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Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 1 Call-Annahme + Frist Level- Support Second Level- Support Antwort/Problemlösung Third Level Support.

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Präsentation zum Thema: "Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 1 Call-Annahme + Frist Level- Support Second Level- Support Antwort/Problemlösung Third Level Support."—  Präsentation transkript:

1 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 1 Call-Annahme + Frist Level- Support Second Level- Support Antwort/Problemlösung Third Level Support Benutzer Helpdeskmodell

2 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 2 Möglichkeiten für qualifizierte Formen der Call-Annahme Ausbildung und Training Bereitstellung von Online-Wissensdatenbanken Dokumentationen

3 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 3 Typische Aufgaben eines Call-Centers Virenscanning von -Attachments, Dokus etc. Zurücksetzen von Passwörtern Registrierung und Eskalation von Netzwerk- problemen Berechtigungsprobleme (z.B. SAP, shared Folders) Hardwareprobleme registrieren und weiter eskalieren Einstellungen am Betriebssystem (z.B. Bildschirm- auflösung) per Remote wieder auf Standard setzen Allg. Applikationssupport (z.B. Netscape, Paint Shop, Word, Excel, Powerpoint etc.)

4 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 4 Einflussfaktoren auf die Auswahl der Helpdesk-Mitarbeiter-/innen Die Komplexität der zu bearbeitenden technischen Sachverhalte Das zu erwartende Anrufsvolumen und die Anzahl der Anrufweiterleitungen Der Ausbildungsstand des Personals bezogen auf das Allgemeinwissen und auch auf spez. Fachkenntnisse Die Anforderung der Kunden Der finanzielle Spielraum

5 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 5 Anforderungskriterien an die Helpdeskmitarbeiter-/innen Ansprechpartner Problemanalytiker Problemlöser/-Eliminator Experte Vermittler/Psychologe Vertriebsmann Informationenbeschaffer

6 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 6 Der Helpdeskmitarbeiter-/in als Ansprechpartner Benötigt gewisse Abgeklärtheit Soll Ruhe ausstrahlen Dem Benutzer ein Gefühl der Sicherheit vermitteln Jeder Anruf ist wichtig und gehört zum Job! Anrufe sind keine Störung!

7 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 7 Servicemodelle Berichtswesen Call-Annahme Aktivitäten- weiterleitung Problem- lösung Pager oder SMS Aussendienst Diensthabende Follow-The-Sun- Model Eskalationsprozess

8 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 8 Bereitschaftzeit = 24 Std. pro Tag Über den gesamten Zeitraum Zu den ortsüblichen Geschäfts- zeiten Zu den mit dem Kunden vereinbarten Zeiten

9 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 9 Elektronische Medien zur Call- Erfassung Anrufbeantworter Fax-Server Mailboxen (BBS) Interactive Voice Response Systems (IVRS) Web-Schnittstellen zur Eingabe der Calls

10 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 10 Service-Modelle Pager oder Handy (SMS) Auftragsdienste Diensthabende Ingenieure oder Heimarbeitsplätze Follow-The-Sun-Model

11 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 11 Eingabekanäle Helpdesk- Datenbank Call-Annahme per Telefon Per Internet Per Interactive Voice Response System Helpdeskmitarbeiter

12 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 12 Problem-Weiterleitung (mögliche Eskalationsgruppen) 1.Netzwerk 2.Server 3.Desktop 4.Drucker 5.Anwendersoftware 6.Betriebssoftware

13 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 13 Dinglichkeitsstufen bei der Problemannahme (Beispiel) High Problem hindert den Caller am Weiterarbeiten Medium Problem behindert den Caller, er kann aber eingeschränkt weiterarbeiten Low Problem ist nicht dringend. Je nachdem ein "Nice to have"

14 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 14 Parameter, an welchen sich ein Helpdesk messen lassen muss Wirtschaftlichkeit Kundenzufriedenheit Schnelligkeit Qualität

15 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 15 Fallbeispiel 1 Laden Sie sich aus dem Internet ein Tool herunter, welches es Ihnen ermöglicht, Screenshots zu machen und erstellen Sie dann mitttels Screenshots eine Anleitung für einen Benutzer, welche ihm zeigt, wie man ein Wortdokument mit einem Passwort schützt. Senden Sie ihm diese Anleitung per . (Anleitung mit Screenshots als Wordfile speichern) Zeit: 30 Min. Lösung: Per mit Attachment an Dozent

16 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 16 Fallbeispiel 2 Ein Benutzer von Ihnen hat einen "Open Client"-Laptop und hat sich eine externen CD-Writer "hp plus external 7100 edrive" zugelegt. Er bringt ihn aber nicht zu Laufen, weil er keinen Treiber finden kann. Laden Sie ihm aus dem Internet den benötigten Treiber herunter, den er benötigt um den externen Treiber in paraleller Benutzung zu installieren. Erklären Sie ihm per , wie er den Treiber installieren muss unter Windows 98 und senden Sie ihm den Treiber per . Zeit: 30 Min Lösung: Per inkl. Treiber an Dozent

17 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 17 Service Levels Agreement (einige wichtige Punkte) 1.Allgemeine Informationen (Kundenname, Abtl. etc.) 2.Fallmeldung (Problem, Anfrage, Anforderung) 3.Servicezeiten Helpdesk 4.Fallösung nach Supportstufen 5.Reaktionszeiten 6.Dringlichkeitsstufen 7.Fallbehandlung 8.Eskalationsprozeduren

18 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 18 Bespiel für Eröffnung Trouble-Ticket Benutzername Problembeschreibung Eskalationsgruppe Prioritätsbestimmung

19 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 19 Bespiel für Schliessung Trouble-Ticket Problemlösung Klassifizierung Problemlösung Verantwortlicher Helpdesk-MA

20 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 20 Ticketübersicht Trouble-Tickets im Remedy

21 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 21 Remedy Notifier über neue Trouble-Tickets

22 Daniel Feiner – Support SIZ – PC/LAN / Office-Supporter 22 Remedy Eskalationsgruppen


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