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Kundenbegeisterung als Erfolgsstrategie JIT Management Institut Düsseldorf www.tominaga.de 0171 2208 696 Jeder will verdienen, Keiner will dienen ! Von.

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1 Kundenbegeisterung als Erfolgsstrategie JIT Management Institut Düsseldorf Jeder will verdienen, Keiner will dienen ! Von der Service-Wüste Österreich zur Service-Oase

2 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung JIT Management Institut Düsseldorf Warum wir keine Folienkopie anbieten: Wußten Sie, daß die jährlich gemachten Kopien von der Erde bis zum Mond reichen würden ? Außerdem werden die Kopien eher ins Regal gestellt, als gelesen. Wer jedoch Interesse hat und gern etwas abheften möchte, kann sich der gezeigten Charts von unsere Homepage downloaden: Den kompletten Foliensatz auf CD.ROM können Sie dort ebenfalls kostenlos bestellen. Tominaga Am Falder 4, Düsseldorf Tel Fax Tel Fax

3 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Büro Alletage Fotokopiegerät Anrufbeantworter Warteschleife Reparaturannahme Minolta Mo Besuchkarte BMW Werkstatt Postkarte (Reisebüro oder Selbstanzeige) Rotekarte Fussball Kaufhäuser bis Stadtverwaltung

4 Keep it simple, make it effective Just In Time Düsseldorf x 1 1 Seite schreiben 1 Minute telefonieren 1 Stunde für eine Konferenz 1 Tag für eine Entscheidung 42a Driven byTOYOTA

5 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Krise History-Kaizen QC Kaizen Büro Kaizen SC-Kaizen KM-Kaizen Wahres CR Kaizen BSC

6 Targetcosting Verhandlungsunterst ü tzung R ü stzeitoptimierung Durchlaufzeiten Module Teamstrukturen Projektplanung Produktivit ä t Kalkulation Kaizen TQC one-piece-flow Benchmark technische Entfeinerung KVP lean production poka yoke Zeitwirtschaft FMEA coaching Audit reengineering Zielvereinbarungen Prozess-Kosten-Analyse Ordnung & Sauberkeit Eintaktun g JIT TPM Proze ß optimierung Vorschlagswesen Verschwendungsanalyse Umlaufbest ä nde Kanban Supermarktmethode TQM Kaufteil - Preisanalyse Null - Fehler - Programm Cost - Center - Strukturen Policy Deployment POLE / TANDEM / KVP / PICOS... CS CRM TOC Bottle neck Balanced Scorecard Fish-Strategy ISO 9000 SIGMA6

7 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Kaizen QC Movement `70 5S Factory Kaizen `80 Toyota JIT Kanban ZI SC Büro Kaizen `90 4x1 Dokumente Reduzierung OP Stadtverwaltung Vertriebs Kaizen `95 Kundenorientierung CS CRM Prozess Kaizen `95 Krankenhaus/Pflegeh./Call Center R&D Kaizen `2T Forschung & Entw. z.B Toiletten KM Kaizen `2T Knowledge Management HR Kaizen `2T BeziehungsKaizen

8 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Kaizen Eliminierung von Verschwendung Verbesserung in kleinen Schritten keine großen Investitionen Einbindung aller Mitarbeiter vor Ort sofortiges Umsetzen (just do it) Kontinuierliche Verbesserung in kleinen Schritten unter Einbezug der Mitarbeiter

9 Grenzenlos denken Konsequent handeln JIT Management Institut Düsseldorf Kundenbegeisterung als Erfolgsstrategie Der Schlüssel zum Kunden Kundenloyalität Kundenbegeisterung Kundenzufriedenheit Kundenorientierung Kundenfreundlichkeit

10 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung JIT Management Institut Düsseldorf Kundenorientierung rangiert aber vor der Kundenorientierung die Umsatzorientierung und vor der Umsatzorientierung die Profitorientierung und vor der Profitorientierung die persönliche Karriereorientierung, Shareholder Value, Fusionorientierung ROI VertriebsKaizen

11 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf a Keine Kundenorientierung ohne interne Kundenorientierung ! Arbeit ist Arbeit immer für andere 10A Es gibt viel zu tun, lassen wir es liegen. Keine Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung, -motivation Kundenzufriedenheit ist Chefsache. Wenn der Mitarbeiter sich nicht als Kunde erlebt, wie soll er glaubwürdig und überzeugt kundenorientiert handeln ? Keine Kundenorientierung ohne positive Selbstorientierung !

12 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung JIT Management Institut Düsseldorf We tell our employees: We are in the customer service business – we just happen to provide airline transport. Herb Kelleher (Southwest Airlines) Wir sind keine Airline mit gutem Service, sondern ein Dienstleistungsunternehmen, dass zufällig eine Airline ist. Southwest Airlines Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen, dass zufällig Stadtverwaltung Chiba ist. Thinking out of the Box !

13 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Manage ment Institut Düsseldorf Was Verbraucher in Österreich stört Was stört Sie sehr? Unfreundliches Personal69% Mangelnde Hilfsbereitschaft 61% Schlampige Auftragserfüllung57% Undurchsichtige Rechnungen 56% Lange Wartezeiten56% Überzogene Preise68% 16

14 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Was Kunde in B2B stört Was stört Sie sehr? Erreichbarkeit47% Verhalten ziemlich bürokratisch 33% Schlampige Auftragserfüllung23% Unverständlich Schriftwechsel 15% Lange Wartezeiten12% Zuständigkeit36% 16

15 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Aus welchen Gründen man seine Kunden verliert: durch Tod 1% durch Umzug 3% kaufen bei Freunden 5% kaufen anderswo günstiger 9% haben sich ergebnislos beschwert 14% fühlen sich mißachtet 68% 16d Quelle: Möbel MANN

16 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf P Zitat aus Kundenbefragungen bei traditioneller Reklamationsbearbeitung zeigten den Ärger: im Verlauf der Reklamation noch verstärkt. Man hat den Eindruck, nur zu stören ! Es ist schwierig, einen Zuständigen zu erwischen! Fehler sind einkalkuliert, kein Grund zur Aufregung! Man wird behandelt, als hätte man eine Krankheit Es waren immer die anderen! In fast 50% aller Fälle wird der Ärger des Kunden im Verlauf der Reklamation noch verstärkt.

17 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Die Praxis der Kundenorientierung Probleme beim Telefon-Kontakt mit österreichische Unternehmen Bitte warten Sie Jeder dritte Anrufer erreicht erst beim zweiten Versuch den gewünschten Ansprechpartner. Es ist besetzt oder der Ansprechpartner meldet sich nicht. Drei von vier Mitarbeitern in der Telefonzentrale wissen nicht, wer für das Problem des Anrufers zuständig ist. Bei Reklamationen weigern sich fast 50% der Firmenmitarbeiter, ihren Namen zu nennen. Nur 15% der Anrufer werden mit ihrem richtigen Namen angesprochen. Name und Adresse werden nicht oder nur wiederwillig notiert. Häufig werden die Anrufer mehrfach weiterverbunden. Das Warten wird zur Qual. Forschungsgruppe Management und Marketing Univ. Kassel 23c

18 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf KEY WORD Vorbildfunktion von Chef SK VS 5 Minuten Meeting Kaizen One Point Lesson (Mzarbeiter statt FI) Probepackung (Probefahrt) Kasseneingebaute Waage (stehend bedienen) Massage Salon RTL VIDEO 1

19 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf KEY WORD Ladenschlussgesetz Warum jap. Tankstelle Weißhandtuch benützen müssen ? Zigarettenkippe ? Karaoke / Zweifahrer Taxi / BeichteTaxi Taxifahrer zum Millionär Trinkgeld, Regenschirm RTL VIDEO 2

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21 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Was ein Kunde von Handwerkern erwartet: Der Handwerker soll schnell verfügbar sein und 34% Aufträge schnell und pünktlich abwickeln: Gepflegter Umgang, gutes Benehmen und 23% eingehende Beratung Sauberkeit einschließlich der Bekleidung 16% und Ausrüstung Gutes Preis-/Leistungsverhältnis 14% Fachliche Kompetenz 7% 17e

22 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf f Um einen Kunden zu gewinnen braucht es oft Jahre; Um ihn zu verlieren, genügen ein paar Sekunden. Tominaga

23 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf T Rote Karte für Service-Muffel Zeigen Sie die Rote Karte, wenn Sie sich ärgern! Genervten Kellnern, Schnippischen Kassierinnen brummigen Taxifahrern oder arroganten Verkäuferinnen, die sich nicht an diese Divise halten wollen (oder können), droht künftig die Rote Karte. Wer unzufrieden ist, kann damit plakativ sein Mißfallen ausdrücken. Ziel ist nicht, Verkäufer oder Kellner abzustrafen, Vielmehr wünschen wir uns einen Dialog zwischen Dienstleistern und Kunden.

24 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Service Oscar Preis Meist vom Hund gebissener Postmann, Post Bester Apotheker in der Stadt, Düsseldorf Bester Taxi Fahrer der Stadt, Düsseldorf Meiste Knöllchen verteilende Politesse, Villach Beste Brötchen Verkäuferin der Stadt, Dorf Best Verkäufer der Firma XXX Best Station-master in D. DB

25 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf = Einer von 26 Kunden, die eine Beschwerde haben, trägt diese auch vor = Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer = 54% bis 70% der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden, wenn schnell reagiert wird, sind es sogar bis zu 95% = unzufriedene Kunden erzählen ihr Frust-Erlebnis 9 bis 15 weiteren Personen. Ein zufriedener Kunden berichtet es 3 weiteren potentialen Käufern. = 96% der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz Die Folgen unbefriedigender Leistung 17

26 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Wir müssen Beschwerden verstehen lernen als -Hinweise auf unsere Fehlleistungen, die wir offen zugestehen müssen, -Anregungen zur Beseitigung organisatorischer Schwachstellen, -wertvolle Hinweise für unsere Position auf dem Markt, -möglichen Anstoß zu einer Veränderung des Führungsverhaltens. Wir müssen erreichen, daß Beschwerden -immer unser uneingeschränktes Interesse erhalten, -innerhalb unseres Tagesgeschäftes hohe Priorität haben, -eine Kundenverbindung nicht gefährden, sondern festigen, -von allen Mitarbeitern aktiv und motiviert bearbeitet werden. Verzögerungen in der Bearbeitung teilen wir dem Kunden sofort mit. -Beschwerden beantworten wir grundsätzlich innerhalb von 48 Stunden. -Alle erkannten Ursachen für gerechtfertigte Beschwerden werden behoben. 17aa

27 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Die Wirkungen von Kundenbegeisterung bis zu 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene zu halten. 300% größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit, daß sie sehr oft wiederkommen. fast 100% ist die Wahrscheinlichkeit, daß begeisterte Kunden zu Ihrem besten Werbeträger werden. 95% der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu, wenn ihr Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird. bis zu 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an mangelnder Service-Qualität. Quelle: Prof. Dr. Armin Töpfer 18e

28 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf statt 10% des Bedarfs von 100% der Kunden, 100% des Bedarfs von 10% der Kunden 19 Wollen: Spitzenleistungen erbringen

29 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf a Österreichische Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles was darüber hinausgeht –wie Prozessqualität oder Servicehaltung ist defizitär: Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher !

30 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Ihre Strategie Dont worry about what is best for the company. Worry about what is best for the customer ! Gary Comer, Gründer von LandsEnd 19d

31 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Service ist ja schließlich die Essenz eines glückliches Lebens. Tominaga 24b

32 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung JIT Management Institut Düsseldorf Ihre Strategie….. Behandle die Menschen so, wie Du selbst behandelt werden möchtest ! Die Bibel Matai a

33 Kundenorientierung- Ein Prozeß permanenter Qualitätsverbesserung J I T Management Institut Düsseldorf Ichi nichi ichi zen Buditische Weissheit Jeden Tag eine gute Tat kath. Pfadfinder Thank you ! You made my day ! 24b

34 Keep it simple, make it effective Just In Time Düsseldorf Keep it simple, make it effective Was glauben Sie, wird sich nach meinem Vortrag verändert ? Fotokopiegerät: 4 X 1 Methode (Büro kaizen) Anrufbeantworter : 24 St. immer erreichbar Jeden Morgen 5 Minuten Meeting, Kaizen (f. interne Komm MM) Rote Karte Aktion: Probleme an den Planger stellen 5 Euro Beschwerde Smile Spiegel (Kunden Orientierung, 3 Meter Regel) One Point Lesson (OJT) generalist bildung/ ich bin nicht zuständig Was möchten sie tun um langfristig erfolgreich zu sein und ihre Mannschaft so auf Kurs zu bringen, dass sie Spaß an Ihrem Job haben und effizient arbeiten ?


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