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Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 1 So gewinnen Sie neue Kunden! Troisdorf, 23.11.2005 Referentin: Monika Witte Dipl. Betriebswirtin.

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1 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 1 So gewinnen Sie neue Kunden! Troisdorf, Referentin: Monika Witte Dipl. Betriebswirtin Beratung für profitable Kunden- beziehungen

2 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 2 Mehr-Wert-Dialog Beratung für profitable Kundenbeziehungen Zielgruppe: kleine und mittelständische Unternehmen im Rheinland Focus: Kundenorientierte Unternehmensführung d.h. neue profitable Kunden gewinnen und bestehende Kunden langfristig binden Know-how: 7 Experten aus den Bereichen Marketing/ Kommunikation und Personalentwicklung stellen die internen und externen Kunden in den Mittelpunkt der Beratung Portfolio: Beratung, Umsetzung, Schulungen

3 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 3 Mehr-Wert-Dialog Beratung für profitable Kundenbeziehungen Kooperationen mit: - Sozietät BWC (Steuerberatung, Rechtsberatung, BWL), - Finanzierungsberatung MBBO, - Werbeagentur Dahm&Freunde - projektbezogene Einbindung weiterer Fachleute z.B. Versicherungsbereich, Personalcoaching etc. Wichtig: Derzeit gibt es für junge Unternehmen wieder die Möglichkeit der Co-Finanzierung (50 %) von Beratungen über das NRW- Beratungsprogramm Wirtschaft. Die Zielsetzung: Unsere Kunden erfolgreich machen!

4 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 4 Gehe nicht immer auf dem Weg, der nur dahin führt, wo andere bereits gegangen sind!

5 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 5 Inside-out-Planing UnternehmenMarkt Dem Markt werden bestehende Kosten und Kompetenzen aufgedrängt.

6 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 6 Denken im Kopf des Kunden: Setzen sie sich den Kunden-Hut auf! Warum soll ich genau dieses Produkt/diese Leistung kaufen? Welchen besonderen Nutzen hat das Produkt/die Leistung für mich? Was ist anders/besser als bei Wettbewerbsprodukten? Wer ist dieser Anbieter? Kunden- Orientierung

7 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 7 Outside-in-Planing + Inside-out- Planing UnternehmenMarkt Kompetenzen & Kosten werden im Sinne des Kunden zu wahren Wettbewerbsvorteilen entwickelt. Bedürfnisse und Wettbewerbskompetenz

8 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 8 After-Sales Erfüllung Nachbearbeitung Bedarf Pre-Sales Wahrnehmung Anbieter Anfrage Angebotsprüfung Phasen des Kaufprozesses Erstauftrag Folgeauftrag Phasen Vertrieb Werbung

9 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 9 Werbung für ein Einkaufzentrum, eine Zeitung, ein Investitionsgut etc. Hier Text Für welches Produkt/ Unternehmen steht diese Werbung?

10 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 10 Ist diese Umsetzung wirklich eine kreative Idee?

11 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 11 Erfolg braucht Kreativität ! Produkte und Werbung werden immer austauschbarer Wer Erfolg haben will, muss in die Köpfe der Zielgruppen gelangen – und dort bleiben Aber: Wie geht das? Mit einer kreativen Idee! Auf der Suche nach der kreativen Idee

12 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 12 Eine Idee ist gut, wenn sie - vorher noch nicht da gewesen ist - wenn Sie allein stehend ist Beispiele kreativer Ideen

13 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 13 Eine Idee ist gut, wenn sie -unverwechselbar ist -unmittelbar mit dem Produkt/Dienstleistung verbunden ist Beispiele kreativer Ideen

14 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 14 Eine Idee ist gut, wenn sie - eine klare Botschaft hat (und nicht mehrere) Beispiele kreativer Ideen

15 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 15 Eine Idee ist gut, wenn sie - schnell zu verstehen ist und wenn sie sich schnell und leicht einprägt Beispiele kreativer Ideen

16 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 16 Eine Idee ist gut, wenn sie - für die Zielgruppe relevant ist Beispiele kreativer Ideen

17 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 17 Erforderlich: Strategie-Entwicklung Analyse von: Zielgruppe Wettbewerb Produkt

18 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 18 Befragen Sie ihr Produkt! 1. Die Fünf-Sinnes-Analyse: Wie sieht mein Produkt aus, fühlt es sich an, riecht es, schmeckt es, hört es sich an?? Beispiele von Kampagnen, die daraus hervorgegangen sind: - der Magnum-Knack - M&Ms schmelzen nicht in der Hand, erst im Mund Produkt- Analyse

19 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 19 Was ist für ihre Zielgruppe wirklich relevant? 2. Die USP / UAP - Analyse: - Was ist an ihrem Produkt unique d.h.einzigartig? - Welche einzigartigen Eigenschaften sind wirklich relevant für den Kunden? - Wie sieht das Verkaufsversprechen, die selling proposition aus? Wenn kein echter USP vorzuweisen ist: Das Kaufmotiv der Zielgruppe ansprechen mit der Unique Advertising Proposition d.h. anders als andere Zielgruppen- Relevanz

20 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 20 UAP- Beispiel Ansprache des psychologischen Motivs: Geborgenheit Beispiel kreativer Ideen

21 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 21 UAP-Beispiel Ansprache des Motivs: Prestige Beispiel kreativer Ideen

22 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 22 Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen! Wer sind ihre potentiellen Kunden? - Endverbraucher oder Geschäftskunden? (bei Endverbraucher: Einkommenshöhe, Beruf etc.) - Männer oder Frauen? - Ältere oder jüngere Menschen? - Familien oder Singles? Wo befinden sich Ihre Kunden? vor Ort, in der Region, im Bundesland, in BRD, im Ausland Eine genaue Profilierung ihrer Zielgruppen ist Basis für alle Kommunikations- und Vertriebsaktivitäten Zielgruppen- bestimmung

23 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 23 Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen! Welche Anforderungen/Nutzenerwartungen haben die Kunden an Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung ? - eine (neue) techn. Lösung für ein bestimmtes Problem - einen technischen Nutzen - einen günstigen Preis - eine besonders gute Qualität - ein besonderes Design - ein umweltfreundliches Angebot - ein gesundheitsförderndes Angebot - ein emotionales Erlebnis - eine besonders hohe Servicequalität Wichtig: besser sein als der Wettbewerb! Nutzen- erwartung

24 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 24 Lernen Sie die wirklichen Entscheider kennen! Wer entscheidet warum über den Kauf ihres Produktes? ProduktKäufer Konsument Entscheider Beeinflusser B – t – C WindelnMutter Baby Mutter/Vater Schwiegermutter? AutoMann Mann Frau Kinder? Urlaub etc. B – t - B SoftwareEDV-Leiter Mitarbeiter Inhaber Kfm.-Leiter? Etc. Zielgruppen Medien

25 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 25 So erreichen Sie ihre Zielgruppen Ziel ist die integrierte Kommunikation: Ihre Kommunikation muss über alle Medien funktionieren Zielgruppen Medien

26 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 26 Beachten Sie ihre Wettbewerber! Wettbewerb

27 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 27 Was bedeutet Wettbewerb heute? Wettbewerb

28 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 28 Analysieren sie ihre Wettbewerber! - Wer oder was ist mein Wettbewerb ( direkt, indirekt)? - Wo sind meine Wettbewerber? - Wie kommuniziert der Wettbewerb? - Wie und wo erreiche ich meine Zielgruppen exclusiv? Beispiel: Sixt-Autovermietung - alle anderen Autovermietungen, auch Taxen, Busse, Bahn - in allen Städten, auf Flughäfen, Bahnhöfen - TV, Magazine, Tageszeitungen, Plakate - auf Flughäfen/in Flugzeugen mit außergewöhnlichen Werbeträgern und mit dreidimensionalen Plakatwänden mit echten Autos Wettbewerb

29 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 29 Anders als andere ! Kreativer als der Wettbewerb

30 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 30 Strategie-Ziel: Hier Text Ihre individuelle Marketing- strategie

31 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 31 Aber: Erfolg braucht Menschen! Produkte und Werbung werden immer schwieriger unterscheidbarer Wer Erfolg haben will, muss auch in die Herzen der Zielgruppen gelangen – und dort bleiben! Aber: Wie geht das? Mit dem Aufbau von persönlichen, individuellen Kundenbeziehungen! Der Schlüssel zum Erfolg ist nicht die Information. Es sind die Menschen!

32 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 32 Entscheidungsfaktoren im Kaufprozesses Bedarf Vertrieb Werbung WettbewerbPreis Kundennutzen Erstauftrag Kundenbetreuung, Qualität, Liefertreue Image Service Folgeauftrag Kundenzufriedenheit mit Erstauftrag Entscheidungs- faktoren Pre-SalesAfter-Sales Phasen Wahrnehmung Anbieter Anfrage Angebotsprüfung Erfüllung Nachbearbeitung

33 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 33 Die Basis für profitable Kundenbeziehungen: -Hohe menschliche Wertschätzung -Absolute Zuverlässigkeit -Große Offenheit und Fairness -Bester Service -Schnelle, transparente Entscheidungen -Hervorragende Leistungserbringung/Produktqualität -Echte Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse Ziel ist nicht nur die Kundenzufriedenheit sondern die echte, langfristige Kundenloyalität und Kundenbegeisterung Wer aufhört besser zu sein, hat aufgehört, gut zu sein

34 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 34 So gewinnen sie neue Kunden: Schritt für Schritt! 1. Nutzen Sie ihre bestehenden, profitablen Kunden! - Wo ist ein Ausbau möglich? - Welche Leistungen braucht ihr Kunde, die sie zwar noch nicht anbieten, aber anbieten könnten? - Setzen Sie Empfehlungsmarketing systematisch ein! So gewinnen Sie neue Kunden!

35 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 35 Empfehlungs- Frage stellen bei jedem Kunden! Qualifizierung der Empfehlung Test-Auftrag für Interessenten 2. Information und Dank per Fax an Kunden ( Dann kommen fast auto. neue Empfehlungen) Interessenten nach 3-5 Tagen anrufen 1. Information und Dank per Fax an Kunden So gewinnen Sie neue Kunden E

36 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 36 So gewinnen sie neue Kunden: Schritt für Schritt! 2. Identifizieren Sie neue potentielle Kunden! - Ermitteln Sie Zwillinge (ähnliche Kundeprofile) ihrer bestehenden, profitablen Kunden - Sprechen Sie Konkurrenzkunden an - Führen Sie Customer-Discovery durch: So gewinnen Sie neue Kunden!

37 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 37 So gewinnen sie neue Kunden: Schritt für Schritt! 3. Entwickeln Sie kreative Strategien zur Ansprache der verschiedenen Zielgruppen! Wichtig ist: - eine professionelle Basisausstattung/Geschäftsausstattung - die kundennutzen-orientierte Kommunikation - zielgruppengerechte Ansprache - Integrierte Kommunikation: Umsetzung über alle Medien (PR, Direktmarketing, Internet etc.) So gewinnen Sie neue Kunden!

38 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 38 Direktmarketing Mailings, Telefonmarketing persönliche Kommunikation Events/ Ausstellungen/ Messen PR-Arbeit Internet Sponsoring Werbung Anzeigen, Plakate, TV, Radio Gewinnen Sie Ihre Kunden über alle Medien

39 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 39 So gewinnen sie neue Kunden: Schritt für Schritt! 4. Setzen Sie ihre Strategie zielorientiert um! Nutzen Sie die bereitgestellte Checkliste zur systematischen und individuellen Kundenbetreuung - Kundendaten detailliert erfassen - Kunden/Marktinformationen nutzen - Ziele und Umsetzung für den jeweiligen Kunden festlegen und umsetzen! So gewinnen Sie neue Kunden!

40 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 40 So gewinnen sie neue Kunden: Schritt für Schritt! 5. Sie sind besser als die Konkurrenz! Denn Sie vermeiden (in Zukunft !) die typischen Marketingfehler junger Unternehmen: - keine Marktorientierung - verzettelte Akquisition - kein Blick für die Konkurrenz - zu hohe Preisvorstellungen - fehlendes Unternehmens-Gesicht - erlahmende Öffentlichkeitsarbeit - Werbekiller Tagesgeschäft Machen Sie es besser als andere!

41 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 41 Leistungen für den Kunden sichtbar machen: Mailings, Flyer, Internet, Anzeigen, Präsentationen… Mit den Kunden ins Gespräch kommen: Individuelle Kunden- beziehungen aufbauen Den Kunden zuhören: Kundenwünsche, Kunden- bedarf ermitteln. Sich umhören, was die Konkurrenz anbietet Resumée persönliche Kommunikation

42 Neue Kunden durch kreative und persönliche Kommunikation 42 Gerne stehe ich für Ihre Fragen zur Verfügung! DANKE für Ihre Aufmerksamkeit! Monika Witte Mehr-Wert-Dialog Beratung für profitable Kundenbeziehungen Tel.: 02241/ /


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