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Projekt “24/7 Support” Jourfix 19. Juli 2002. BMW 24/7 Support© Accenture 2002 1 Agenda Service Level Management Kostenabschätzung Migrationsplan Weiteres.

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Präsentation zum Thema: "Projekt “24/7 Support” Jourfix 19. Juli 2002. BMW 24/7 Support© Accenture 2002 1 Agenda Service Level Management Kostenabschätzung Migrationsplan Weiteres."—  Präsentation transkript:

1 Projekt “24/7 Support” Jourfix 19. Juli 2002

2 BMW 24/7 Support© Accenture Agenda Service Level Management Kostenabschätzung Migrationsplan Weiteres Vorgehen

3 BMW 24/7 Support© Accenture Service Level Management Service Level Management Struktur SLA-Gliederung Kostenabschätzung Migrationsplan Weiteres Vorgehen

4 BMW 24/7 Support© Accenture Applikations- betrieb VP-62 Infrastruktur- Betrieb FZ-4x, FZ-6 Legende: IBM OO-O Prozeß ITIS Für Online Ordering Overseas ZJ schließt die Nationale IT ZJ sowohl für den Infrastrukturbetrieb als auch für den Applikationsbetrieb ein SLA mit zentralen Stellen ab Nationale IT ZJ Vereinbarte Struktur des Service Level Managements Gegenseitige Abstimmung im Eskalationsfall SLA Applikationsbetrieb als Beisitzer bei Erstellung Infrastrukturbetrieb als Beisitzer bei Erstellung ITAB Bindung durch SLA Input bei Erstellung der SLA Applikations- betrieb TG-50 IBM ITAB OLA

5 BMW 24/7 Support© Accenture Im Vergleich mit dem linearen Ansatz erfolgt eine Verlagerung der Verantwortung vom Betrieb in Richtung des Kunden bzw. Anwenders Vergleich des Service Level Managements mit anderen Ansätzen Nationale IT Infrastruktur- betrieb Applikations- betrieb SLA VG ZJ Applikations- betrieb Infrastruktur- betrieb SLA OLA Abschluß von 2 SLAs aus Sicht des Kunden Infrastrukturbetrieb und Applikationsbetrieb als gleichberechtigte Zulieferer von Leistungen Formal schwierige Koordination von Infrastruktur- und Applikationsbetrieb im Problemfall Abschluß eines SLAs aus Sicht des Kunden Applikationsbetrieb als Verantwortlicher für den Support der Applikation, der sich den Betrieb der Infrastruktur als Leistung vom Infrastrukturbetrieb liefern läßt und dies dem Anwender gegenüber koordiniert Dreiecks-AnsatzLinearer Ansatz

6 BMW 24/7 Support© Accenture st und 3 rd Level Support sind ebenfalls über OLAs an den 2 nd Level Support angebunden OLAs weiterer Supportlevel Infrastruktur- betrieb Applikations- betrieb VP 1 st Level (ASZ, NHD) 3 rd Level (Projekte, ext. Partner) OLA Vereinbarung über Leistung des 1 st Level Supports (Helpdesk, Ticketannahme) Vereinbarung über Leistung des 3 rd Level Supports (Codeänderungen, Wartung) Applikations- betrieb TG OLA Vereinbarung über Leistung des Applikationsbetriebs für zuliefernde Applikationen

7 BMW 24/7 Support© Accenture Service Level Management Service Level Management Struktur SLA-Gliederung Kostenabschätzung Migrationsplan Weiteres Vorgehen

8 BMW 24/7 Support© Accenture Eine SLA besteht aus einem Rahmen und Ergänzungen für jeden einzelnen Service SLA Struktur Serviceübergreifende Darstellungen und Vereinbarungen Service 1 Service 2 Service 3 Service... SLA Rahmen (partnerspezifisch) 1 Ergänzung je Service (servicespezifisch) SLA Management Summary Einführung Aufgabenverteilung... Beschreibung Betriebszeiten Supportzeiten Eskalation...

9 BMW 24/7 Support© Accenture Der Rahmen des SLAs beschreibt die Umgebung, in der die jeweiligen Services zwischen den Beteiligten vereinbart werden Gliederung des SLA Rahmens 1. Titelblatt5. Aufgabenabgrenzung Titel Unterschriften 2. Management Summary Key Facts 3. Einführung Beteiligte Ziele Gültigkeit Änderungsmanagement 4. Supportstruktur insgesamt Organisation Rollen Prozesse Tools Service Recipient Service Provider 6. Anhang Service Level & Beschreibung Service 1 Service Level & Beschreibung Service 2 Service Level & Beschreibung Service...

10 BMW 24/7 Support© Accenture Der SLA Rahmen wird pro Service um jeweils eine Beschreibung des Services und der vereinbarten Service Level ergänzt Gliederung einer servicespezifischen Ergänzung (1/2) 1. Name 6. Prioritäten Bezeichnung des Services Definitionen als Zuordnungsgrundlage 2. Beschreibung Beschreibung des Services und seines Einsatzbereiches 3. Supportgruppe Bezeichnung der Supportgruppe Zuordnung per 4-stufiger Auswahl in Remedy Synonyme zur Suche in Remedy 4. Betriebszeiten Betriebszeiten des Service Berücksichtigung von Wartungsfenstern etc. 5. Supportzeiten Reguläre Supportzeiten Feiertagsregelungen etc. 7. Einschränkungen Scope-Begrenzungen 8. Voraussetzungen Zu erbringende Leistungen Dritter 9. Reporting Kennzahlen und deren Ermittlungsrhythmus

11 BMW 24/7 Support© Accenture In diesen Ergänzungen sind alle servicespezifischen Vereinbarungen festgehalten 12. Service-spezifische Fragen Fragenkatalog für Incident-Fall 13. Eskalation Beschreibung der Eskalationsfälle: Wann, wer, wohin 10. Ziele Reaktions- und Lösungszeiten Weitere: z.B. Lösungsquoten 11. Leistungsverrechnung Art und Weise der Leistungsverrechnung Gliederung einer servicespezifischen Ergänzung (2/2)

12 BMW 24/7 Support© Accenture Agenda Service Level Management Kostenabschätzung Migrationsplan Weiteres Vorgehen

13 BMW 24/7 Support© Accenture Annahmen und Parameter Die Kostenabschätzung der unterschiedlichen Supportkategorien basiert auf folgende Annahmen und Parameter: Die ermittelten Personalaufwände beruhen auf einer Betriebszeit von 8/5 mit Ausnahme bei Einsatz von externen Dienstleistern Die BMW Zuschläge für Arbeiten außerhalb der Kernarbeitszeiten wurden zugrunde gelegt. Globale Annahmen Rufbereitschaft Das Vergütungssystem von BMW für den Rufbereitschaftsdienst wurde zugrunde gelegt Der tatsächliche Arbeitseinsatz während des Rufbereitschaftsdienstes wird auf 5 Stunden pro Woche geschätzt Schichtarbeit Der Bruttopersonalbedarf für Schichtarbeiten wurde mit den folgenden Parametern berechnet: 35 Regelarbeitsstunden pro Woche Keine Schichtüberlappungen und bezahlte Pausen Aufschlag von 40% für Fehlzeiten (krankheitsbedingte Abwesenheit, Urlaub usw.) Personalaufwand Durchschnittliche Personalkosten für interne tarifliche Mitarbeiter beträgt Euro/PJ Durchschnittliche Personalkosten für interne außertarifliche Mitarbeiter beträgt Euro/PJ Durchschnittliche Personalkosten für externe Dienstleister beträgt Euro/PJ, wenn nicht anderweitig vorgegeben

14 BMW 24/7 Support© Accenture Berechnungsmethode Der Bruttopersonalbedarf für einen Arbeitsplatz erhöht sich je nach Supportkategorie jeweils um einen Faktor (Mitarbeiter / Arbeitsplatz), der sich aus der Arbeit durch mehrere Arbeitsschichten und/ oder Rufbereitschaftsdiensten ergibt. SupportkategorienErläuterungenMA / AP Ist-Situation Supportverfügbarkeit von 8/5 durch regulären Arbeitseinsatz 1,60 * * Der Bruttopersonalbedarf pro Arbeitsplatz für dis Ist-Situation ist größer als 1, da die Wochenarbeitsstunden nur 35 betragen und ein Aufschlag von 1,4 für Fehlzeiten zu berücksichtigen ist. Kategorie 1 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von einer Arbeitsschicht (8/5) und Rufbereitschaftsdienst 2,37 Kategorie 2 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von zwei Arbeitsschichten (16/5) und Rufbereitschaftsdienst 4,07 Kategorie 3 Supportverfügbarkeit von 24/7 durch Einsatz von drei Arbeitsschichten (24/7) 7,80 Mit der Personalausgangsbasis von 3,6 FTE (Stand: ), die derzeit die 6 wichtigsten Systeme für OO-O ZJ betreut, lassen sich die Personalkosten für die verschiedenen Supportkategorien berechnen.

15 BMW 24/7 Support© Accenture Aufwandshochlauf bei derzeitiger Datenbasis (1/2) Basierend auf der derzeitigen Datenbasis ergibt sich der folgende Hochlauf des Gesamtaufwands in FTE für die unterschiedlichen Supportkategorien: FTE 3,6 5,3 9,1 17,5 + 48% + 154% + 388%

16 BMW 24/7 Support© Accenture Aufwandshochlauf bei derzeitiger Datenbasis (2/2) Basierend auf der derzeitigen Datenbasis ergibt sich der folgende Hochlauf des Gesamtaufwands in Euro für die unterschiedlichen Supportkategorien: Tsd. Euro % + 388% + 48%

17 BMW 24/7 Support© Accenture Agenda Service Level Management Kostenabschätzung Migrationsplan Weiteres Vorgehen

18 BMW 24/7 Support© Accenture Der Migrationsplan umfaßt Arbeitspakete zur Umsetzung des Grobkonzeptes für die folgenden Bereiche Change Management Organisation & Rollen Service Operations Financials Qualitäts- sicherung Tools Kommunikation (innen: Prozeß- ITs / außen: ZJ) Identifizierung des Trainings- bedarfs und Durchführung von Trainings (insb. für Remedy und Abläufe im 2 nd Level) Einführung neuer Organisations- strukturen und Arbeitszeit- modelle für interne Mitarbeiter Identifikation des Bedarfs externer Mitarbeiter und Abschluß entsprechender Vereinbarungen Definition des Prozesses für die Übernahme in den Betrieb Abschluß von SLAs und OLAs im Rahmen des Service Level Managements Übernahme von Applikationen in die Verant- wortung des Applikations- betriebs Identifikation v. Auswirkungen neuer Support- strukturen auf das Budget und Anpassung der Budgetplanung Anpassung der abteilungs- spezifischen Controlling- Mechanismen Auswahl und Einführung von Metriken / KPIs zur Messung der Supportqualität Aufbau eines Berichtswesens gemäß aus- gewählter Metriken / KPIs Redesign des Trouble Ticketing Tools Remedy Integration der Lösungsdaten- bank PRIMUS in Remedy Arbeitspakete des Migrationsplans

19 BMW 24/7 Support© Accenture Die Arbeitspakete der Migration stehen in folgendem Ablaufzusammenhang Ablauf der Migration 2002 DezemberNovemberOktoberSeptemberAugust Abschluß SLAs Migration Applikationen in Applikationsbetrieb Definition Übernahme in den Betrieb Arbeitszeitmodelle, Rufbereitschaft Redesign Remedy Rolle ITIS/ITAB Definition Review Finalisieren Übernahme ASMDOPIVSOnline Ass.Stock Ass. Pilot Definition / Einführung Einführung Arbeitsaufträge Design / Build / Test Einführung

20 BMW 24/7 Support© Accenture Agenda Service Level Management Kostenabschätzung Migrationsplan Weiteres Vorgehen

21 BMW 24/7 Support© Accenture Weiteres Vorgehen / Offene Punkte Schrittweise Verfeinerung der Ergebnisdokumentationen und Einarbeitung von Feedbacks Ausarbeitung und Abstimmung erforderlicher Arbeitspakete für die nächste Projektphase Validierung des Ticketaufkommens von OO-E, um die Kostenabschätzung bzw. die Empfehlung einer Supportkategorie für OO-O ZJ zu unterstützen Integration der konsolidierten Ergebnisse in die Präsentation für den IT Lenkungskreis


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