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BMW Group Projekt 24/7 Support Projektabschluss Februar 2003.

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Präsentation zum Thema: "BMW Group Projekt 24/7 Support Projektabschluss Februar 2003."—  Präsentation transkript:

1 BMW Group Projekt 24/7 Support Projektabschluss Februar 2003

2 BMW 24/7© Accenture Agenda Projektverlauf Aufgaben und Zielerreichung Benefits für BMW Nächste Schritte und Empfehlungen

3 BMW 24/7© Accenture Ausgehend von Anforderungen des Projekts OO-O und steigenden Anforderungen an zentrale IT-Stellen wurde das Projekt aufgesetzt, um ein abgestimmtes Support- modell für die BMW Group zu entwerfen und pilothaft für OO-O ZJ umzusetzen Erweiterter Betrieb OO-O ZJ Betrieb Umsetzung OO-O ZJ Umsetzungs- plan OO-O ZJ Umsetzungs- plan Supportmodell Abgestimmtes Supportmodell für BMW Group Januar 2002 Juni 2002 August 2002 Janua r 2003 Supportzeiten Kosten SLA Arbeitszeiten ITL-AuftragLenkungskreis FZ-4 VP-6 TG-5 PZ-4 Qualitäts- kennzahlen Inbetrieb- nahme Redesign Remedy Redesign Primus Anforderung: Erweiterte Supportzeiten Schwachstellen in der bisherigen Supportstruktur  neues,globales Supportmodell notwendig ! GrobkonzeptFeinkonzeptUmsetzungBetrieb Projekt OO-O (Projekt- ende) ProjektabschlussProjektstart

4 BMW 24/7© Accenture Agenda Projektverlauf Aufgaben und Zielerreichung Benefits für BMW Nächste Schritte und Empfehlungen

5 BMW 24/7© Accenture In der Grobkonzeptphase sollte ein Supportmodell zur Sicherstellung der Abdeckung zukünftiger Supportan- forderungen erarbeitet werden Ziele Projektphase Grobkonzept Ziele & Anforderungen laut Projektauftrag Support-Modell liegt abgestimmt mit allen Prozesspartnern vor (FZ, VP, TG und Personal-Ressort) vor: Abdeckung zukünftiger Supportanforderungen ist gewährleistet (7/24) Erweiterung auf weitere Fach- / Prozess-IV-Stellen möglich Ausrichtung streng nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten der Business Seite Gemeinsames Verständnis der Support-Struktur (Kunde, 1st, 2nd und 3rd Level) aller Prozesspartner. Kosten: 80 PT intern und € extern.

6 BMW 24/7© Accenture In der Grobkonzeptphase wurde das neue globale IT- Supportmodell entworfen und vom ITL bestätigt Zielerreichung Projektphase Grobkonzept Ergebnisse Bewertungsschema zur Klassifizierung von Anwendungssystemen. Kernmerkmale des ausgewählten Modells: Einteilung in 3 Supportlevel Einheitliche Prozesse Trennung von Entwicklung und Betrieb Trennung von Applikationsbetrieb und Infrastrukturbetrieb Ausrichtung der Betriebszeiten an den Business-Anforderungen Auswahl und Abnahme eines Supportmodells durch den Steuerkreis (ITL) am aus 3 Varianten. Organisationssicht des Supportmodells:

7 BMW 24/7© Accenture In der anschließenden Phase sollte das Supportmodell allgemein und speziell für den Piloten OO-O ZJ detailliert werden Ziele Projektphase Feinkonzept & Umsetzung Ziele & Anforderungen laut Projektauftrag Erweiterte Support für OO-O in ZJ ist auf Basis des vorliegenden Grobkonzepts “Support 7/24” bis Ende 2002 umgesetzt. Support für OO-O in ZU und in ME ist auf Basis des vorliegenden Grobkonzepts “Support 7/24” soweit vorbereitet, dass er mit der Implementierung der Systeme an diesen Standorten einsetzen kann. Die für die Supportstrukturen benötigten Arbeitszeitmodelle sind abgestimmt und verfügbar. Bei VP-6, TG-5 und FZ ist das Supportmodell 7/24 soweit implementiert, dass sie die Support-Anforderungen weiterer, gleich gearteter Applikationen umsetzen können. Kosten: 40 PT intern und € extern.

8 BMW 24/7© Accenture Im Rahmen der Detaillierung des Supportmodells wurden Arbeitsaufträge zur Durchführung weiterer Umsetzungen erstellt Zielerreichung Projektphase Feinkonzept & Umsetzung Ergebnisse Detaillierte Beschreibung der Kosten und Ableitung kosteneffizienter Supportzeiten (Verhandlungsergebnis: 5/5) für OO-O ZJ. Begleitung der SLA-Ausarbeitung und weiterer Umsetzungen in den Ressorts. Erstellung eines allgemeinen Feinkonzepts als Grundlage weiterer Implementierungen. Erstellung von Arbeitsaufträgen für weitere Umsetzungen (Optimierungen an Remedy und Primus, Serverkennzahlen, Inbetriebnahme). Definition der Schnittstellen zwischen den Betriebsstellen (TG-5/FZ und VP-6/FZ). Abnahme durch Steuerkreis am Kostenabschätzung für zentralen 2nd Level:

9 BMW 24/7© Accenture In der Feinkonzeptphase wurden Arbeitsaufträge für weitere Arbeitsumfänge definiert Zielsetzungen der anschließenden Arbeitsaufträge (Kosten: 60 PT intern und € extern) Arbeitsauftrag „Inbetriebnahmeprozess“Arbeitsauftrag „Optimierung Remedy“ Arbeitsauftrag „Optimierung Primus“Arbeitsauftrag „Serverkennzahlen“ Der neue Inbetriebnahmeprozess in den zentralen Betriebsstellen (Applikation und Infrastruktur) liegt als Fachkonzept abgestimmt mit den Prozess- partnern (FZ, TG, VP, EB) vor. Es existiert ein gemeinsames Verständnis über die Rollen und Abläufe. Umsetzung der im Rahmen des Projekts 24/7 identifizierten Optimierungsmaßnahmen erster Prioritätsstufe: Ticketerfassung, Ticketweiter- leitung, Priorisierung, Supportgruppen etc. Die Umsetzungen umfassen sowohl Änderungen an der Konfiguration als auch an der Remedy- Software selbst. Definition und Einführung standardisierter Prozesse zum qualitativ hochwertigen Wissensaufbau. Einrichtung eines unternehmensglobalen Zugriffs. Ausrichtung der Struktur an neu hinzukommenden Nutzergruppen. Integration der Lösungsdatenbank in Remedy. Das Qualitätskennzahlensystem des Serverbetriebs liegt als Fachkonzept abgestimmt zwischen allen Betriebsstellen bei FZ-441 vor. Das Kennzahlensystem unterscheidet zumindest zwischen einer nach innen und einer nach außen gerichteten Perspektive sowie qualitativen und quantitativen Aspekten.

10 BMW 24/7© Accenture Im Arbeitsauftrag Serverkennzahlen wurde ein Kenn- zahlensystem für den Serverbetrieb (FZ-441) erarbeitet Zielerreichung Arbeitsauftrag Serverkennzahlen Ergebnisse Erstellung einer Ist-Aufnahme. Unterteilung der Kennzahlen in 3 Perspektiven: Externe Perspektive -> Kunden Interne Perspektive -> FZ-441 Providerperspektive -> ext. Provider Unterteilung jeder Perspektive in 2 Hauptgruppen: Qualitätskennzahl: Qualitative Messgrößen Serverkennzahl: Quantitative Messgrößen Umsetzung eines priorisierten Erstumfangs im System von FZ-400. Review-Ergebnis: Messung Interne Kennzahlen Externe Kennzahlen Kunden Externe Kennzahlen Kunden Provider Kennzahlen Provider Kennzahlen Provider FZ-441 Windows Web Linux Tivoli HP IBM SUN Controlling (FZ-44) Folgerungen Ergebnisse Folgerungen Ergebnisse Kontext der Kennzahlen: Variante 1

11 BMW 24/7© Accenture Im Arbeitsauftrag Serverkennzahlen wurde ein Kenn- zahlensystem für den Serverbetrieb (FZ-441) erarbeitet Zielerreichung Arbeitsauftrag Serverkennzahlen Ergebnisse Erstellung einer Ist-Aufnahme. Unterteilung der Kennzahlen in 3 Perspektiven: Externe Perspektive -> Kunden Interne Perspektive -> FZ-441 Providerperspektive -> ext. Provider Unterteilung jeder Perspektive in 2 Hauptgruppen: Qualitätskennzahl: Qualitative Messgrößen Serverkennzahl: Quantitative Messgrößen Umsetzung eines priorisierten Erstumfangs im System von FZ-400. Review-Ergebnis: Darstellung der Kennzahlen: Variante 2

12 BMW 24/7© Accenture Im Arbeitsauftrag Inbetriebnahmeprozess wurde ein globaler Prozess für die geregelte Überführung von IT-Systemen in den Betrieb erarbeitet Ergebnisse Dokumentation des Zusammenhangs mit bereits existierenden und relevanten Beschreibungen. Darstellung der Schnittstellen zu anderen Prozessen und Funktionen. Formulierung des Prozesses in der MPM- Darstellung. Erarbeitung einer Grundlage für die nachfolgende Detaillierung, Umsetzung und Integration in ITPM. Review-Ergebnis: Zielerreichung Arbeitsauftrag Inbetriebnahmeprozess Überblick der Prozessschritte:

13 BMW 24/7© Accenture Zur Optimierung von Remedy und Primus wurden im Projekt 24/7 jeweils Arbeitsaufträge abgestimmt, die sich zurzeit in Bearbeitung befinden Zielerreichung Arbeitsaufträge Optimierung Remedy und Primus Ergebnisse Remedy Ergebnisse Primus Input der VGs ist durch VP-62 eingeholt Änderungsvorschläge sind mit dem ASZ (für Konfigurationsänderungen) und Softlab (für Änderungen an der Remedy-Software) abgestimmt Angebot für Änderungen an der Remedy-Software durch Softlab ist erstellt Beauftragung der Änderungen ist erfolgt, Umsetzung bis Ende Februar 2003 Änderungsvorschläge sind mit dem ASZ abgestimmt Überarbeitungsstand ist durch das ASZ vorgestellt Projekt-Feedback wurde durch das ASZ eingearbeitet 1. Entwurf des Fachkonzepts ist erstellt Änderungen werden zum März 2003 produktiv gehen

14 BMW 24/7© Accenture Agenda Projektverlauf Aufgaben und Zielerreichung Benefits für BMW Nächste Schritte und Empfehlungen

15 BMW 24/7© Accenture Eine konsistente Umsetzung des Supportmodells und der damit verbundenen Themen sichert BMW eine kurz-, mittel- und langfristige Wertschöpfungssteigerung Benefits für BMW Wert- schöpfung Zeit Kurzfristige Kosten- ersparnisse QuickWins I Mittelfristige Prozessver- besserungen Erste größere Anpassungen II Langfristige Kosten- ersparnisse IV Längerfristige Maßnahmen Mittelfristige Kosten- ersparnisse III Mittelfristige Maßnahmen Wert schöpfung durch: 24/7 Support kann durchgängig und bedarfsorientiert angeboten werden („follow the sun“ wo sinnvoll) Einheitliche Toolnutzung Anbindung externer Partner an Remedy Überwachung des Incident Mgmt. Prozesses Allgemeiner Zugriff auf Wissensdatenbank Kostentransparenz im Business Case Abstimmung von Arbeitszeitmodellen Vereinheitlichung der Prozesse Angebot von Beratung Formen strate- gischer Partner- schaften

16 BMW 24/7© Accenture Agenda Projektverlauf Aufgaben und Zielerreichung Benefits für BMW Nächste Schritte und Empfehlungen

17 BMW 24/7© Accenture Insbesondere für die rasche Umsetzung des Inbetriebnahmeprozesses ist das Aufsetzen eines Folgeprojekts zur weiteren Detaillierung und Umsetzung erforderlich Nächste Schritte & Empfehlungen Umsetzung der Rufbereitschaftsregelung für AFKs Umsetzung Projekt 24/7 Umsetzung des erarbeiteten Kennzahlensystems im System von FZServerkennzahlen Integration des Inbetriebnahmeprozesses in ITPM Detaillierte Betrachtung der erforderlichen Toolunterstützung für den Workflow Ressortspezifische Detaillierung der Rollen und Prozessschritte Pilothafte Umsetzung in ausgewählten Projekten Aufsetzen einer Projektorganisation mit Leitung bei TG-5 zur Durchführung dieser Schritte Globaler Inbetriebnahme- prozess Bereich:Nächste Schritte & Empfehlungen: Abnahme der Ergebnisse des Projekts durch den Lenkungskreis Entlastung des Projektteams durch den Lenkungskreis Allgemein

18 BMW 24/7© Accenture Backup

19 BMW 24/7© Accenture Option A kann durch 3 Sichten spezifiziert werden: Organisations-, Rollen- und Prozess-Sicht. Darüber hinaus werden die Faktoren Outtasking und Strategie, sowie Randbedingungen und das Bewertungsschema berücksichtigt. Hauptmerkmale der Sollstruktur 1st Level2nd Level3rd Level ASZ, NHD, Leitstand, evtl. Key-User Einheitlicher Prozess in allen Helpdesks Einheitliche Toolnutzung (Remedy) mit gleichem Vorgehen (Aufnahme, Eskalation, Routing, Priorisierung) Trennung von Applikations-, Applikationsbasis- und Infrastrukturbetrieb Einheitlicher Prozess für zentrale Aufgaben Keine Codeänderungen ohne Betriebsfreigabe Trennung nach intern und extern Code-Änderungen nach Beauftragung des 2nd Level im Incident-Fall Ausrichtung der SLAs an denen des 2nd Level

20 BMW 24/7© Accenture In der Organisations-Sicht des BMW-Supportmodells werden Neugestaltungen im 1st, 2nd und 3rd Level definiert. Key Punkte des 1st Level Single-Point-of-Contact für alle Anwender Einsatz von ASZ, NHD, Leitstand und Key User Zusammenfassung gemeinsam genutzter Dienste zu Shared Services Key Punkte des 2nd Level Trennung von Applikationsbetrieb und Basisbetrieb bestehend aus Applikationsbasisbetrieb und Infrastrukturbetrieb (im Bereich FZ und dessen Customer Service Center) Zusammenfassung gemeinsam genutzter Dienste zu Shared Services Key Punkte des 3rd Level Trennung in externen und internen Bereich Zusammenfassung gemeinsam genutzter Dienste zu Shared Services Organisations-Sicht des Supportmodells

21 BMW 24/7© Accenture Empfehlung einer Supportkategorie für OO-O ZJ Folgende Erkenntnisse konnten aus der Ist-Aufnahme bzw. der Kostenabschätzung für OO-O ZJ gewonnen werden: Geringes Ticket Aufkommen (ca. 13 T/M bei OO-O ZJ und ca. 20 T/M bei OO-E) 24/7-Fähigkeit ist durch Rufbereitschaft erreichbar Der 8/5 Betrieb mit Rufbereitschaft ist die effizienteste und günstigste Alternative zur Abdeckung des 24/7 Supports

22 BMW 24/7© Accenture Für den Support von OO-O ZJ ist der folgende Informationsfluss angestrebt NHD leitet Anfragen von Anwendern bzgl. OO-O an Kamatsu-Soft zur Ticketerstellung weiter Kamatsu-Soft im 1 st Level leitet Tickets gegebenenfalls an 2 nd Level in ZJ weiter ASZ als zentraler 1 st Level kann zur Qualifizierung einbezogen werden Kann Störung nicht lokal behoben werden bzw. sind zentrale Systeme betroffen, werden Tickets an zentrale Stellen im 2 nd Level Support weitergeleitet Zentrale Stellen untergliedern sich in Applikationssupport VP, TG und Infrastruktursupport 3 rd Level Support ist entsprechend zugeordnet

23 BMW 24/7© Accenture Das System der Kennzahlen bestimmt die Transformation der gemessenen Daten in eine Darstellung, aus der sich Handlungsempfehlungen und Wachstums- planungen ableiten lassen Messung Kontext der Kennzahlen Interne Kennzahlen Externe Kennzahlen Kunden Externe Kennzahlen Kunden Provider Kennzahlen Provider Kennzahlen Provider FZ-441 Windows Web Linux Tivoli HP IBM SUN Controlling (FZ-44) Folgerungen Ergebnisse

24 BMW 24/7© Accenture Serverkennzahlen Qualitätskennzahlen Für jede der Perspektiven (Extern, Intern, Provider) wurden Qualitätskennzahlen und Serverkennzahlen definiert Fremdeinschätzung Sicht der Qualität aus externer Perspektive Ermittlung durch Befragung Benchmarking Messung der Qualität im Verhältnis zu Vergleichs- werten Folgerungen lassen sich aus dem Vergleich mit vereinbarten Grenzen bzw. Best Practices ableiten Leistung Darstellung der Leistungsfähigkeit anhand absoluter Leistungswerte Folgerungen lassen sich aus Verfolgung des Trends ableiten Mitarbeiterbezogene Kenngrößen basierend auf Mengengerüsten MitarbeiterKosten Betrachtung der Kosten für den Betrieb Darstellung absoluter Kosten und deren Struktur macht Aussagen über Planungsgüte, zukünftige wie realisierte Einsparpotenziale etc. Hardware Betrachtung von absoluten Kapazitäten und deren Auslastung Wachstumsdarstellung bildet die Grundlage für die Personalwachstumsplanung

25 BMW 24/7© Accenture Übersicht Kennzahlen Extern Serverkennzahlen Qualitätskennzahlen Fremdeinschätzung Kundenzufriedenheit (%) Benchmarking Termintreue (%) SLA/OLA-Erfüllungsgrad (%) Leistung Zeit für Übernahme in den Betrieb (Tage, %) Mitarbeiter Kosten Hardware Anzahl Plattformen (Stück) Anzahl Server (Stück) Auslastung Server (%) Wachstum Server (%) Planungsgenauigkeit Server (%)

26 BMW 24/7© Accenture Übersicht Kennzahlen Intern Serverkennzahlen Qualitätskennzahlen Fremdeinschätzung Kundenzufriedenheit (%) Anteil externer Mitarbeiter (ext. FTE/int. FTE) Mitarbeiterzuwachs (%) Mitarbeiter Leistung High-Prio-Tickets (%) Tickets pro Plattform (Stück) Reaktionszeit (Stunden) Lösungszeit (Stunden) Zeit für Übernahme (Tage, %) Hardware Anzahl Plattformen (Stück) Anzahl Server (Stück) Auslastung Server (%) Wachstum Server (%) Planungsgenauigkeit Server (%) BenchmarkingKosten Termintreue (%) SLA-Abdeckung Kunden (%) SLA-/OLA-Erfüllungsgrad (%) Eskalierte Tickets (%) Serververfügbarkeit (%) Absolute Gesamtkosten (Euro) Relative Gesamtkosten (%) Kosten pro Rechenleistung (Euro/MIPS,SPECint) Kosten pro Speicherkapazität (Euro/GB)

27 BMW 24/7© Accenture Übersicht Kennzahlen Provider Serverkennzahlen Qualitätskennzahlen Zufriedenheit mit Provider (%) Fremdeinschätzung Benchmarking Termintreue (%) Serververfügbarkeit (%) Leistung Anzahl Requests (Stück) Mitarbeiter Kosten Kosten pro Rechenleistung (Euro/MIPS,SPECint) Kosten pro Speicherkapazität (Euro/GB) Kosten pro Ticket (Euro/Stück) Hardware Anzahl Plattformen (Stück) Anzahl Server (%) Auslastung Server (%) Wachstum Server (%)

28 BMW 24/7© Accenture Kernziel der Projektphase war die Erarbeitung eines Fachkonzepts für einen Standard-Applikationsinbetriebnahmeprozess Zielsetzung der Phase „ Standard-Applikationsinbetriebnahmeprozess“  Dieser neue Prozess liegt abgestimmt mit allen Prozesspartnern (EB-21: Hr. Schmid, FZ-11: Hr. Hierhammer, FZ-30: Hr. Graf, FZ-403: Fr. Pokorny, FZ-441: Hr. Filbig, VP-62: Hr. Storz, TG-50: Hr. Weickert) vor  Es existiert ein gemeinsames Verständnis über die Rollen und Abläufe  Der Prozess lässt eine weiche Migration vom Projekt in den Infrastruktur- und/oder Applikationsbetrieb zu Durch die IT-Neuorganisation wurden die zentralen Applikationsbetriebsstellen in der Ressort-IT geschaffen. Zur Sicherstellung eines termingerechten, qualitativ hochwertigen Produktionsanlaufs müssen diese Stellen in einen Standard- Applikationsinbetriebnahmeprozess eingebunden werden.

29 BMW 24/7© Accenture Der entworfene Prozess muss folgende Anforderungen erfüllen  Der Prozess, seine Abgrenzung und seine Schnittstellen sind eindeutig beschrieben und konsolidieren bereits bestehendes  Die beteiligten Rollen sind eindeutig beschrieben und konsolidieren bereits bestehende  Der Prozess kann folgende Szenarien abdecken:  Inbetriebnahme von Applikationen, für die es dedizierten Applikationsbetrieb gibt  Inbetriebnahme von Applikationen, für die das Projekt den Betrieb leistet  Inbetriebnahme nur von Infrastruktur (keine Musterlösungen)  Inbetriebnahme von neuen Releases bereits produktiver Applikationen  Der Prozess ist geeignet, bereits bestehende IV-Systeme koordiniert in den Betrieb durch dedizierte Betriebsstellen zu überführen  Der Prozess unterstützt den Rollout auf Servern wie auch auf Clients  Möglichkeiten für eine Toolunterstützung des Workflows sind aufgezeigt Anforderungen an die Phase „Standard-Applikationsinbetriebnahmeprozess”

30 BMW 24/7© Accenture Der grobe Prozessaufbau zeigt die grundsätzlichen Prozessschritte bei einer entwicklungsbegleitenden Inbetriebnahme Beginn 1. Abschätzung & Ressourcenplanung 3. Überprüfung Betriebslösung 8. Rollout / Pilotbetrieb 9. Erstbetrieb / Stabilisierung 10. Abnahme / Übernahme Ende Grober Prozessaufbau der Inbetriebnahme 5. Approval 2. Beginn Entwicklungs- betrieb bzw. Testbetrieb 4. Integrations- testbetrieb 6. Abschluss SLAs & OLAs 7. Training / Schulung Abläufe neben dem sequenziellen Pfad stellen parallele Prozesschritte dar, nicht alternative Prozessschritte

31 BMW 24/7© Accenture Zur Realisierung der Benefits ist eine rasche Umsetzung in den Ressorts am besten anhand eines ressortübergreifenden Pilotprojekts erforderlich Nächste Schritte Verfeinerung & Umsetzung Weitere Verfeinerung des Prozessmodells Pilotierung anhand einer konkreten Inbetriebnahme Pilotierung entweder ressortübergreifend oder zumindest mit einem ressortübergreifend besetzten Lenkungskreis zur Abstimmung der Umsetzung Prozess Verfeinerung der Prozessschritte Nutzung evtl. bereits implemen- tierter ITSM-Prozesse Einarbeitung in ITPM Tools Auswahl eines Tools mit Workflow- Unterstützung Abbildung des Prozesses im Tool Rollen Mapping auf die organisatorischen Strukturen Einarbeitung in ITPM

32 BMW 24/7© Accenture In einem nachfolgenden Projekt sind die Integration in ITPM und die detaillierte Betrachtung der Toolunterstützung die wesentlichen Kernpunkte Weiteres Vorgehen im Gesamtkontext FachkonzeptphaseVerfeinerung & Umsetzung Januar 2003 Oktober 2002 Definition der zu betrachtenden Szenarien Analyse hinsichtlich zu betrachtender Schnittstellen (insbesondere zu ITPM, ITSM) Erarbeitung des Prozessablaufs und Definition zugehöriger Rollen aus Sicht der Inbetriebnahme Abstimmung von Rollen und Prozess mit den beteiligten Prozesspartnern, d.h. EB-21, FZ-11, FZ-30, FZ-403, FZ-441, VP-62, TG-50 Projekthafte Bearbeitung der nächsten Schritte: Integration in ITPM Detaillierte Betrachtung der erforderlichen Toolunterstützung für den Workflow Ressortspezifische Detaillierung der Rollen und Prozessschritte Pilothafte Umsetzung in ausgewählten Projekten


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