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Initiativen des IT Service Managements ITIL, CobiT, eTOM & Co. Axel Hochstein Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen.

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Präsentation zum Thema: "Initiativen des IT Service Managements ITIL, CobiT, eTOM & Co. Axel Hochstein Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen."—  Präsentation transkript:

1 Initiativen des IT Service Managements ITIL, CobiT, eTOM & Co. Axel Hochstein Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen

2 ITSM Seite 2 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Technologie- vs. Serviceorientierung Require- ments Require- ments Design Build Deploy Operate Optimise ICT Infrastructure Management … … Geschäfts-/Kundenorientierung CMM SPICE Wasserfallmodell Geschäfts- prozess Geschäfts- prozess Geschäfts- prozess Geschäfts- prozess Geschäfts- prozess Geschäfts- prozess Leistungserbringer Leistungs- abnehmer IT Service Management Service B Service C Service D Service E Service F Service G Service A - reaktive (ad-hoc) Prozesse - Störungsbehebung (Help Desk, Monitoring) Projekte Anwendungen Ressourcen

3 ITSM Seite 3 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein InitiatorenIT Service Management Best Practice Übersicht IT Service Management Initiativen IT Infrastructure Library ITSMF (ca Organisationen) ITSMF (ca Organisationen)

4 ITSM Seite 4 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Lieferanten Problem- Mgmt. Problem- Mgmt. Incident- Mgmt. Incident- Mgmt. Release- Mgmt. Release- Mgmt. Service Desk Change- Mgmt. Change- Mgmt. Configuration- Mgmt. Configuration- Mgmt. Service- Level- Mgmt. Service- Level- Mgmt. Capacity- Mgmt. Capacity- Mgmt. Availability- Mgmt. Availability- Mgmt. Continuity- Mgmt. Continuity- Mgmt. Financial- Mgmt. Financial- Mgmt. Design & Plan Deployment Operations Techn. Support Business Perspective Prozesse Service DeliveryAppl. Mgmt. Infrastr. Mgmt.Service Support Business Perspective Kunden User Transfer Externe Dienstleister Externe Dienstleister Gebäude Personal Hardware Software LieferantenLeistungserbringer (IT Services)Leistungsabnehmer Taktisch Strategisch Operativ Requirements Design Build Deploy Operate & Optimize Operate & Optimize

5 ITSM Seite 5 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein InitiatorenIT Service Management Initiativen Best Practice Übersicht IT Service Management Initiativen IT Infrastructure Library IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca Organisationen) ITSMF (ca Organisationen)

6 ITSM Seite 6 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein BUSINESS OBJECTIVES IT GOVERNANCE INFORMATION ACQUISITION & IMPLEMENTATION ACQUISITION & IMPLEMENTATION DELIVERY & SUPPORT DELIVERY & SUPPORT MONITORING IT RESOURCES effectiveness efficiency confidentiality integrity availability compliance reliability effectiveness efficiency confidentiality integrity availability compliance reliability people application systems technology facilities data people application systems technology facilities data PO1 define a strategic IT plan PO2 define the information architecture PO3 determine the technologie direction PO4 define the IT organisation and relationship PO5 manage the IT investment PO6 communicate management aims and direction PO7 manage human resources PO8 ensure compliance with external requirements PO9 assess risks PO10 manage projects PO11 manage quality AI1 identify automated solutions AI2 acquire and maintain application software AI3 acquire and maintain technology infrastructure AI4 develop and maintain procedures AI5 install and accredit systems AI6 manage changes DS1 define and manage service levels DS2 manage third-party services DS3 manage perfomance and capacity DS4 ensure continous service DS5 ensure system security DS6 identify and allocate costs DS7 educate and train users DS8 assist and advise customers DS9 manage the configuration DS10 manage problems and incidents DS11 manage data DS12 manage facilities DS13 manage operations M1 Monitor the process M2 assess internal control adequacy M3 obtain independent assurance M4 provide for independent audit CobiT PLANNING & ORGANISATION PLANNING & ORGANISATION

7 ITSM Seite 7 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice Übersicht IT Service Management Initiativen IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca Organisationen) ITSMF (ca Organisationen)

8 ITSM Seite 8 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Publications of British Standards Institution (BSI) Internal Processes and Procedures BS Specification BS Code of Practice PD 0005 ITIL Aspire to Achieve This Guidance on Achievement Management Overview Best Practice Your Solution In Anlehnung an: BSI

9 ITSM Seite 9 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Auszug aus BS Specification

10 ITSM Seite 10 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice Übersicht IT Service Management Initiativen IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca Organisationen) ITSMF (ca Organisationen) Referenzprozessmodelle - HP ITSM Berater/ Dienstleister Berater/ Dienstleister

11 ITSM Seite 11 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein HP ITSM Reference Model Business – IT AlignmentOperations Bridge Service Design & ManagementService Development & Deployment Service Delivery Assurance Business Assessment Customer Management IT Strategy Development Service Planning Service Level Management Security Management Availability Management Capacity Management Cost Management Incident Management Operations Management Problem Management Release to Production Build & Test Configuration Management Change Management

12 ITSM Seite 12 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice Übersicht IT Service Management Initiativen IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca Organisationen) ITSMF (ca Organisationen) Referenzprozessmodelle - HP ITSM - IBM ITPM Berater/ Dienstleister Berater/ Dienstleister

13 ITSM Seite 13 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Focuses on communications with customers. Encompasses understanding needs as well as supporting and satisfying customer requirements. Plans and creates a system for managing IT within an enterprise. Ensures that the enterprise receives a return on the investment it has made in information technology Produces (creates / enhances / maintains) system solutions. Solicits customer agreement on their suitability for deployment. Introduces changes to the IT environment in a way that minimizes disruptions to that environment Provides agreed-upon services to IT customers. Represents the culmination of all previously occurring activities. Provides operational support to ensure continuity of operations. Supports a focus on high levels of customer satisfaction. Provides capabilities which improve operational efficiencies. Builds and manages the infrastructure necessary to control IT assets, including hardware, software, and people Manage IT business value Support IT services and solutions Deploy solutions Deliver operational services Satisfy customer relation- ship Provide enterprise IT management systems Manage IT assets and infrastructure Realize solutions IBM ITPM

14 ITSM Seite 14 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice Übersicht IT Service Management Initiativen IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca Organisationen) ITSMF (ca Organisationen) Referenzprozessmodelle - HP ITSM - IBM ITPM - MOF Berater/ Dienstleister Berater/ Dienstleister

15 ITSM Seite 15 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Microsoft Operations Framework (MOF)

16 ITSM Seite 16 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice Übersicht IT Service Management Initiativen IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca Organisationen) ITSMF (ca Organisationen) Referenzprozessmodelle - HP ITSM - IBM ITPM - MOF - IPW Berater/ Dienstleister Berater/ Dienstleister

17 ITSM Seite 17 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Anwender Kunde Management Das IPW Modell Services Lieferant Commercial PolicyPersonal & OrganisationArchitecturesFinance Strategische Prozesse Account Management Relationship Management Service Level Management Service Design Service Build & Test Application Management Availability & Continuity Management Security Management Financial Management Capacity Management Service Planung Incident Management Problem Management Configuration Management ICT Infrastructure Management Change Management Release Management RFC Operative Prozesse

18 ITSM Seite 18 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice Übersicht IT Service Management Initiativen IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca Organisationen) ITSMF (ca Organisationen) Referenzprozessmodelle - HP ITSM - IBM ITPM - MOF - IPW - eTOM Berater/ Dienstleister Berater/ Dienstleister

19 ITSM Seite 19 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein enhanced Telecom Operations Map (eTOM)

20 ITSM Seite 20 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice Übersicht IT Service Management Initiativen IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca Organisationen) ITSMF (ca Organisationen) Referenzprozessmodelle - HP ITSM - IBM ITPM - MOF - IPW - eTOM - ITPLK - Pulinco - … Berater/ Dienstleister Berater/ Dienstleister

21 ITSM Seite 21 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Untersuchung der Uni St. Gallen

22 ITSM Seite 22 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice Übersicht IT Service Management Initiativen IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca Organisationen) ITSMF (ca Organisationen) Referenzprozessmodelle - HP ITSM - IBM ITPM - MOF - IPW - eTOM - ITPLK - Pulinco - … Berater/ Dienstleister Berater/ Dienstleister Werkzeuge - HP Open View SD Hersteller

23 ITSM Seite 23 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein

24 ITSM Seite 24 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice Übersicht IT Service Management Initiativen IT Infrastructure Library Zertifizierung (allg.) Zertifizierung (ITSM) BS IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca Organisationen) ITSMF (ca Organisationen) Referenzprozessmodelle - HP ITSM - IBM ITPM - MOF - IPW - eTOM - ITPLK - Pulinco - … Berater/ Dienstleister Berater/ Dienstleister Werkzeuge - HP Open View SD - Peregrine SC Hersteller

25 ITSM Seite 25 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein

26 ITSM Seite 26 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein

27 ITSM Seite 27 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein

28 ITSM Seite 28 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice Übersicht IT Service Management Initiativen IT Infrastructure Library Zertifizierung (allg.) Zertifizierung (ITSM) BS IT Revision Cobit ISACA ITSMF (ca Organisationen) ITSMF (ca Organisationen) Referenzprozessmodelle - HP ITSM - IBM ITPM - MOF - IPW - eTOM - ITPLK - Pulinco - … Berater/ Dienstleister Berater/ Dienstleister Werkzeuge - HP Open View SD - Peregrine SC - Tivoli - ARS Remedy - Kintana - … Hersteller EXIN / ISEB Training - TÜV - … Qualitätsmanagement- Methoden Qualitätsmanagement- Methoden - Gap Analyse - Self Assessment - Benchmarking - Reifegradmodelle (IT Service CMM, MITO etc.) - Six Sigma - Balanced Scorecard - Qualitätskosten - … Anwender

29 ITSM Seite 29 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Six Sigma anhand der T-Com Supportprozesse Bisherige Schritte / Erkenntnisse Define –Analyse KP14c –Analyse KONTES ANDI Supportprozesse Measure –Kategorisierung der Probleme (PRs): Programmfehler Datenfehler Design Change Request (DCRs) Sonstige –Messung: Anzahl der Probleme pro Kategorie Analyse –Grösster Problembereich: 95% Datenfehler –Ursachen nicht bekannt Problem Management im KP14c nicht verankert Nächste Schritte –Umsetzung des Problem Management –Analyse der Datenfehler –Mögliche Fehlerursachen Programmfehler Releasefehler Migrationsfehler Fehler anderer Anwendungen Fehlende Userschulung –Messung der Probleme pro Ursachenkategorie Improve –Treffen von Verbesserungsmassnahmen Control –Nachweisen von Benefits

30 ITSM Seite 30 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein ITIL-Gap-Analyse (Ist) bei der LBS Quelle: Blahusch, Mainz 2003

31 ITSM Seite 31 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein ITIL-Gap-Analyse (Soll) Quelle: Blahusch, Mainz 2003

32 ITSM Seite 32 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Handlungsfelder 1 Quelle: Blahusch, Mainz 2003

33 ITSM Seite 33 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Handlungsfelder 1 Service Desk/Problem Management Kein Single Point of Contact (SPOC); nicht alle Tickets werden erfasst Sehr viele Zuordnungsgruppen im 2nd Level Support Keine Remote Administration im Service Desk Hauptsächlich Störungsbeseitigung und kein eigentliches Problem Management Configuration/Change Management (inkl. Software Control & Distribution) Configuration Management ist nicht hinreichend implementiert Im dezentralen Bereich gibt es bisher keinen formalen Change Management Prozess Im Softwarefreigabeverfahren sind die Integrationstests nicht ausreichend spezifiziert und dokumentiert Quelle: Blahusch, Mainz 2003

34 ITSM Seite 34 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Handlungsfelder 2 Contingency Planning/Backup/Recovery Umfassendes Konzept laut Plan erst in Erarbeitung Recovery und K-Fall Tests werden nicht durchgeführt Backup Bänder werden erst nach 2 Wochen ausgelagert Service Level/Cost Management Bisher nur IT internes Service Level Management Service Level Reporting erfolgt nur teilweise Keine verursachergerechte Verrechnung der IT Services Quelle: Blahusch, Mainz 2003

35 ITSM Seite 35 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Benefits durch Anwendung von ITSM- Initiativen Procter & Gamble –6%-8% Senkung der Produktionskosten –10% Reduktion der Help Desk Calls Caterpillar –Störungsfall: bei 90% gewünschte Antwort innerhalb der ersten 30 Minuten Cox Communication Inc. –Einsparungen von 6 Mill. $ direkte Kosten (HW, SW, Operations, Verwaltung) + 18 Mill. $ indirekte Kosten (End-User-Operations und Downtime)

36 ITSM Seite 36 (c) IWI-HSG / Axel Hochstein Initiatoren IT Service Management Initiativen Best Practice IT Infrastructure Library BSI Zertifizierung (ITSM) BS IT Revision Cobit ISACA OGC / ITSMF Referenzprozessmodelle - HP ITSM - IBM ITPM - MOF - IPW - eTOM - ITPLK - Pulinco - … Berater / IT-Dienstleister Berater / IT-Dienstleister Werkzeuge - HP Open View SD - Peregrine SC - Tivoli - ARS Remedy - Kintana - … Hersteller Qualitätsmanagement- Methoden Qualitätsmanagement- Methoden - Gap Analyse - Self Assessment - Benchmarking - Reifegradmodelle (IT Service CMM, MITO) - Six Sigma - Balanced Scorecard - Qualitätskosten - … Anwender EXIN / ISEB Training - TÜV - … Wissenschaftler Methodik zur sinnvollen und bedarfsorientierten Integration der Initiativen


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