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Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)

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Präsentation zum Thema: "Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)"—  Präsentation transkript:

1 Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)

2 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen Christoph 8 Alex 14 Christoph 8

3 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen

4 Ausgangslage wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung fallende Margen Strategie: Kunden halten und weiterentwickeln Kundenorientierung

5 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen

6 Projekt newCRM Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Automatisierung der Prozesse kürzere time2market Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI)

7 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen

8 Stärken/Schwächen (2) bestehende Vertriebsorganisation bestehende Vertriebsorganisation sehr profitabel sehr profitabel Produktqualität Produktqualität Stärken Produktorientierung Produktorientierung Nicht-Wissen über den Kunden Nicht-Wissen über den Kunden schmale Produktpalette schmale Produktpalette unzureichende IT-Unterstützung unzureichende IT-Unterstützung Schwächen

9 Stärken/Schwächen (2) Kooperationen Kooperationen etablierte Tools auf dem Markt etablierte Tools auf dem Markt Marktwachstum Marktwachstum Chancen Kundenabwanderung Kundenabwanderung steigender Preisdruck steigender Preisdruck nicht First Mover nicht First Mover Abhängigkeiten Abhängigkeiten Risiken

10 Projekt newCRM Analytisches CRM Performance Measurement Sales Automation e-CRM Systeme Campaign Management Front End Systeme Call Centers / Shops

11 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Stärken / Schwächen Zielarchitektur Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen Weiteres Vorgehen

12 bestehende Landschaft lesbare Form

13

14 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen) Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)

15 IST... oder was auch immer

16 Architektur analytisches CRM

17 OLAP (Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot) Data-Mining (Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse) Web-Mining Text-Mining (z.B. Schnittstelle zu DMS)

18 Kundenanalyse Kundenverhaltensanalyse (Kaufverhalten, Abwanderungsverhalten, Zufriedenheit, Loyalität) Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC- Analyse, Customer-Lifetime-Value KPIs Messung Kundenloyalität, Produktenutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko

19 ca Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer

20 Agenda Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen) Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)

21 ausgewählte Anbieter auflisten

22

23 Aug 2008Sept. 2008Okt 2008Nov 2008Dez 2008Jan 2009Feb 2009Mrz 2009Apr 2009Mai 2009Jun 2009 Phasenantrag Grobkonzept Detailkonzept RE 1 Aufbau Pilot TestDeployment Produktiver Betrieb RE 1 RE Pilot Produktiv Pilot Kundenmanagement Realisierung RE 1 Evaluation 1 Mt Grobkonzept 1 Mt Detailkonzept 2 Mt Realisierung/Einf 3 Mt

24 Antrag Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Note 6.0

25 Anhang

26

27 Hohe Kundenabwanderung, 5% pro Monat, durch den wachsenden Wettbewerb Fallende Margen im Telekommunikationsgeschäft Produkte orientierte Prozesse Ungenügend integrierte Prozesse Keine Kundenorientierung Entwurf und Ausführungen neuer Kampagnen dauern sehr lange

28 Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt Kein e-Shop Keine Onlinekampagnen möglich


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