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Veröffentlicht von:Brunnhilde Heng Geändert vor über 10 Jahren
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Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)
3/28/2017 Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini) Projektsteering Information Steering; Pflichtenheft abnehmen für Lieferanten Projektübersicht
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Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Christoph 8‘ Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen Alex 14‘ Christoph 8‘
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Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen
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Ausgangslage wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung
fallende Margen Strategie: Kunden halten und weiterentwickeln Kundenorientierung
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Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen
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Projekt „newCRM“ Pfeil Kunde im Zentrum Unique Customer View
Aufbau CRM-Prozess Automatisierung der Prozesse kürzere time2market Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI) Pfeil
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Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen
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Stärken/Schwächen (2) bestehende Vertriebsorganisation sehr profitabel
Produktqualität Stärken Produktorientierung Nicht-Wissen über den Kunden schmale Produktpalette unzureichende IT-Unterstützung Verfügbarkeit 99,99% PM steuern das Geschäft ... Kunden: wir wissen nicht, wer unser Kunde ist (Definition Kunde) Vertriebspartner nicht integriert, Kundendaten und Produktdaten nicht integriert mehrfach vorhanden Medienbrüche, grosse manuelle Aufwände: Informationen nicht verfügbar, Chancen werden nicht realisiert Inseln, Daten zu spät, unvollständig verfügbar, spät am Markt mit Kampagnen Schwächen
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Stärken/Schwächen (2) Kooperationen etablierte Tools auf dem Markt
Marktwachstum Chancen Kundenabwanderung steigender Preisdruck nicht „First Mover“ Abhängigkeiten Risiken
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Projekt newCRM e-CRM Systeme Campaign Management Sales Automation
Front End Systeme Call Centers / Shops Sales Automation Campaign Management Analytisches CRM Performance Measurement
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Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Anforderungen Weiteres Vorgehen
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bestehende Landschaft
lesbare Form
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3/28/2017 Architektur (1)
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Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen) Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)
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IST ... oder was auch immer schöne Graphik
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Architektur analytisches CRM
3/28/2017 Architektur analytisches CRM Datenbereitstellung: Daten werden zu Informationen aufbe-reitet. Für spezifische Informationsab-fragen werden Data Marts gebildet um leistungsoptimiertes Reporting und Analyse zu ermöglichen. Datenspeicherung: Die Daten, welche aus Quellsystemen bezogen werden, liegen bereinigt und strukturiert vor. Datenbeschaffung: Daten werden aus Quellsystemen extrahiert, angereichert, bereinigt und in das DWH geladen. Man spricht dabei vom ETL-Prozess (Extraktion, Transformation, Laden).
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Anforderungen (1) OLAP (Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot)
3/28/2017 Anforderungen (1) OLAP (Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot) Data-Mining (Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining Text-Mining (z.B. Schnittstelle zu DMS) 17
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Anforderungen (2) Kundenanalyse KPI’s Messung
3/28/2017 Anforderungen (2) Kundenanalyse Kundenverhaltensanalyse (Kaufverhalten, Abwanderungsverhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value KPI’s Messung Kundenloyalität, Produktenutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko
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Mengengerüst ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports
3/28/2017 Mengengerüst ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer 19
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Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen) Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)
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Marktübersicht / CRM-Anbieter
3/28/2017 Marktübersicht / CRM-Anbieter ausgewählte Anbieter auflisten
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Evaluations-Trichter
3/28/2017 Evaluations-Trichter
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Produktiv Pilot Kundenmanagement
3/28/2017 Zeitplan Evaluation 1 Mt Grobkonzept 1 Mt Detailkonzept 2 Mt Realisierung/Einf 3 Mt Phasenantrag Grobkonzept RE Pilot RE 1 Grobkonzept Detailkonzept RE 1 Aufbau Pilot Produktiv Pilot Kundenmanagement Realisierung RE 1 Test Deployment Produktiver Betrieb Aug 2008 Sept. 2008 Okt 2008 Nov 2008 Dez 2008 Jan 2009 Feb 2009 Mrz 2009 Apr 2009 Mai 2009 Jun 2009 23
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Antrag Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Note 6.0
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Anhang
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3/28/2017 SOLL-Prozess 26
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Ausgangslage ? nur 1 Folie ?
3/28/2017 Ausgangslage Hohe Kundenabwanderung, 5% pro Monat, durch den wachsenden Wettbewerb Fallende Margen im Telekommunikationsgeschäft Produkte orientierte Prozesse Ungenügend integrierte Prozesse Keine Kundenorientierung Entwurf und Ausführungen neuer Kampagnen dauern sehr lange ? nur 1 Folie ? haben Mühe, bestehende Kunden zu halten Produktorientierung (Strukturen, Org, Prozess, Tool, ...) Kundenabwanderung wachsender Wettbewerb 27
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Ausgangslage Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt Kein e-Shop
3/28/2017 Ausgangslage Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt Kein e-Shop Keine Onlinekampagnen möglich 28
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