LOYALITÄT "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält"

Präsentation zum Thema: "LOYALITÄT "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält""—  Präsentation transkript:

1 LOYALITÄT "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält"
Die Psychologie der Kundenbindung. MACH MICH GLÜCKLICH DAS NEUE ZEITALTER DES KUNDEN 15. Hamburger Kundenbindungsforum Affinion International 12. Juni 2013 Dr. Joost van Treeck des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie Hochschule Fresenius - Hamburg

2 LOYALITÄT "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält"
Die Psychologie der Kundenbindung.

3 LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. MARKE
PSYCHOLOGIE DER KUNDENBEZIEHUNG KUNDEN-LOYALITÄT MARKE UMSETZUNGEN

4 LOYALITÄT

5 KUNDENBEZIEHUNG MARKE

6 ? ? ZWILLINGE geboren 1948 in Großbritannien aufgewachsen
verheiratet & erwachsene Kinder sehr vermögend Ozzy Osbourne Prinz Charles von der Ehefrau getrennt lebend Urlaubsziel: Die Alpen

7 ZWILLINGE geboren 1948 in Großbritannien aufgewachsen
verheiratet & erwachsene Kinder sehr vermögend Ozzy Osbourne Prinz Charles von der Ehefrau getrennt lebend Urlaubsziel: Die Alpen

8

9

10

11 KUNDENBEZIEHUNG MARKE BEZIEHUNG KUNDE

12 KUNDENBEZIEHUNG KUNDENBINDUNG?

13 KUNDENBEZIEHUNG PSYCHOLOGIE VER-BUNDEN GE-BUNDEN

14 KUNDENBEZIEHUNG MARKE BEZIEHUNG KUNDE

15 KUNDENBEZIEHUNG RATIONAL MARKE EMOTIONAL KUNDE GEWOHNHEIT

16 KUNDENBEZIEHUNG RATIONAL 10% 80% MARKE EMOTIONAL KUNDE GEWOHNHEIT 10%

17 KUNDENBEZIEHUNG [van Treeck, 2011]

18 Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum Italiener ausführe, mein Schatz?

19 Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum Italiener ausführe, mein Schatz?

20 Ich kenn hier´ne coole Bar. Da machen wir heute Abend
einen drauf, nech?

21 KUNDENBEZIEHUNG [van Treeck, 2011]

22

23 DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE
SUMME

24 DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE
SUMME

25

26

27 LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. MARKE
PSYCHOLOGIE DER KUNDENBEZIEHUNG KUNDEN-LOYALITÄT MARKE UMSETZUNGEN

28 LOYALITÄT

29 LOYALITÄT LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 45,3% 13,5% 8,5% 32,7%
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

30 LOYALITÄT LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 100%
Wahrscheinlichkeit in der Beziehung zu verbleiben 0% 100% LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 45,3% 32,7% 13,5% 8,5% (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

31 LOYALITÄT LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 100% RATIONAL
Wahrscheinlichkeit in der Beziehung zu verbleiben 0% 100% LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 45,3% 32,7% 13,5% 8,5% RATIONAL (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

32 LOYALITÄT LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 100%
45,3% 32,7% 13,5% 8,5% LOYAL ANTI-LOYAL Wahrscheinlichkeit in der Beziehung zu verbleiben 0% 100% (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

33 LOYALITÄT LOYALITÄT IST, WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.
(DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682)

34 LOYALITÄT [van Treeck, 2011]

35 1 2 KEY-FINDINGS MARKE LOYALITÄT IST, WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.
BEZIEHUNG KUNDE 2 LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 45,3% 32,7% 13,5% 8,5% LOYAL ANTI-LOYAL Wahrscheinlichkeit in der Beziehung zu verbleiben 0% 100% LOYALITÄT IST, WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.

36 LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. MARKE
PSYCHOLOGIE DER KUNDENBEZIEHUNG KUNDEN-LOYALITÄT MARKE UMSETZUNGEN

37 DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE
IST-BEZIEHUNG ZIEL-BEZIEHUNG Dynamische Veränderung der Wahrnehmung bei Europcar vom reinen Vermieter zum Mobilitätskonzept mit Mietwagen, Car2Go etc.

38

39

40

41 VERLIEBTE ZWEIFLER TRENNER SERVICECENTER MAASTRICHT INTERVENTION
SCREENING ZWEIFLER DIAGNOSE INTERVENTION ZWEIFLER TRENNER INTERVENTION TRENNER

42 Tool zur Bewertung von Beziehungen im operativen Geschäft.
Seit 2009 mehr als betreute Kunden

43 LOYALITÄT KONTAKT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT.
Dr. Joost van Treeck 040 /