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GESUNDHEITSMANAGEMENT III Teil 1 Prof. Dr. rer. Pol. Steffen Fleßa Lehrstuhl für ABWL und Gesundheitsmanagement Universität Greifswald.

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1 GESUNDHEITSMANAGEMENT III Teil 1 Prof. Dr. rer. Pol. Steffen Fleßa Lehrstuhl für ABWL und Gesundheitsmanagement Universität Greifswald

2 Materialien Foliensatz Bücher Weiterführende Literatur

3 Gliederung 1 Outputfaktoren 2 Betriebskybernetik 3 Logistik 3

4 Gliederung 1 Outputfaktoren 1.1 Marketing im Gesundheitswesen 1.2 Entsorgungswesen 1.3 Ausbildungsfunktion 1.4 Tod und Sterben 2 Betriebskybernetik 3 Logistik 4

5 Gliederung 1 Outputfaktoren 1.1 Marketing im Gesundheitswesen Grundlagen Bedürfnisse Entwicklung des Marketing Konzeptioneller Ansatz Marketing-Mix Produktpolitik Preispolitik Kommunikationspolitik Distributionspolitik 5

6 1.1.1 Grundlagen Absatz: -Funktion der Leistungsverwertung -Leistungswirtschaftlicher Funktionskreis: Beschaffung Produktion Absatz -Ziel: bestehende Leistung an den Kunden zu vermitteln - Instrumente: Werbung, Rabatte, Verkaufsaktionen Marketing: -Umfassender Begriff -Konzeption der Unternehmensführung mit Leitbildfunktion -Konsequente Ausrichtung auf Bedürfnisse der Kunden -Planung und Gestaltung aller Unternehmens- prozesse und -funktionen 6

7 Bedürfnisse 7

8 Objektiver Mangel wird nicht von Marketer / Anbieter geschaffen. Marketer schafft keine Bedürfnisse, aber er macht des Mangels gewahr Marketer erzeugt auf Grundlage bestehender Bedürfnisse Wünsche, d.h. konkrete Projektionen auf ein Gut. Bedarf wird zur Nachfrage, wenn die Kaufkraft-, Qualitäts-, Distanz- und Nutzenfilter dies erlauben. 8

9 Gesundheitsdienstleister geht von einem bestehenden Mangel aus – dieser muss aber nicht physisch sein Gesundheitsdienstleister erkennt und bewertet Bedürfnisse der Gesellschaft Gesundheitsdienstleister weckt auf Grundlage der bestehenden Bedürfnisse klare Bedarfe bzw. Wünsche nach Dienstleistungen Gesundheitsdienstleister nutzt sein Instrumentarium, um die Filter zu überwinden 9

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12 Komponenten: - -Bedürfnisse - -Marketing-Mix - -Subvention - -Marketing als Gesamtkonzept 12

13 Bedürfnisse Grundsatz: – Subjektives Mangelerlebnis, verbunden mit dem Streben, diesen Mangel zu beseitigen – Bedürfnisse haben Antriebscharakter – Güter stiften Nutzen, indem sie Bedürfnisse befriedigen Kommerzieller Anbieter: keine Bewertung von Bedürfnissen Nonprofit-Organisation: – Bewertung von Bedürfnissen – Bedarfsdecker oder besser Bedürfnisdecker? 13

14 Bewertung von Bedürfnissen Frage: Welches Bedürfnis steht wirklich hinter einer Nachfrage – z. B. Nachfrage nach Heroin Folge für NPOs: – Bewertung der Bedürfnisse – Ausschluss der Befriedigung bestimmter Bedürfnisse / Bedarfe – Bewusstmachung der tatsächlichen Bedürfnisse 14

15 Eine Bewertungssystematik: Maslow 15

16 Grund- und Zusatznutzen Grundnutzen: originärer Nutzen, relativ niedriges Bedürfnis Zusatznutzen: zusätzlicher Nutzen auf höherem Niveau Primärleistungen im Gesundheitswesen (Behandlung, OP,..): primär physiologisches Grundbedürfnis nach Gesundheit Sekundärleistungen (Essen, Zimmer, TV,…): höhere Bedürfnisschichten, Zusatznutzen, added value Life-Style-Medizin: Primär höhere Bedürfnisschichten 16

17 Subvention und sekundärer Kunde 17

18 Besonderheiten des Krankenhausmarketings = Konzeption der Krankenhausführung, die die Bedürfnisse der primären und sekundären Kunden stets in den Mittelpunkt allen betrieblichen Handelns stellt Grundlagen des Allgemeinen Marketings nicht unreflektiert übertragbar, weil: – Uno-Actu-Prinzip – Häufigkeit von Nonprofit-Organisationen – Dringlichkeit der Gesundheitsbedürfnisse als physiologische Grundbedürfnisse – Vermengung von Grund- und Zusatznutzen 18

19 Folgen für das Marketing Marketing in NPOs unterscheidet sich vom Marketing von Forprofit Org. Marketing von Gütern zur Stillung physiologischer Grundbedürfnisse unterscheidet sich vom Marketing für höhere Bedürfnisse Gesundheitsdienstleistungen stillen heute stets Bedürfnisse auf verschiedenen Ebenen 19

20 Bedarf Wunsch nach einem konkreten Gut, d.h. Projektion des Bedürfnisses auf ein am Markt existierendes Gut, das das Bedürfnis stillen kann Bedarfe sind zeitlich, kulturell und individuell geprägt, Bedürfnisse sind tendenziell konstant Ein Bedürfnis kann durch sehr unterschiedliche Güter (Bedarfe) gestillt werden Werbung überführt das Bedürfnis in den Bedarf 20

21 Filter zwischen Bedarf und Nachfrage Preisfilter: – Preiselastizitäten – Versicherung als Mittel zur Überwindung Qualitätsfilter: – Wahrgenommene vs. reale Qualität Distanzfilter Nutzenfilter: – Der Nutzen eines Gutes im Verhältnis zu anderen Nutzen – Prioritäten 21

22 Entwicklung des Marketing Entwicklung der BWL – 4 Phasen: 1. Produktionskonzept Abnehmer ist glücklich, solange er nur eine Leistung erhält (z. B. Gesundheitswesen in Entwicklungsländern) Arzt als Produzent im Mittelpunkt allen betrieblichen Handelns Ziel: flächendeckende Versorgung Haltung: Kunde kann froh sein, dass wir ihn behandeln 2. Produktkonzept Abnehmer möchte eine Dienstleistung mit möglichst hoher Qualität Ziel: Leistungsverbesserung, Qualitätsmanagement Haltung: Wir produzieren die Dienstleistung bestmöglich, so wie wir als Experten es für richtig halten. Damit soll der Patient glücklich gemacht werden 22

23 Entwicklung des Marketing Entwicklung der BWL: 3. Verkaufskonzept: Wir verkaufen mit allen Mitteln die Leistung, die wir für richtig halten Im Gesundheitswesen bislang kaum möglich (z. B. Werbebeschränkung) 4. Marketingkonzept: Die Bedürfnisse des Patienten stehen im Mittelpunkt allen betrieblichen Handelns Ärzte und Pflegekräfte müssen ihr Selbstverständnis ändern Ziel: Ermittlung der Bedürfnisse der Kunden und die Ausrichtung an diesen Bedürfnissen Haltung: Wir produzieren das, was der Kunde will und ihm langfristig am meisten nutzt 23

24 Marketingorientierung Was will der Kunde wirklich? – Primär: überhaupt nicht krank werden! – Sekundär: möglichst schnell gesund werden! Angenehm krank sein – Schmerzfreiheit – Mobilität – Häufigkeit der Untersuchungen etc. – Freundlichkeit, Zuwendung – Ausrichtung der Behandlung an seinen Bedürfnissen, nicht an den Bedürfnissen der Leistungsersteller 24

25 Exkurs: Kundenbegriff Wer ist mein Kunde? – interne und externe Kunden extern: Abnehmer außerhalb des Unternehmens intern: innerhalb des Unternehmens, z.B. Station für Labor – direkte und indirekte Kunden direkt: Konsument indirekt: Finanzier des Konsumenten, z.B. Versicherung, Sozialhilfestelle… Kundenbegriff im Gesundheitswesen? – Kunde als Konsument – Kunde hat Wahlfreiheit – Kunde kann Leistung beurteilen 25

26 4 Pfeiler des Marketingkonzeptes Fokussierung auf den Markt – Definition von Zielmärkten Kann sich ein Krankenhaus spezialisieren? Rosinenpicker oder räumlicher Verbund? – Kenntnis der eigenen Stärken und Schwächen Spezialisierung auf Leistungen und Märkte, an denen die eigenen Stärken besonders zum Tragen kommen, z. B. Leistungen mit hohem Deckungsbeitrag Orientierung am Kunden – Ständige Analyse der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden Kundenbefragung, Marktforschung – Ausrichtung allen betrieblichen Handelns auf Kundenbedürfnisse nicht nur ärztliches / pflegerisches Handeln, auch Hotelleistung, Finanzierung, Standort, Transport, Nachsorge etc. 26

27 4 Pfeiler des Marketingkonzeptes Koordination aller Unternehmensbereiche – Marketingmaßnahmen werden planvoll und systematisch eingesetzt Elemente des Marketing-Mix werden systematisch bearbeitet Marketingorientierung nicht Hobby eines neuen Chefarztes, sondern systematisch im Krankenhaus verankert Marketing ist Führungsaufgabe – Marketing als Führungsphilosophie – Kundenorientierung als Koordinationsinstrument bei konkurrierenden Zielen – Strategische Wettbewerbsvorteile durch zufriedene Kunden Kunden als Wiederkäufer (gehen zum selben Leistungsanbieter) Kunden als Werber 27

28 Supplier Induced Demand Prinzip: Arzt hat eine Doppelrolle als Leistungsanbieter und Berater des Kunden (Supplier determined Demand) Gefahr: Arzt nutzt Doppelrolle für unnötige Leistungen, um sein Einkommen zu steigern (Supplier induced Demand) Empirie: Je mehr Ärzte, desto kränker die Patienten (gemessen an der Zahl der ärztlichen Maßnahmen) Folge: Marketing im Gesundheitswesen kann bei unaufgeklärten Patienten negative Folgen haben. – Folge: Eingriff des Staates zum Schutz der Patienten, z. B. Werbeverbote 28

29 Überblick über die Entwicklung 29

30 Konzeptioneller Ansatz Ebenen: – 1. Ebene: Marketingziele Vision und Mission des Unternehmens in Bezug auf seine Märkte – 2. Ebene: Marketingstrategien Festlegung der Route, wie diese Visionen und Missionen erreicht werden können – 3. Ebene: Marketing-Mix Wahl der Maßnahmen, wie die Marketingstrategien bestmöglichen umgesetzt werden können 30

31 Strategieebenen Strategie- ebenen Art der Festlegung BasisoptionenBeispiel Marktfeld- strategie Marktstimu- lierungs- strategie Marktpar- zellierungs- strategie Marktareal- strategie

32 Strategieebenen Strategie- ebenen Art der Festlegung BasisoptionenBeispiel Marktfeld- strategie Festlegung der Leistungs- / Marktkom- binationen Gegenwärtige oder neue Leistungen in gegenwärti- gen o. neuen Märkten Aufbau eines Intensiv- pflegeheims durch ein KH Marktstimu- lierungsstrategie Marktparzellie- rungsstrategie Marktareal- strategie

33 Strategieebenen Strategie-ebenenArt der Festlegung BasisoptionenBeispiel Marktfeld- strategie Festlegung der Leistungs-/ Marktkombination en Gegenwärtige o. neue Leistungen in gegenwärtigen o. neuen Märkten Aufbau eines Intensivpflegeheim s durch ein KH Marktstimu- lierungsstrategie Bestimmung der Art und Weise der Marktbeein- flussung Qualitäts- oder Preiswett- bewerb Entwicklung zum KH mit der geringsten Letalität Marktparzellie- rungsstrategie Festlegung von Art bzw. Grad d. Differenzierung d. Marktbearbeitung Massenmarkt oder Segmentierungs- marketing Primäre Zielgruppe ist die privatversicherte Oberschicht Marktareal- strategie Bestimmung des Markt- bzw. Absatzraumes Nationale oder internationale Marketingpolitik Gesundheitsdienst- leistungen für reiche Araber

34 Strategieebenen Strategie-ebenenArt der Festlegung BasisoptionenBeispiel Marktfeld- strategie Festlegung der Leistungs-/ Markt- kombinationen Gegenwärtige o. neue Leistungen in gegenwärtigen o. neuen Märkten Aufbau eines Intensiv- pflegeheims durch ein KH Marktstimu- lierungsstrategie Bestimmung d. Art und Weise d. Marktbeeinflussung Qualitäts- oder Preiswettbewerb Entwicklung z. KH mit d. geringsten Letalität Marktparzellie- rungsstrategie Festlegung von Art bzw. Grad d. Differenzie- rung d. Markt- bearbeitung Massenmarkt oder Segmentie- rungsmarket- ing Primäre Zielgruppe ist die privat- versicherte Oberschicht Marktareal- strategie Bestimmung des Markt- bzw. Absatzraumes Nationale oder internationale Marketingpolitik Gesundheitsdienst- leistungen für reiche Araber

35 Strategieebenen Art der Festlegung BasisoptionenBeispiel Marktfeld- strategie Festlegung der Leistungs-/ Marktkombinatione n Gegenwärtige o. neue Leistungen in gegenwärtigen o. neuen Märkten Aufbau eines Intensivpflegehei ms durch ein KH Marktstimu- lierungsstrategie Bestimmung d. Art und Weise d. Marktbeeinflussung Qualitäts- oder Preiswettbewerb Entwicklung z. KH mit d. geringsten Letalität Marktparzellie- rungsstrategie Festlegung von Art bzw. Grad der Differenzierung der Marktbearbeitung Massenmarkt oder Segmentierungsm arketing Primäre Zielgruppe ist die privat-versicherte Oberschicht Marktareal- strategie Bestimmung des Markt- bzw. Absatzraumes Nationale oder internationale Marketing- politik Gesundheits- dienstleis- tungen für reiche Araber

36 Strategieebenen Strategie- ebenen Art der Festlegung BasisoptionenBeispiel Marktfeld- strategie Festlegung der Leistungs-/ Marktkombinationen Gegenwärtige oder neue Leistungen in gegenwärtigen oder neuen Märkten Aufbau eines Intensivpflegeheims durch ein KH Marktstimu- lierungsstrategie Bestimmung der Art und Weise der Marktbeeinflussung Qualitäts- oder Preiswettbewerb Entwicklung zum KH mit der geringsten Letalität Marktparzellie- rungsstrategie Festlegung von Art bzw. Grad der Differenzierung der Marktbearbeitung Massenmarkt oder Segmentierungs- marketing Primäre Zielgruppe ist die privat- versicherte Oberschicht Marktareal- strategie Bestimmung des Markt- bzw. Absatzraumes Nationale oder internationale Marketingpolitik Gesundheitsdienst- leistungen für reiche Araber

37 Produkt-Markt-Matrix Gegenwärtige Märkte Neue Märkte Gegenwärtige Produkte Neue Produkte

38 Produkt-Markt-Matrix Gegenwärtige Märkte Neue Märkte Gegenwärtige Produkte Marktdurch- dringung Marktentwick- lung Neue ProdukteProduktent- wicklung Diversifikation

39 Produkt-Markt-Matrix Gegenwärtige Märkte Neue Märkte Gegenwärtige Produkte Marktdurch- dringung Marktentwick- lung Neue ProdukteProduktent- wicklung Diversifikation Unser Krankenhaus wird Branchenführer in Orthopädie in Vorpommern - -wir machen schon immer Orthopädie - -wir bearbeiten schon immer Vorpommern - -wir intensivieren diese Arbeit

40 Produkt-Markt-Matrix Gegenwärtige Märkte Neue Märkte Gegenwärtige Produkte Marktdurch- dringung Marktentwick- lung Neue ProdukteProduktent- wicklung Diversifikation Unser Durchblutungsmittel Viagra wird nun auch für Potenzsteigerung verwendet - -wir produzieren schon immer Viagra, aber für Durchblutungsstörungen - -wir stellen fest, dass es auch noch andere Märkte bedienen kann

41 Produkt-Markt-Matrix Gegenwärtige Märkte Neue Märkte Gegenwärtige Produkte Marktdurch- dringung Marktentwick- lung Neue ProdukteProduktent- wicklung Diversifikation Unser Krankenhaus bietet jetzt auch minimal-invasive Operationen des Kreuzbandes an - - wir haben Athroskopietechnik neu - - unsere Kunden sind exakt dieselben, die vorher konventionell operiert wurden

42 Produkt-Markt-Matrix Gegenwärtige Märkte Neue Märkte Gegenwärtige Produkte Marktdurch- dringung Marktentwick- lung Neue ProdukteProduktent- wicklung Diversifikation Unser Krankenhaus betreibt jetzt auch ein Altenheim - -wir haben bislang nur Akutmedizin betrieben, Langzeitpflege noch nie - - diese Zielgruppe haben wir bislang immer an andere abgegeben

43 Marktforschung Prinzip: Gewinnung von Informationen für alle Aktivitäten des Marketing, insbesondere für die Einschätzung der Bedürfnisse der Kunden Quellen: – Primäre Quellen: werden neu für eine bestimmte Auswertung erhoben – Sekundäre Quellen: Auswertung bestehender Daten, die für andere Zwecke erhoben wurden 43

44 Beispiele: Sekundärquellen Statistiken: – Statistisches Bundesamt ation/Statistiken/Gesundheit/Gesundheit.psml ation/Statistiken/Gesundheit/Gesundheit.psml – Landeskrankenhausgesellschaften – Krankenkassen Betriebsinterne Quellen – Medizinische Dokumentation – Kaufmännische Dokumentation 44

45 Beispiele: Sekundärquellen Zeitschriften – Krankenhausumschau – Das Krankenhaus – Führen und Wirtschaften im Krankenhaus – Zeitschrift für öffentliche und gemeinwirtschaftliche Unternehmen – Zeitschrift für Betriebswirtschaftslehre – Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung – Das Gesundheitswesen – Gesundheitsökonomie und Qualitätsmanagement – Zeitschrift für Gesundheitswissenschaften – Health Care Management Science – Inter. Journal of Health Planning and Management – Medical Affairs – Medical Decision Making – Health Economics – Journal of Health Economics – European Journal of Health Economics – Social Science and Medicine – Medical Care – Health Care Management Review – Journal of Health Care Economics 45

46 1.1.2 Marketing-Mix Grundsatz: Auswahl des optimalen Marketing-Mix, d.h. im Konzert der Elemente (keine Alternativen!) Ziel: Überwindung des Filters zw. Bedürfnis (bzw. Bedarf) und Nachfrage Überblick: – Produktpolitik – Preispolitik – Kommunikationspolitik – Distributionspolitik 46

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48 Produktpolitik Grundlagen Produktpolitik = Dienstleistungspolitik = Leistungspolitik Zentrales Element in der Wettbewerbsgesellschaft – langfristig ist ein Erfolg ohne eine gute Produktpolitik nicht möglich Problemfeld: Produkt besteht aus zahlreichen verbundenen Qualitätsdimensionen (Produkt = Bündel von nutzenrelevanten Eigenschaften) – Welche Bedeutung haben die einzelnen Dimensionen für den Kunden Marktforschung 48

49 Produktpolitik – Inhalt: Gestaltung der Problemlösung, so dass der Kunde ihr eine hohe Priorität zumisst – Klassische Elemente Politik der Kernleistung – Medizinisch-pflegerische Leistung Verpackungspolitik – Wahlleistungen (Chefarzt, Telefon, Fernseher, Einbettzimmer, Internet, Wahlessen, Begleitperson) Politik des Kundendienstes und verwandter Software – Vor- und Nachbetreuung, Weiterleitung von Informationen Namensgebungspolitik – Markennamen 49

50 Kernleistung In der Regel sind die Preise der Kernleistungen festgelegt und für den Nachfrager irrelevant (Versicherungsschutz) Folge: Im Bereich der Kernleistung entscheidet allein die wahrgenommene Leistung über die Nachfrage, nicht das Preis-Leistungsverhältnis Ziel: Zusammenstellung der Gesamtleistung, so dass der Kunde bei gegebenen Gesamtkosten der Leistungserstellung der Gesamtleistung einen maximalen Nutzen zuweist Aber: Kernleistung im Krankenhaus i.d.R. klar definiert Abgrenzung zu Konkurrenten nur über subjektive Qualität 50

51 Produktpolitik – Inhalt: Gestaltung der Problemlösung, so dass der Kunde ihr eine hohe Priorität zumisst – Klassische Elemente Politik der Kernleistung – Medizinisch-pflegerische Leistung Verpackungspolitik – Wahlleistungen (Chefarzt, Telefon, Fernseher, Einbettzimmer, Internet, Wahlessen, Begleitperson) Politik des Kundendienstes und verwandter Software – Vor- und Nachbetreuung, Weiterleitung von Informationen Namensgebungspolitik – Markennamen 51 Subjektive Qualität entscheidet

52 Wahlleistungen Beispiele: – Chefarztwahl – Telefon – Fernseher – Zwei/Ein-Bettzimmer – Wahlessen – Sitzgruppe – Internetanschluss – Begleitperson Preisgestaltung: Das Krankenhaus ist in der Gestaltung des Preises relativ frei, d.h. der Patient bewertet das Preis- Leistungsverhältnis, nicht nur die absolute Qualität der Leistung Prioritäten müssen antizipiert werden Marktforschung Nutzenmaximale Zusammenstellung der Wahlleistungspakete 52

53 Produktpolitik – Inhalt: Gestaltung der Problemlösung, so dass der Kunde ihr eine hohe Priorität zumisst – Klassische Elemente Politik der Kernleistung – Medizinisch-pflegerische Leistung Verpackungspolitik – Wahlleistungen (Chefarzt, Telefon, Fernseher, Einbettzimmer, Internet, Wahlessen, Begleitperson) Politik des Kundendienstes und verwandter Software – Vor- und Nachbetreuung, Weiterleitung von Informationen Namensgebungspolitik – Markennamen 53 Subjektive Qualität entscheidet Preis-Leistungsverhältnis entscheidet, nutzenmaximale Zusammenstellung

54 Kundendienst (verwandte Software) Umfasst alle Dienstleistungen, die der Kunde erhält, um die Kernleistung (inkl. Verpackung) gut nutzen zu können – Reibungslose Zusammenarbeit mit vor- und nachgelagerten Bereichen (Datenaustausch, zeitnahe Information der niedergelassenen Ärzte) – Vor- und Nachbetreuung von Patienten (Überleitung Reha) Ziel: Patient soll die medizinisch-pflegerische Leistung des stationären Aufenthaltes in einen Outcome der Heilung oder Linderung umsetzen können Sicherung des Erfolgs des gesamten Behandlungsprozesses (inkl. ambulanter Bereich, Reha usw.) 54

55 Produktpolitik – Inhalt: Gestaltung der Problemlösung, so dass der Kunde ihr eine hohe Priorität zumisst – Klassische Elemente Politik der Kernleistung – Medizinisch-pflegerische Leistung Verpackungspolitik – Wahlleistungen (Chefarzt, Telefon, Fernseher, Einbettzimmer, Internet, Wahlessen, Begleitperson) Politik des Kundendienstes und verwandter Software – Vor- und Nachbetreuung, Weiterleitung von Informationen, Namensgebungspolitik – Markennamen 55 Subjektive Qualität entscheidet Preis-Leistungsverhältnis entscheidet, nutzenmaximale Zusammenstellung Sicherung des Erfolgs des Gesamtbehandlungs -prozesses

56 Produktpolitik – Inhalt: Gestaltung der Problemlösung, so dass der Kunde ihr eine hohe Priorität zumisst – Klassische Elemente Politik der Kernleistung – Medizinisch-pflegerische Leistung Verpackungspolitik – Wahlleistungen (Chefarzt, Telefon, Fernseher, Einbettzimmer, Internet, Wahlessen, Begleitperson) Politik des Kundendienstes und verwandter Software – Vor- und Nachbetreuung, Weiterleitung von Informationen, Namensgebungspolitik – Markennamen 56 Subjektive Qualität entscheidet Preis-Leistungsverhältnis entscheidet, nutzenmaximale Zusammenstellung Sicherung des Erfolgs des Gesamtbehandlungs -prozesses Vorstellungsbild im Kopf des Kunden

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58 Instrumente Überblick: – Markenbildung – Lebenszyklusanalyse – BCG-Matrix (=Boston Consulting Group) 58

59 Markenbildung Marke = symbolische Verdichtung zentraler Merkmale einer Leistung / eines Produktes / eines Krankenhauses Marken können ein gewerbliches Schutzrecht sein, wichtiger ist jedoch die Marke als Vorstellungsbild im Kopf des Konsumenten Markenbildung ist im Gesundheitswesen bislang kaum verbreitet 59

60 Probleme der Markenbildung im Gesundheitswesen Markenbildung setzt Größe voraus – Krankenhäuser: Großkrankenhäuser (Charité) Klinikketten – Arztpraxis bislang keine Filial- oder Franchising-Systeme – Pflegedienste Lokale Markenbildung möglich Markenbildung setzt nachprüfbare Qualität voraus – Qualität im Gesundheitswesen sehr subjektiv – Qualitätsmanagement und Zertifizierung als erster Schritt Markenbildung setzt Werbung voraus – Werbeverbote – Abgrenzung von anderen durch Vergleiche verboten 60

61 Krankenhausmarke als Ausformung der Kundenorientierung Problem: Vertrauensgüter – Kunde muss dem Namen vertrauen – Beispiel: Flugreise: Lufthansa steht als Markenname für sicheres Fliegen – Charité steht als Markenname für qualitativ hochwertige Medizin Marke ist ein einzigartiges Nutzenversprechen – bewiesene, nachprüfbare Leistungsqualität – Identität zwischen Reden und Handeln, zwischen Versprechen und Realisierung wird stetig überprüft Qualitätsmanagement als Markenbildung: Zertifiziertes Krankenhaus 61

62 Beispiele für Markenbildung im Krankenhauswesen Charité – Mayo Clinic (USA) – Mayo Clinic is the first and largest integrated group practice in the world. Specialists from every medical specialty work together to care for patients, joined by common systems and a philosophy of the needs of the patient come first. More than 2,500 physicians and scientists and 42,000 allied health staff work at the original clinic in Rochester, Minn., and newer clinics in Jacksonville, Fla., and Arizona. Collectively, the three clinics treat more than half a million people each year. – Klinikketten (z. B. Sana-Kliniken) – Diakonie und Caritas als Marke? – – 62

63 Markensymbole (Logos)

64 Markenbildung im ambulanten Bereich Polikum MVZ – 3 MVZ in Berlin – mehrere 100 Mitarbeiter – enge Verzahnung mit KH TruDent (zuvor MacDent) – Franchising McZahn (insolvent) – Franchising 64

65 Lebenszyklusanalyse 1.Forschungs- und Entwicklungsphase – Hohe Investitionskosten, Patentschutz 2.Markteinführung (Launch) – Bekanntheit im Markt erlangen, Kaufwiderstände überwinden 3.Wachstumsphase – Steigerung des Absatzes, Erreichen der Gewinnzone 4.Reifephase – Stabiler Markt, aber immer weniger Neukunden 5.Marktsättigung – Marktpotenzial weitestgehend ausgeschöpft, neue Konkurrenzprodukte 6.Zerfallsphase (Degeneration) – Verdrängung vom Markt durch neue überlegene Produkte, Gewinne sinken drastisch 65

66 Produktlebenszyklus - Graphik 66

67 Werdegang eines Arzneimittels Quelle: Interpharma (2009)

68 Innovationen Verdrängende Innovationen: ersetzen alte Systemlösung durch bessere Lösung. Das Bessere ist des Guten Tod Erweiternde Innovationen: Ergänzen bestehende Systemlösung durch etwas nie Dagewesenes Produktinnovationen: Entwicklung eines neuen Produktes mit anderen Nutzeneigenschaften für den Konsumenten Verfahrensinnovation: Entwicklung einer neuen Technologie zur Erzeugung eines bisher bereits bekannten Produktes Probleme: – Verfall setzt immer früher ein – Produktentwicklungszeit wird immer länger – Betriebswirtschaftlich: Wer nicht schnell genug innovativ sein kann, muss mit veralteten Lösungen auf niedrigstem Preisniveau arbeiten – Volkswirtschaftlich: Alte Systemlösungen werden von anderen Ländern mit geringerem Lohnniveau billiger hergestellt 68

69 Produktlebenszyklus: Optimale Produktpolitik 69

70 Produktlebenszyklen im Gesundheitswesen Lebenszyklen sind relativ lang – Ausnahme: Pharmaprodukte Relaunch (Neueinführung mit geringen Veränderungen) sind aus ethischen Gründen problematisch Preise für Leistungen werden vorgegeben, d.h. von Innovation bis zur Aufnahme in den GKV-Katalog vergeht eine längere Zeit – In der Initialphase stehen Innovationen nur Selbstzahlern oder (später) Privatversicherten offen – Produktentwicklung nur durch Hoffnung auf spätere Gewinne Förderung (z. B. Wissenschaft) Ausreichend Privatzahler 70

71 BCG-Matrix 71 Einzelne Leistungen werden zu Sparten zusammengefasst (= Produktgruppe) Für jede Sparte wird ein Kreis definiert Kreisfläche entspricht Spartenumsatz Bewertung der Sparten (= Kreise) anhand relativem Marktanteils und jährlichem Marktwachstum Einordnung in die vier Felder der Matrix

72 BCG-Matrix 72

73 BCG-Matrix und Lebenszyklus Einführungs- und Wachstums- phase 73

74 BCG-Matrix und Lebenszyklus Einführungs- und Wachstums- phase 74

75 BCG-Matrix und Lebenszyklus Wachstums - phase Reifephase 75

76 BCG-Matrix und Lebenszyklus Wachstums -phase Sättigungs- phase Reifephase 76

77 BCG-Matrix und Lebenszyklus Wachstums -phase Schrumpf- ungsphase Sättigungs- phase Reifephase 77

78 Produktlebenszyklus: verhinderte Reifung 78

79 Produktlebenszyklus: verhinderte Reifung Wachstums -phase Schrumpf- ungsphase 79

80 BCG-Matrix der Diakonie Neuendettelsau Betreutes Wohnen Ambulante Psychiatrie Alzheimerzentrum Pflegeschule in Rumänien Behindertenhilfe Altenheim Ambulante Pflege Akutkrankenhaus Bäckerei 80

81 BCG-Matrix im Gesundheitswesen Bislang erfolgt keine systematische Produktpolitik – Als Produkt wird die Vorgabe des Versorgungsauftrages definiert – Innovationen werden nicht systematisch gesucht oder implementiert – Probleme (arme Hunde) werden aus ideologischen Gründen oftmals weitergeführt ohne Konkurrenz: kein Problem, solange Gesamt-Cash-Flow ausreicht mit Konkurrenz: Kreuz-Subvention von Problemen durch Cash- Cows funktioniert nicht, da Anbieter tendenziell zu marginalen Anbietern werden (d.h. Konkurrenz die Gewinnaussichten reduziert) 81

82 Das Gesundheitsfördernde Krankenhaus … eine Innovation, die den primären Wunsch der Kunden ernst nimmt: Gesund zu bleiben Zusammenstellung von Präventionsleistungen zu dem Produkt Gesundheitsförderung ist Teil der Produktpolitik 82

83 Public Health Paradigmen Älteres Public Health: Pathogenese – Zielrichtung: Warum und woran werden Menschen krank? Wie kann man die Negativfaktoren vermeiden, so dass Menschen nicht mehr krank werden? Neues Public Health: Salutogenese – Zielrichtung: Warum bleiben Menschen trotz ungünstiger Bedingungen gesund? Wie kann man diese Positivfaktoren stärken? 83

84 Empirischer Befund: Gründe für Gesundheit Generalisierte Widerstandsressourcen – körperliche / konstitutionelle Ressourcen z. B. Körpergröße und Geburt z. B. genetische Disposition gegen bestimmte Krankheiten – materielle Ressourcen Oberschicht tendenziell gesünder Herzinfarkt: Unteres Quintil hat doppeltes Herzinfarktrisiko als oberes Quintil – personale und psychische Ressourcen Dickes Fell: individueller Lebenslauf beeinflusst Verarbeitungsfähigkeit z. B. familiäre Stabilität in Kindheit – sozialinterpersonale Ressourcen z. B. stabile familiäre Situation – soziokulturelle Ressourcen z. B. Existenz von Ritualen in einer Gesellschaft z. B. Umgang mit Kranken, Krankheit, Behinderung in einer Gesellschaft 84

85 Gründe für Gesundheit (Forts.) Kohärenzgefühl: Grundhaltung, die Welt als zusammenhängend und sinnvoll zu erleben – Gefühl, die Welt zu verstehen Beherrschung eines Komplexes führt zu positiven, Ausgeliefertsein zu negativen Kräften – Gefühl, mit verfügbaren Ressourcen gut umgehen zu können Nicht die Ressourcenhöhe allein entscheidet über Gesundheit, sondern auch die Selbstbestimmung und Fähigkeit im Umgang mit den Ressourcen – Gefühl, dass das Leben einen Sinn hat Hoffnung als originär menschliche Eigenschaft – Hoffnung auf Heilung – Hoffnung einer Beeinflussbarkeit des Schicksals – Religiöse Menschen sind gesünder Vertrauen als originär menschliche Eigenschaft – Feste Bindung an Menschen oder Gott im Vertrauen auf deren Wohlwollen beeinflusst Gesundheit Liebe als originär menschliche Eigenschaft – Liebe zu Menschen, Gott oder Tieren ( Tiere im Altersheim) beeinflusst Sinnhaftigkeit des Lebens und damit Gesundheit 85

86 Exkurs: Gesundheit im Alter Gesundheit im Alter wird positiv beeinflusst durch – feste menschliche Beziehungen – wichtige Aufgabe bis in hohe Alter Versorgung eines Haustieres – Gefühl, wichtig zu sein Lebenswille beeinflusst stark die Lebenserwartung 86

87 Umsetzung in der Gesundheitspolitik Ottawa-Charter for Health Promotion (1986): – Gesundheitsförderung als Leitlinie aller politischer Aktivitäten – Gesundheitsförderung >> Prävention Prävention: wie werde ich nicht (mehr) krank? – Primär – Sekundär – Tertiär Gesundheitsförderung: wie bleibe ich gesund? Grundlegende Handlungsstrategien für Gesundheitsförderung: – Anwaltschaft für Gesundheit (advocacy) – Befähigen und Ermöglichen (enable) – Vermitteln und Vernetzen (mediate) Umsetzung in verschiedenen Bereichen – Gesundheitsfördernde Städte – Gesundheitsfördernde Betriebe – Gesundheitsfördernde Krankenhäuser – … 87

88 Umsetzung in der Gesundheitspolitik Ottawa-Charter for Health Promotion (1986): – Gesundheitsförderung als Leitlinie aller politischer Aktivitäten – Gesundheitsförderung >> Prävention Prävention: wie werde ich nicht (mehr) krank? – Primär – Sekundär – Tertiär Gesundheitsförderung: wie bleibe ich gesund? Grundlegende Handlungsstrategien für Gesundheitsförderung: – Anwaltschaft für Gesundheit (advocacy) – Befähigen und Ermöglichen (enable) – Vermitteln und Vernetzen (mediate) Umsetzung in verschiedenen Bereichen – Gesundheitsfördernde Städte – Gesundheitsfördernde Betriebe – Gesundheitsfördernde Krankenhäuser – … 88 Krankenhäuser: keine reinen Reparaturwerkstätten, sondern weiterer wichtiger Output ist die Gesunderhaltung aller ihrer Stakeholder (Mitarbeiter, Patienten, Lieferanten, Öffentlichkeit)

89 Entstehung: Gesundheitsfördernde Krankenhäuser 1986: initiiert durch die Ottawa Charta 1990: Gründung Internationales Netzwerks Gesundheitsfördernder KHer 1993: europäisches WHO-Projekt 1996: Gründung Deutsches Netz Gesundheitsfördernder KHer (DNGfK) 2003: Entwicklung von Standards und Kernstrategien 89

90 Elemente eines Gesundheitsfördernden Krankenhauses Management-Grundsätze Einschätzung der Patientenbedürfnisse Patienteninformation und Intervention Förderung eines gesunden Arbeitsplatzes Kontinuität und Kooperation 90

91 Elemente eines Gesundheitsfördernden Krankenhauses Management-Grundsätze Einschätzung der Patientenbedürfnisse Patienteninformation und Intervention Förderung eines gesunden Arbeitsplatzes Kontinuität und Kooperation Inhalte: schriftlich formulierte Grundsätze zur Gesundheitsförderung als Bestandteil eines organisationsumfassenden Qualitätsverbesserungssystems Ziel: Gesundheitsförderung als Bestandteil des QM-Systems 91

92 Elemente eines Gesundheitsfördernden Krankenhauses Management-Grundsätze Einschätzung der Patientenbedürfnisse Patienteninformation und Intervention Förderung eines gesunden Arbeitsplatzes Kontinuität und Kooperation Inhalte: Einschätzung der Bedürfnisse der Patienten nach gesundheitsförderlichen Aktivitäten durch ärztliches, pflegerisches und therapeutisches Personal; Partnerschaft mit Patienten Ziel: Unterstützung der Patientenbehandlung, Verbesserung der Prognose, Förderung des Gesundheits- und Wohlbefindens 92

93 Elemente eines Gesundheitsfördernden Krankenhauses Management-Grundsätze Einschätzung der Patientenbedürfnisse Patienteninformation und Intervention Förderung eines gesunden Arbeitsplatzes Kontinuität und Kooperation Inhalte: Information des Patienten bzgl. Krankheit/ Gesundheit sowie bzgl. gesundheitsfördernder Interventionen in allen Patientenpfaden Ziel: Patient über alle geplanten Aktivitäten informieren; Patient zu aktiver Partnerschaft ermächtigen; Gesundheitsförderung verankern 93

94 Elemente eines Gesundheitsfördernden Krankenhauses Management-Grundsätze Einschätzung der Patientenbedürfnisse Patienteninformation und Intervention Förderung eines gesunden Arbeitsplatzes Kontinuität und Kooperation Inhalte: Management schafft Bedingungen für KH als gesunden Arbeitsplatz (Mitarbeiter als interne Kunden!) Ziel: gesunder Arbeitsplatz; sicherer Arbeitsplatz; Unterstützung gesundheitsfördernder Aktivitäten für Mitarbeiter 94

95 Elemente eines Gesundheitsfördernden Krankenhauses Management-Grundsätze Einschätzung der Patientenbedürfnisse Patienteninformation und Intervention Förderung eines gesunden Arbeitsplatzes Kontinuität und Kooperation Inhalte: Zusammenarbeit mit Gesundheitsdiensten anderer Ebenen, weiteren Institutionen und weiteren Sektoren Ziel: Kooperation mit relevanten Anbietern, die Gesundheitsförderung optimieren 95

96 Ansatzpunkte für Gesundheits- förderung durch das KH

97 Wahlleistungsangebote Ziel: Nutzenmaximale Zusammenstellung von Dienstleistungseigenschaften Vorgehen: – Erfahrungswerte – Marktforschung Ziel: Entwicklung einer Preis-Absatz-Funktion Vorgehen: – Direkte Befragung des Nutzens: in der Regel inkonsistent – Indirekte Befragung durch Vergleich z. B. Analytic Hierarchy Process, Conjoint Analysis 97

98 Preispolitik Im Dienstleistungsbereich: meist Entgeltpolitik, Gegenleistungspolitik Inhalt: Entscheidungen über alle Faktoren, die die Gesamtkosten für den Abnehmer betreffen Klassische Annahmen: – Preiselastizität der Nachfrage – Vollständige Konkurrenz Konditionenpolitik Rabatte Absatzkredite Zahlungsbedingungen (z. B. Skonto, Barzahlung, Zahlungssicherung, Gegengeschäfte, Inzahlungnahme gebrauchter Waren) 98

99 Gegenleistungspolitik im Gesundheitswesen Problem: – Preiselastizität: nicht beim direkten Kunden, nur bei Selbstzahlern – Häufig Monopolisten Konditionenpolitik Rabatte: ethisch problematisch; evtl. Verzicht auf Praxisgebühr durch Arzt im vierten Quartal Absatzkredite: Schönheitsoperation auf Kredit vom Krankenhaus? Skonto: bislang nicht üblich Zahlungssicherung: Direkte Abrechnung des Krankenhauses mit Privatkasse (ohne vorherige Abrechnung mit Kunden) 99

100 Preisdifferenzierung Zeitlich: höhere / niedrigere Preise in bestimmten Zeiten; bei Wahlleistungen denkbar (z. B. Preis des Bettes für Begleitperson abhängig von Auslastung des Hauses) Patientensegment: z. B. soziale Gesichtspunkte (niedrigere Preise für Erwerbslose) Regionale Preisdifferenzierung: bei Krankenhausketten relevant 100

101 Preisbildung Vollständige Konkurrenz – Preis = Grenzkosten Monopol – Grenzerlös = Grenzkosten Karitativer Monopolist? – häufig im Gesundheitsmarkt anzutreffen 101

102 Kosten- und Erlösfunktion 102

103 Kosten- und Erlösfunktion X A : Minimale Menge X B : Gewinnmaximale Menge X C : Maximale Menge 103

104 Karitativer Monopolist Produktionsmenge so, dass Gesamtkosten = Gesamterlös Qualitätsdimension: Tendenz zur Mengenorientierung statt Qualitätsorientierung, da Mengen offensichtlicher sind Problem bei Umstellung von Monopol auf Konkurrenz, d.h. von Quantität auf Qualität 104

105 Kommunikationspolitik Inhalt Objektiver Mangel – Bedürfnis – Bedarf - Nachfrage – Kommunikation katalysiert den Übergang von objektivem Mangel zu Bedürfnis – Kommunikation katalysiert den Übergang von Bedürfnis zu Bedarf – Kommunikation baut Filter ab, z. B. durch Information über Konditionen 105

106 106

107 Instrumente – Werbung: Anpreisung einer konkreten Leistung Aus Mangel wird Nachfrage – Verkaufsförderung: Maßnahmen zur Erhöhung des Absatzes (z. B. Verkaufsstände, Probierstände, etc.) Blutdruckmessen am Markt – Öffentlichkeitsarbeit (für das Unternehmen insgesamt) Tag der offenen Tür Anzeigen, Multimedia Messen – Persönlicher Verkauf: direkte Arzt-Patienten-Beziehung 107

108 Werbung im Gesundheitswesen Problemstellung: – Medizinische Leistungen sollten eigentlich minimiert werden, da jede Leistung risikobehaftet ist und der Gesellschaft Geld kostet: Werbung unsinnig – Qualität vom Patienten schwer einschätzbar: Werbung irreführend Positive Effekte der Werbung (siehe vorne) verlangen Werbung: Widerspruch! Lösung: Einschränkung der Werbefreiheit 108

109 ÜberblickÜberblick 109

110 110

111 Heilmittelwerbegesetz § 3: Verbot der Irreführung § 10: Werbeverbot für verschreibungspflichtige Arzneimittel § 11: Werbeverbot für bestimmte Methoden § 12: Werbeverbot bei bestimmten schweren Krankheiten und Leiden 111

112 Heilmittelwerbegesetz § 3: Verbot der Irreführung § 10: Werbeverbot für verschreibungspflichtige Arzneimittel § 11: Werbeverbot für bestimmte Methoden § 12: Werbeverbot bei bestimmten schweren Krankheiten und Leiden Irreführende Werbung liegt vor, wenn Arzneimitteln oder Verfahren und Behandlungen eine bestimmte Wirkung nachgesagt wird, die sie nicht besitzen ODER wenn der Eindruck erweckt wird, dass ein Behandlungserfolg mit Sicherheit eintreten wird ODER wenn der Eindruck erweckt wird, dass keine Nebenwirkungen möglich sind ODER wenn unwahre bzw. unvollständige Angaben gemacht werden (z.B. zu Inhaltsstoffen von Arzneimitteln) 112

113 Heilmittelwerbegesetz § 3: Verbot der Irreführung § 10: Werbeverbot für verschreibungspflichtige Arzneimittel § 11: Werbeverbot für bestimmte Methoden § 12: Werbeverbot bei bestimmten schweren Krankheiten und Leiden Außerhalb der Fachkreise (Ärzte, Apotheker, Krankenhäuser) darf nicht für verschreibungspflichtige Medikamente geworben werden; Ärzte oder Krankenhäuser dürfen damit auch nicht für Therapien werben, die eindeutig mit einem bestimmten Medikament verbunden sind (Bei uns werden Sie mit … behandelt). 113

114 Heilmittelwerbegesetz § 3: Verbot der Irreführung § 10: Werbeverbot für verschreibungspflichtige Arzneimittel § 11: Werbeverbot für bestimmte Methoden § 12: Werbeverbot bei bestimmten schweren Krankheiten und Leiden Umfangreiche Liste von Elementen, die nicht außerhalb der Fachkreise zur Werbung benutzt werden dürfen, z. B. - - Gutachten, Zeugnisse, wissenschaftliche Veröffentlichungen - - Abbildung von Mitarbeitern in Berufskleidung - - Bildliche Darstellung von Krankheiten und Patienten - - Medizinische Fachbegriffe, fremdsprachliche Begriffe - - Angstauslösende Werbeaussagen - - Dank- und Empfehlungsschreiben Dritter - - vergleichende Werbung 114

115 Heilmittelwerbegesetz § 3: Verbot der Irreführung § 10: Werbeverbot für verschreibungspflichtige Arzneimittel § 11: Werbeverbot für bestimmte Methoden § 12: Werbeverbot bei bestimmten schweren Krankheiten und Leiden Außerhalb von Fachkreisen darf nicht für die Heilung von Krankheiten geworben werden, die in der Anlage zum HWG genannt sind, z. B. Krankheiten nach dem Infektionsschutzgesetz Blutkrankheiten Organische Krankheiten (z. B. Augen, Ohren, Nerven) Geschwüre Geisteskrankheiten Krankheiten der Schwangerschaft … … 115

116 Heilmittelwerbegesetz § 3: Verbot der Irreführung § 10: Werbeverbot für verschreibungspflichtige Arzneimittel § 11: Werbeverbot für bestimmte Methoden § 12: Werbeverbot bei bestimmten schweren Krankheiten und Leiden Außerhalb von Fachkreisen darf nicht für die Heilung von Krankheiten geworben werden, die in der Anlage zum HWG genannt sind, z. B. Krankheiten nach dem Infektionsschutzgesetz Blutkrankheiten Organische Krankheiten (z. B. Augen, Ohren, Nerven) Geschwüre Geisteskrankheiten Krankheiten der Schwangerschaft, … Ziel ist stets der Schutz des Laien vor falschen Vorstellungen, Erwartungen, Ängsten oder Peinlichkeiten 116

117 Musterberufsordnung (MBO) für Ärzte Ärztliches Standesrecht der Ärzteschaft Standard für das Verhalten der Ärzte gegenüber Patienten, Kollegen etc. Keine direkte Rechtskraft; rechtsverbindlich sind jedoch die Berufsordnungen der Landesärztekammern, die sich (meist) vollständig an der MBO orientieren; – Wer gegen die Berufsordnung verstößt, riskiert den Verlust der Approbation Historie: – bis 2002: vollständiges Werbeverbot für Ärzte – ab 2002: teilweise erlaubt 117

118 Werberechtliche Regelungen der MBO § 27, Abs. 1: erlaubt ist die sachliche und berufsbezogene Information der Öffentlichkeit über die eigene Person, die angebotenen Verfahren und andere Leistungen § 27, Abs. 3: berufswidrige Werbung ist untersagt, insb. anpreisende, irreführende, vergleichende Werbung § 28: Eintragung in Verzeichnisse möglich (z. B. Internetplattformen für Ärzte) 118

119 Klinikwerbung und MBO Krankenhäuser unterliegen nicht der ärztlichen Berufsordnung sie sind nur mittelbar über ihre arbeitsrechtliche Fürsorgepflicht an die MBO gebunden Sobald mit der Person des Arztes oder mit der ärztlichen Leistung geworben wird, müssen Krankenhäuser die standesrechtlichen Vorgaben beachten 119

120 Neuere Entwicklungen Kittelurteil des BGH ( ): – Ausgangslage: Verbot bildlicher Darstellung von Personen der Heilberufe in Berufskleidung – BHG: zeitgemäß auszulegen. Nur wenn die Werbung die Patienten unsachlich beeinflussen kann, besteht das Verbot weiterhin – Vorsicht: Das Werben mit Gutachten, Zeugnissen, wissenschaftlichen oder fachlichen Veröffentlichungen auf der Praxishomepage oder im Klinikprospekt ist weiterhin untersagt. Auch Vorher-Nachher-Bilder von Patienten zu Werbezwecken sind nicht gestattet. 120

121 Beispiel Werbung der Drive-In-Apotheke – inkl. Film Drive-in-Apotheke 121

122 Distributionspolitik Inhalt: Bestimmung des Weges des Produktes zum Endkäufer (umschließt alle Aktivitäten der Gestaltung des Verkaufsprozesses) Anwendbarkeit im Gesundheitswesen – Sachgüterbereich: Trennung von Produktion und Absatz – Dienstleistungsbereich: Uno-Actu-Prinzip, d.h. keine klassische Distributionspolitik Einweisender Arzt: Absatzmittler (indirekter Kunde d. KH) Logistik – Distributionspolitik ist primär Standortpolitik Ziel: Kundennähe – Weitere distributionspolitische Instrumente: Patiententransport in dünnbesiedelten Gebieten Mobile Dienste in Flächenländern (Hausbesuch des Hausarztes, Facharztberatung in Hausarztpraxis zu festen Terminen) Telemedizin Weiteres siehe Vorlesungskapitel: Logistik 122

123 Arbeitsaufgabe Sie haben ein Krankenhaus für traditionelle chinesische Medizin gegründet. Leider fehlt Ihnen bislang eine ausreichende Patientenzahl. Entwickeln Sie eine Strategie, wie sie dieses Problem in Zukunft lösen möchten. 123

124 Arbeitsaufgabe Diskutieren Sie Möglichkeiten, die Kundenorientierung in Ihrem Krankenhaus zu erhöhen. Gehen Sie dabei auf strukturelle und personelle Möglichkeiten ein. 124

125 1.2 Entsorgungswesen Systematische Einordnung: – Output ist nicht nur erwünschter Output, sondern auch Abfall, der entsorgt werden muss Abfall im Krankenhaus ist von hoher Bedeutung 125

126 Abfall im Krankenhaus Umfang – Industrie: 0,7 kg Abfall pro Tag pro Mitarbeiter – Haushalt: 1,0 kg Abfall pro Tag pro Person – Krankenhaus: 5,0 kg Abfall pro Tag pro Bett Infektiosität: quantitativ überschätzt, qualitativ unterschätzt! – Geringer Anteil: Hoch infektiös – Größter Teil: wie Haushaltsmüll, evtl. sogar geringere Keimzahl 126

127 Abfallwirtschaftskonzept Grundlagen: – 1994: Gesetz zur Förderung der Kreislaufwirtschaft und Sicherung der umweltverträglichen Beseitigung von Abfällen (Kreislaufwirtschafts- und Abfallgesetz) – 2002: Richtlinie über die ordnungsgemäße Entsorgung von Abfällen aus Einrichtungen des Gesundheitsdienstes (LAGA-Richtlinie) Verpflichtung: Jedes Krankenhaus muss ein Abfallwirtschaftskonzept erstellen und schriftlich niederlegen; ein Abfallbeauftragter ist zu benennen Umfang – Angaben über Menge, Art und Verbleib der zu entsorgenden Abfälle – Darstellung der Abfallvermeidungs- und Verwertungsstrategien – Nachweis über Entsorgungssicherheit 127

128 Abfallstrategien Rangordnung: 1.Abfallvermeidung 2.Abfallverwertung 3.Abfallentsorgung 128

129 Abfallvermeidung Verzicht auf unnötige Artikel und Verpackung – z. B. Überziehschuhe für OP und Intensivstationen: nachweislich sind Böden kein Reservoir für Erreger Mehrwegartikel: Abwägung, was die Reinigung kostet Wiederaufbereitung von Einwegartikeln (heute u.U. erlaubt) Rückgabe von Verpackungen: Duales System Richtiges Sortieren spart Müllkosten! 129

130 Abfallverwertung Wiederverwendung: – Erneute Benutzung eines Produktes oder Materials für den gleichen Verwendungszweck (z. B. Pfandflaschen) Wiederverwertung: – Rückführung in den Produktionsprozess desselben Gutes (z.B. Nutzung von gebrauchten Inkontinenzartikeln als Zellstoff in der Produktion dieser Artikel) Weiterverwendung: – Nutzung nach entsprechender Vorbehandlung für neue Anwendungsbereiche (Verwendung von Joghurtgläsern als Blumenvasen) 130

131 Abfallentsorgung – LAGA-Richtlinie LAGA: Bund-/Länderarbeitsgemeinschaft Abfall (Die für die Abfallwirtschaft und das Abfallrecht zuständigen obersten Landesbehörden sowie das zuständige Bundesministerium wirken hier zusammen, um einen möglichst länder- einheitlichen Vollzug des Abfallrechts in der BRD sicherzustellen.) Neue eurorechtskonforme Regelung gibt praktische Ratschläge für die Entsorgung von Abfällen aus allen Einrichtungen des Gesundheitsdienstes, die im Rahmen der humanmedizinischen und tierärztlichen Versorgung und Forschung anfallen Ziel: auch unter Berücksichtigung der wirtschaftlichen Zumut- barkeit eine sichere und ordnungsgemäße Abfallentsorgung zu gewährleisten, die Krankheitsübertragungen und Umwelt- belastungen vermeidet 131

132 Abfallentsorgung Alte Klassifizierung: Abfallgruppe A – E Neue Klassifizierung nach LAGA-Richtlinie: Einteilung nach Art, Beschaffenheit, Zusammensetzung und Menge in Abfallarten gemäß des Europäischen Abfallverzeichnisses – Sechsstellige Schlüsselnummer: Erste beiden Ziffern: Herkunftsbereich (18 für Gesundheitsdienst, 20 normale Siedlungsabfälle) Nächste beiden Ziffern: Untergruppen (01 Humanmedizin, 02 Veterinärmedizin) Letzte beiden Ziffern: Abfallgruppe 132

133 Abfallgruppen (Auswahl) AbfallschlüsselnummerAbfallgruppe (außer )Spitze und scharfe Gegenstände Körperteile und Organe einschließlich Blutbeutel und Blutkonserven *Infektiöse Abfälle Krankenhausspezifischer (praxisspezifischer) Abfall, nicht infektiös *, Chemikalienabfälle *Zytostatika-Abfälle Altarzneimittel Gemischter Siedlungsabfall 133 * gefährlicher Abfall

134 : Spitze und scharfe Gegenstände Sind in geeigneten stichfesten und bruchsicheren Behältnissen zu sammeln, Kennzeichnung bei Altgefäßen, kein Überfüllen! Ein unbefugter Zugriff zu solchen Abfällen darf nicht mehr möglich sein, auch beim Transport u. späteren Entsorgungsvorgang Können auch zusammen mit oder entsorgt werden, solange nicht infektiös als Hausmüll Verwendung von Kanülen u.ä. nach Desinfektion nicht erlaubt! 134

135 : Körperteile u. Organe einschließlich Blutbeutel u. Blutkonserven = Abfälle, die makroskopisch noch als vom menschlichen Körper stammend erkennbar und aus ethischen bzw. ästhetischen Gründen gesondert zu entsorgen Sollen bereits am Entstehungsort in geeigneten Behältnissen getrennt erfasst werden; sicher verschließbar; kein Zugriff von Unbefugten Lagerung unter 15°C max. 1 Woche, da sonst Gefahr der Gasbildung (bei unter 8°C auch länger) 135

136 Exkurs: Umgang mit Todgeburten Frühgeburt: Geburt zwischen der 28. und der 37. Schwangerschaftswoche Abgang: Todgeburt vor der 28. Schwangerschaftswoche früher: Entsorgung heute: aktives Abschiednehmen und Beerdigung möglich 136

137 *: Infektiöse Abfälle = Abfälle, an deren Sammlung und Entsorgung aus infektionspräventiven Gründen besondere Anforderungen gestellt werden (Arbeitsschutz, Seuchenhygiene) Infektiosität: ergibt sich aus der Bekannten oder zu erwartenden Kotamination der Abfälle mit Krankheitserregern, sofern dadurch eine Verbreitung der Krankheit zu erwarten ist Besonders überwachungsbedürtige Abfälle, zusätzlich gilt §17 IfSchuG Liste relevanter Krankheiten, die infektiöse Abfälle ergeben Abfall kann desinfiziert werden normale Entsorgung dann möglich, sonst Transport nach Gefahrgutrecht 137

138 138 Liste von Krankheiten mit potentiell infektiösen Abfällen

139 : Krankenhausspezifischer Abfall (nicht infektiös) = Abfälle, die erkennbar aus dem Gesundheitswesen stammen, möglicherweise auch mit Blut und Stuhl kontaminiert sind, allerdings nicht unter der Definition der infektiösen Abfälle fallen und damit bei der Entsorgung keine besonderen Anforderungen benötigen z.B. Wundverbände, Gipsverbände, Einwegwäsche, Stuhlwindeln, Einwegartikel Am Entstehungsort in reißfeste, feuchtigkeitsbeständige und dichte Behältnisse zu sammeln und ohne Umfüllen oder Sortieren der Entsorgung zur Verfügung gestellt 139

140 Beispiel für ein Abfalltrennsystem im KH (Uniklinikum Freiburg) 140 Foto: Daschner

141 Beispiel für ein Abfalltrennsystem im KH (Uniklinikum Freiburg) 141 Foto: Daschner Cave: Altpapier, auf dem sich Patienteninformationen befinden, müssen als Datenschutzabfall entsorgt werden !

142 142 Beispiele der Kosteneinsparung durch effiziente Abfallwirtschaft Quelle: Daschner et al. 2005

143 Abfallentsorgung (alte Klassifizierung) Abfallgruppe A – Inhalt: Abfall, an dessen Entsorgung keine besonderen Anforderungen gestellt werden – Beispiel: Hausmüll, Küchenabfälle, desinfizierte Abfälle der Abfallgruppe C – Entsorgung: als regulärer Hausmüll 143

144 Abfallentsorgung (alte Klassifizierung) Abfallgruppe B – Inhalt: Abfälle, an deren Entsorgung aus infektionspräventiver Sicht innerhalb der Einrichtungen besondere Anforderungen gestellt werden; von ihnen geht eine besondere Gefährdung für Kranke aus, jedoch nicht für die Allgemeinheit – Beispiel: Abfälle, die mit Blut, Sekreten und Exkreten verunreinigt sind (z. B. Kanülen, Verbände, Spritzen, Windeln) – Entsorgung: Getrennte Sammlung, anschließend Entsorgung als normaler Abfall, falls keine Verletzungs- oder Auslaufgefahr 144

145 Abfallentsorgung (alte Klassifizierung) Abfallgruppe C – Inhalt: Krankenhausspezifische Abfälle, an die aus infektionspräventiver Sicht sowohl innerhalb als auch außerhalb der Einrichtung besondere Anforderungen gestellt werden; von ihnen geht eine Gefährdung für alle Menschen aus – Beispiel: §10a Bundesseuchengesetz: Kontaminierung mit meldepflichtigen, übertragbaren Krankheiten; Mikrobiologische Kulturen – Entsorgung: Getrennte Sammlung; Abtransport als Sondermüll (Kosten: Euro/t) oder hausinterne Sterilisation. Anschließend Behandlung wie A-Müll 145

146 Abfallentsorgung (alte Klassifizierung) Abfallgruppe D – Inhalt: Abfälle, an die aus umwelthygienischer Sicht innerhalb und außerhalb des Krankenhauses besondere Anforderungen gestellt werden – Beispiel: Altmedikamente, Laborabfälle, Abfälle aus Röntgenabteilungen, Mineralöle, Schädlingsbekämpfungsmittel,... – Entsorgung: i.d.R. Sondermüll 146

147 Abfallentsorgung (alte Klassifizierung) Abfallgruppe E – Inhalt: Medizinische Abfälle, deren Entsorgung besondere ethische Rücksichtnahme verlangt – Beispiel: Körperteile, Organabfälle, Blutbeutel, Blutkonserven – Entsorgung: Beachtung von ethischen Normen 147

148 1.3 Ausbildungsfunktion Grundsatz: die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern ist ein wichtiger Output der Einrichtungen des Gesundheitswesen Nebenleistung, eng mit Hauptleistung verknüpft = Kuppelprodukt 148

149 Mit den Krankenhäusern notwendigerweise verbundene Ausbildungsstätten laut KHG § 2 Ergotherapeut, Ergotherapeutin, Diätassistent, Diätassistentin, Hebamme, Entbindungspfleger, Wochenpflegerin, Krankengymnast, Krankengymnastin, Physiotherapeut, Physiotherapeutin Gesundheits- und Krankenpflegerin, Gesundheits- und Krankenpfleger, Gesundheits- und Kinderkrankenpflegerin, Gesundheits- und Kinderkrankenpfleger, Krankenpflegehelferin, Krankenpflegehelfer, medizinisch-technischer Laboratoriumsassistent, medizinisch-technische Laboratoriumsassistentin, medizinisch-technischer Radiologieassistent, medizinisch-technische Radiologieassistentin, Logopäde, Logopädin, Orthoptist, Orthoptistin (Augentechniker) medizinisch-technischer Assistent für Funktionsdiagnostik, medizinisch-technische Assistentin für Funktionsdiagnostik 149

150 Probleme von Ausbildungsplätzen im KH geringes Sozialprestige geringe Nachfrage nach Ausbildungsplätzen Folge: Fachkräftemangel oder Notstand Akademisierung der Pflege, Physiotherapie, Logopädie, Ergotherapie (FH, Dipl. oder BA) 150

151 Finanzierung der Ausbildung im KH Grundlage: §17a KHG Bis 2005: Kosten der Ausbildungsstätten u. - vergütung im Pflegesatz zu berücksichtigen Nach Einführung der DRG: pauschalisierter Zuschlag je Fall für alle KH einheitlich Ausgleichsfond bei Landeskrankenhausgesellschaft Auszahlung an ausbildende KH (Grundsatz d. Fairness!) 151

152 Finanzierung nach § 17a KHG (1) Die Kosten der in § 2 Nr. 1a genannten Ausbildungsstätten und der Ausbildungsvergütung sind im Pflegesatz zu berücksichtigen, soweit diese Kosten nicht nach anderen Vorschriften aufzubringen sind. Bei der Ermittlung der berücksichtigungsfähigen Ausbildungsvergütung sind Personen, die in der Krankenpflege oder Kinderkrankenpflege ausgebildet werden, im Verhältnis 7 zu 1 auf die Stelle einer in diesen Berufen voll ausgebildeten Person anzurechnen; ab dem 1. Januar 2005 gilt das Verhältnis 9,5 zu 1. Personen, die in der Krankenpflegehilfe ausgebildet werden, sind im Verhältnis 6 zu 1 auf die Stelle einer voll ausgebildeten Person nach Satz 2 anzurechnen. 152

153 Finanzierung nach § 17a KHG (2) Die Kosten nach Absatz 1 werden ab dem 1. Januar 2005 pauschaliert über einen Zuschlag je Fall nach § 17b Abs. 1 Satz 4, den alle Krankenhäuser im Land einheitlich erheben, finanziert. Die Kosten der Ausbildungsvergütung sind nur insoweit zu berücksichtigen, als sie die Kosten der nach Absatz 1 Satz 2 und 3 anzurechnenden Stellen übersteigen. 5) Der Zuschlag nach Absatz 4 Satz 1 Nr. 2 wird von allen Krankenhäusern erhoben und an die Landeskrankenhausgesellschaft des jeweiligen Landes als Ausgleichsstelle abgeführt. Die Landeskrankenhausgesellschaft errichtet einen Ausgleichsfonds, der von ihr treuhänderisch verwaltet wird. Die Summe aller Zuschläge nach Satz 1 bildet die Höhe des Ausgleichsfonds. Die Landeskrankenhausgesellschaften zahlen an die Krankenhäuser die diesen nach Absatz 3 Satz 1 zustehenden Beträge zur pauschalierten Finanzierung der Ausbildungskosten. 153

154 Finanzierung nach § 17a KHG (6) Der Krankenhausträger hat eine vom Jahresabschlussprüfer bestätigte Aufstellung über die Einnahmen aus dem Ausbildungszuschlag nach Absatz 5 Satz 1 und deren Abführung an den Ausbildungsfonds der Landeskrankenhausgesellschaft vorzulegen. Die von der Landeskrankenhausgesellschaft gezahlten Finanzierungsmittel nach Absatz 5 Satz 4 sind vom Krankenhausträger zweckgebunden zu verwenden. 154

155 Diskussion Die geringe Nachfrage nach Krankenpflegeausbildung hat einige Träger veranlasst, Ausbildungsstätten im Ausland zu fördern, um qualifizierten Nachwuchs nach Deutschland zu ziehen. Diskutieren Sie die Vor- und Nachteile dieses Ansatzes. 155

156 1.4 Tod und Sterben Systematik: Gesundheitsdienstleistungen sind die primären Produkte des Gesundheitsbetriebes. In vielen Fällen wird jedoch auch Leidenslinderung und ein begleitetes Sterben als Leistung des Gesundheitsbetriebes zu sehen sein. Entwicklung: die Ausweitung der Transplantationsmedizin erfordert eine systematische Auseinandersetzung mit Tod und Sterben im Gesundheitswesen 156

157 Todesvorstellung: medizinisch Tod: – Überbegriff: Aufhören der lebenswichtigen Funktionen von Atem-, Herz-Kreislauf- und Zentralnervensystem – Subbegriffe: klinischer Tod: Stillstand von Atmung und Herz-Kreislaufsystem; Patienten können durch eine kardiopulmonale Reanimation wiederbelebt werden Hirntod: Tod durch einen irreversiblen Ausfall aller Hirnfunktionen; die Kreislauffunktionen können weiterhin erhalten sein; eine Reanimation Hirntoter ist nicht möglich biologischer Tod: Tod aller Organsysteme 157

158 158 Diagnosedaten für Sterbefälle der Krankenhäuser in Deutschland

159 Hirntod und Organspende Hirntod ist die Voraussetzung für die Entnahme von Organen zur Transplantation Klinischen Zeichen des Hirntodes: z. B. Lichtstarre beider Pupillen, Fehlen bestimmter Reflexe, Ausfall der Spontanatmung, … Hirntod darf attestiert werden, wenn zwei unabhängige Untersucher diese Kriterien bestätigt haben und die Zeichen mindestens 12 Stunden [bei primärer Hirnschädigung, z.B. Trauma, Hirnschlag], 72 Stunden [bei sekundärer Hirnschädigung, z.B. Vergiftung] oder 48 Stunden [bei Kindern unter 2 Jahren] bestehen; Zur Verkürzung der Beobachtungszeit werden Zusatzuntersuchungen [z.B. EEG] eingesetzt; damit darf bei Erwachsenen mit primärer Hirnschädigung der Hirntod früher bescheinigt werden 159

160 Organspende – Persönliche Einstellung 160

161 Organspende – Persönliche Einstellung 161

162 Organspende – Persönliche Einstellung 162 Aber nur etwa 12% der Deutschen besitzen einen Organspende- ausweis!

163 Artikel zum Nachlesen (Download von unserer Homepage) 163

164 Sterben als Aufgabe des Gesundheitswesens Todesvorstellungen beeinflussen stark die Fähigkeit, den Tod anzunehmen Entwicklung: – Tod wird aus unserer Gesellschaft verbannt – Religiosität nimmt mit zunehmender Todesnähe zu Absicherung für den Fall, dass es doch einen Gott gibt? – Verlust des Glaubens an ein Weiterleben nach dem Tode führt zu zwanghaftem Halten am Leben Lebensverlängerung um jeden Preis – Viele Menschen haben mehr Angst vor dem (qualvollen) Sterben als vor dem Todsein Schmerztherapie gewinnt an Bedeutung 164

165 Todesvorstellungen Living Dead (Bantu-Vorstellung) – Der Verstorbene geht in das Reich der Living Dead ein – Er bleibt einflussreich und quasi-lebendig, solange sich jemand an ihn erinnern kann; erst wenn der letzte verstorben ist, der ihn noch gekannt hat, verschwindet der Living Dead im Reich der Schatten – Ein gutes Leben und viele Kinder sichern eine lange Zeit im Reich der Living Dead – Tod als ritueller Übergang in eine andere Lebensphase – Todesangst nur, wenn man kinderlos oder einsam stirbt 165

166 Todesvorstellungen Zyklus der Wiedergeburten (Hinduismus) – Samsara: Ewiger Kreislauf der Wiedergeburten – Karma: Lohn der Taten; bei jeder Wiedergeburt wird man gemäß dem vorherigen Leben eine Stufe nach oben oder unten versetzt (Kaste, Tierreich) – Mokscha: Entrinnen aus dem ewigen Kreislauf der Wiedergeburt durch Vereinigung mit der Gottheit; nur möglich nach der höchsten Stufe menschlichen Daseins – Tod als unausweichliches Element des Lebens – Todesangst nur, wenn das bisherige Leben einen Rückschritt in der Ebene bedeutet 166

167 Todesvorstellungen Auflösung im Nichts: Buddhismus – Seelenwanderung: wie im Hinduismus glauben Buddhisten an die Unsterblichkeit der Seele und an die Wiedergeburt in einem neuen Menschen (nicht im Tierreich!) Buddhismus als gottlose Religion: auch Götter sind dem Zyklus des Sterbens und Wiedergeborenwerdens unterworfen – Ziel: Entbindung aus dem ewigen Zyklus der Wiedergeburten – Nirvana: Erlösung im Diesseits von Gier, Machtstreben und Hass; Erlösung im Jenseits von allen irdischen Bindungen, auch von dem Zwang zur Wiedergeburt – Übergang durch Meditation als völlige Entleerung – Es gibt keine Toten, sondern nur längst Wiedergeborene – Todesangst unnötig, da eine Wiedergeburt als Mensch absolut sicher ist 167

168 Todesvorstellungen Hölle und Gärten der Wonne: Islam – Tod als Trennung von Seele und irdischem Körper – Keine Wiederkehr auf die Erde; keine Reinkarnation Tod als einmaliger Vorgang Irdisches Leben nur als Vorstufe bzw. Vorbereitung des wahren Lebens – Bestrafung der Ungläubigen und Unbarmherzigen mit ewiger Verdammnis – Belohnung der Gläubigen und Barmherzigen mit ewiger Wonne, teilweise umschrieben mit sehr weltlichen Freuden – Eigene Taten führen ins Paradies – Tod als willkommener Übergang des Gläubigen in eine bessere Welt – Todesangst für diejenigen, die sich im Diesseits nicht auf das Jenseits vorbereitet haben 168

169 Todesvorstellungen Gemeinschaft der Geschwister: Christentum – Ewige Gemeinschaft mit Gott in einer Mahlsgemeinschaft mit dem Vorausgegangenen Sohn Gottes – Zugangsberechtigung: keine menschlichen Taten würden genügen, um in Gemeinschaft mit Gott ewig leben zu können Erlösung allein aus Gnade, nicht aus Werken – Gerechtigkeit Gottes äußert sich nicht in Bestrafung des Menschen für schlechte Taten, sondern im stellvertretenden Opfertod – Glaube als Adoption, als Kind Gottes ermöglicht Mahlsgemeinschaft – Annahme auch in Todesstunde möglich, unabhängig vom bisherigen Leben – Tod erscheint als natürlicher Übergang in die physisch fühlbare Gemeinschaft mit Gott – Todesangst unabhängig vom bisherigen Leben unnötig, wenn Vertrauen in Gott gesetzt wird 169

170 Todesvorstellungen Nichtreligiöse Todesvorstellungen – Individuelles Leben endet mit dem Tod – Ewiges Leben allein über Weiterleben in Nachkommen und Ideen – Tod als unausweichliches, letztes Faktum des Lebens Reicht diese Überzeugung für einen friedevollen Tod? Nahtoderfahrungen – Klinisch Tote (Herzstillstand) wurden reanimiert, berichteten von Seelenreisen – Halluzination oder Realität? 170

171 Sterbephasen nach Kübler-Ross Phase des Nicht-Wahrhaben-Wollens – »Das kann überhaupt nicht sein, mir gehts blendend!« Phase des Zorns – »Warum ausgerechnet ich, warum nicht die anderen?« Phase des Verhandelns – »Bitte, ich will nicht sterben, in Zukunft werde ich auch alles anders machen.« Phase der Depression – »Das bringt alles sowieso nichts mehr...« Phase der Zustimmung – »Wenn es sein muss, ja.« 171

172 Konsequenzen im Krankenhausmanagement Sterbebegleitung – muss gewährleistet sein – ist ausgesprochen kultur- und kontextbezogen – erfordert geschultes Personal Sterbebegleitung von Nichtreligiösen ist deutlich schwieriger Allgemeine Sterbebegleitung von Religiösen dürfte nicht genügen Aufbau von Beziehungen zu verschiedenen Religionsgemeinschaften nötig Mitteilung an Angehörige – Aufklärungspflicht: Arzt – Entscheidungen: Raum, Zeit, Schulung 172

173 Konsequenzen im Krankenhausmanagement Abschiednehmen der Angehörigen – Meditations-/Andachtsraum – Abschiedsraum – Trauerbegleitung Umgang des Personals mit Tod – Schulung – Psychologische / Seelsorgerliche Betreuung 173

174 Hospizarbeit Prinzip: Schaffung eines Raumes für die letzte Phase des Lebens, in der ein möglichst würdevolles und schmerzfreies Abschiednehmen möglich ist Elemente – Intensivpflege, aber nicht lebensverlängernd – Schmerztherapie – Psychologische / seelsorgerliche Betreuung Alternative zur Euthanasie Problem: bislang keine eigenständige Finanzierung – lediglich als Pflegeheime anerkannt – keine Finanzierung der spezifischen Leistungen – Folge: Träger meist Vereine 174

175 Exkurs: Schuld und Versagen Grundsatz: Mitarbeiter werden in ihrer Arbeit immer wieder schuldig und versagen. Wie gehen sie und wie geht ein Arbeitgeber damit um? Ansatzpunkte – Ignorieren und Verdrängung – Psychologische Begleitung – Entschuldung - Vergebung 175

176 Diskussion Lesen Sie den Auszug aus dem Artikel Tabuverletzungen und Schuldkonflikte in der Transplantationsmedizin von Anna Bergmann Diskutieren Sie die Auswirkungen der Transplantationsmedizin auf den Umgang mit dem Tod. Welche eigene Todesvorstellung haben Sie? 176


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