, Key-User Einheitlichte Prozesse (hohe direkte Lösungsquote) 2nd Level: Trennung von Applikations-, Applikationsbasis- und Infrastrukturbetrieb Integration aller Applikationen in den 2nd Level Ausrichtung des Supports nach Anforderung der Applikationen Einheitliche Betriebsprozesse über alle 2nd Level Funktionen 3rd Level: Ausrichtung der SLAs an denen des 2nd Level Integration in den Support- prozess (Remedy, Primus)

7 BMW Group Filbig Feb Seite 7 Support 7/24 Exkurs: Supportkategorien, Arbeitszeitmodelle Zur Umsetzung der geforderten Supportzeiten sind verschiedene Arbeitszeitmodelle geeignet, die allerdings abgestimmt werden müssen 24/7 Lückenloser Rund-um-die- Uhr Support 8+x/5+y Support auch an Wochenenden und länger als 8h pro Tag 8+x/5 Support an regulären Arbeitstagen länger als 8h pro Tag 8/5 Support während der regulären Arbeitstage und Arbeitszeiten 1, 2 oder 3-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schicht(en) 3-Schicht auch an Feiertagen etc. Follow-the-sun durch globale Verteilung 1-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schicht 2-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schichten Follow-the-sun durch globale Verteilung 1-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schicht 2-Schicht Reguläre Arbeitszeiten Kategorie 1Kategorie 2Kategorie 3Kategorie 4Kategorie 5 Lösungszeit Kritisch: <1hDringend: 2-3h Wichtig: 1 TagNormal: 1-2 Tage Erreichbarkeit 1 st : 24/7, 2 nd : 24/7, 3 rd : 24/7 1 st : 24/7, 2 nd : 18/6, 3 rd : 18/6 1 st : 18/6, 2 nd : 12/5, 3 rd : 12/5 1 st : 12/5, 2 nd : 8/5, 3 rd : 8/5 Anwenderbasis Mittel: >100Hoch: >1000Mittel: >100Hoch: >1000Niedrig: <100

8 BMW Group Filbig Feb Seite 8 Support 7/24 Ablauf Erstellung Supportmodelle

9 BMW Group Filbig Feb Seite 9 Support 7/24 Empfehlung einer Supportkaregorie für OO ZJ

10 BMW Group Filbig Feb Seite 10 Durch kurz-, mittel-, und langfristige Maßnahmen erfolgt eine stark zunehmende Wertschöpfung im Rahmen der BMW Supportstruktur. Support 7/24 Benefits Wert- schöpfung Zeit Kurzfristige Kosten- ersparnisse Quickwins I Mittelfristige Prozeßver- besserungen Erste größere Anpassungen II Langfristige Kosten- ersparnisse IV Längerfristige Maßnahmen Mittelfristige Kosten- ersparnisse III Mittelfristige Maßnahmen Wert- schöpfung durch: ILLUSTRATIV 24/7 Support kann durchgängig und bedarfsorientiert angeboten werden („follow the sun“ wo sinnvoll) Einheitliche Toolnutzung Anbindung externer Partner an Remedy Überwachung des Incident-Mgmt.-Prozesses (Qualität  ) Allgemeiner Zugriff auf Wissensdatenbank Kostentransparenz im Business-Case Abstimmung von Arbeitszeitmodellen Vereinheitlichung der Prozesse Angebot von Beratung Formen strategischer Partnerschaften

11 BMW Group Filbig Feb Seite 11 Support 7/24 Projektergebnisse Der Applikationsbetrieb ist bei TG und VP zentralisiert. 2 nd und 3 rd Support werden immer mehr von extern erbracht werden Die Infrastrukturverantwortung liegt bei FZ-44; ist zu bestellende HW mit FZ-44 abgestimmt? Ist bei Software-Entwicklungen auch an den zukünftigen Betrieb gedacht? Externe Provider sollten ebenfalls differenzieren zwischen Applikationsbetrieb und Applikationsentwicklung (Skill) Bei Hardware-Beschaffungen ist verstärkt darauf zu achten, daß die Anforderungen an einen Wartungsfreien Betrieb steigen werden. Support-Partner sollten global ausgerichtet sein


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