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LOYALITÄT "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält" Die Psychologie der Kundenbindung. Dr. Joost van Treeck des. Studiendekan Masterstudiengang.

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1 LOYALITÄT "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält" Die Psychologie der Kundenbindung. Dr. Joost van Treeck des. Studiendekan Masterstudiengang Wirtschaftspsychologie Hochschule Fresenius - Hamburg MACH MICH GLÜCKLICH DAS NEUE ZEITALTER DES KUNDEN 15. Hamburger Kundenbindungsforum Affinion International 12. Juni 2013

2 LOYALITÄT "Was die Kundenbeziehung im innersten zusammenhält" Die Psychologie der Kundenbindung.

3 LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. PSYCHOLOGI E DER KUNDENBEZI EHUNG UMSETZUN GEN KUNDEN- LOYALITÄT MARK E

4 LOYALIT ÄT

5 KUNDENBEZIEHU NG

6 ZWILLING E geboren 1948 in Großbritannien aufgewachsen verheiratet & erwachsene Kinder sehr vermögend von der Ehefrau getrennt lebend Ozzy Osbourne Urlaubsziel: Die Alpen Prinz Charles ??

7 ZWILLING E geboren 1948 in Großbritannien aufgewachsen verheiratet & erwachsene Kinder sehr vermögend von der Ehefrau getrennt lebend Ozzy Osbourne Urlaubsziel: Die Alpen Prinz Charles

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11 MARK E BEZIEHUN G KUNDE KUNDENBEZIEHU NG

12 KUNDENBIN DUNG?

13 PSYCH OLOGI E VER- BUNDEN GE- BUNDEN KUNDENBEZIEHU NG

14 KUNDE MARK E BEZIEHUN G KUNDENBEZIEHU NG

15 KUNDE MARK E RATIONA L EMOTION AL GEWOHNH EIT KUNDENBEZIEHU NG

16 KUNDE MARK E RATIONA L EMOTION AL GEWOHNH EIT 10% 80 % 10% KUNDENBEZIEHU NG

17 [van Treeck, 2011] KUNDENBEZIEHU NG

18 Was hältst Du davon, wenn ich Dich heute heute Abend zum Italiener ausführe, mein Schatz?

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20 Ich kenn hier´ne coole Bar. Da machen wir heute Abend einen drauf, nech? Ich kenn hier´ne coole Bar. Da machen wir heute Abend einen drauf, nech?

21 [van Treeck, 2011] KUNDENBEZIEHU NG

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23 SUMM E DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE

24 SUMM E DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE

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27 LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. PSYCHOLOGI E DER KUNDENBEZI EHUNG UMSETZUN GEN KUNDEN- LOYALITÄT MARK E

28 LOYALITÄT

29 ZUFRIEDENHE IT 45,3% 32,7% 13,5% 8,5% (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682) LOYALITÄT

30 (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682) LOYALITÄT ZUFRIEDENHE IT 45,3% 32,7% 13,5% 8,5% Wahrscheinlichkei t in der Beziehung zu verbleiben 0% 100% LOYALITÄT

31 (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682) LOYALITÄT ZUFRIEDENHE IT 45,3% 32,7% 13,5% 8,5% RATIONAL Wahrscheinlichkei t in der Beziehung zu verbleiben 0% 100% LOYALITÄT

32 (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682) LOYALITÄT ZUFRIEDENHE IT 45,3% 32,7% 13,5% 8,5% LOYAL ANTI-LOYAL Wahrscheinlichkei t in der Beziehung zu verbleiben 0% 100% LOYALITÄT

33 (DAX Industrieunternehmen, erhoben durch Synovate 2009, n = 682) LOYALITÄT IST, WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT. LOYALITÄT

34 [van Treeck, 2011] LOYALITÄT

35 KEY- FINDINGS MARK E BEZIEHUN G KUNDE 1 2 LOYALITÄT ZUFRIEDENHEIT 45,3 % 32,7% 13,5% 8,5% LOYAL ANTI-LOYAL Wahrscheinli chkeit in der Beziehung zu verbleiben 0% 100% LOYALITÄT IST, WENN DER KUNDE TROTZDEM BLEIBT.

36 LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. PSYCHOLOGI E DER KUNDENBEZI EHUNG UMSETZUN GEN KUNDEN- LOYALITÄT MARK E

37 Dynamische Veränderung der Wahrnehmung bei Europcar vom reinen Vermieter zum Mobilitätskonzept mit Mietwagen, Car2Go etc. ZIEL- BEZIEHUNG IST- BEZIEHUNG DIE BEZIEHUNGSLANDKARTE – BEISPIELE

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41 SERVICECEN TER MAASTRICH T SERVICECEN TER MAASTRICH T DIAGNOS E SCREENIN G INTERVENTIO N VERLIEBTE INTERVENTIO N ZWEIFLER INTERVENTIO N TRENNER VERLIEB TE ZWEIFLE R TRENNE R

42 Tool zur Bewertung von Beziehungen im operativen Geschäft. Seit 2009 mehr als betreute Kunden

43 LOYALITÄT WAS DIE KUNDENBEZIEHUNG IM INNERSTEN ZUSAMMENHÄLT. Dr. Joost van Treeck fresenius.de 040 / KONTAKT


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