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05.06.02 – Hochleistungsportale – von Lucke - 1 FORSCHUNGSINSTITUT FÜR ÖFFENTLICHE VERWALTUNG FORSCHUNGSINSTITUT FÜR ÖFFENTLICHE VERWALTUNG Dr. Jörn von.

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1 – Hochleistungsportale – von Lucke - 1 FORSCHUNGSINSTITUT FÜR ÖFFENTLICHE VERWALTUNG FORSCHUNGSINSTITUT FÜR ÖFFENTLICHE VERWALTUNG Dr. Jörn von Lucke Hochleistungsportale für die öffentliche Verwaltung Einführung in das Forschungsprojekt Hochleistungsportale für die öffentliche Verwaltung Präsentation Forschungsinstitut für öffentliche Verwaltung bei der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften Speyer Freiherr-vom-Stein-Straße 2 - Postfach D Speyer am Rhein Tel.: Fax: Internet:

2 – Hochleistungsportale – von Lucke - 2 Portal Eingang Haupteingang Prunkvolles Tor Stadttor Einstiegspunkt

3 – Hochleistungsportale – von Lucke - 3 Portale und Portaltechnologien Bereitstellung von Inhalten aus unterschiedlichen Quellen Erschließung von verschiedenen Informationskanälen und Angeboten Bündelung an einer Stelle Einfacher und schneller Zugang Ausrichtung an den Neigungen und Bedürfnissen der Anwender

4 – Hochleistungsportale – von Lucke - 4 Denkbare Zugänge zum Portal über den direkten elektronischen Kanal Internet, Intranet, Extranet, I-Mode, UMTS interaktives oder digitales Fernsehen, e-Kiosk über den sprachtelefonischen Kanal durch Anruf bei Mitarbeitern in Call Centern, die über elektronische Kanäle zugreifen über den persönlichen Kanal bei Kundenberatern in deren Büros, die direkten Zugriff zum elektronischen Kanal haben

5 – Hochleistungsportale – von Lucke - 5 One Stop Service Prinzip der Erbringung von Dienstleistungen mit dem Ziel, die notwendigen Kontakte für die Abwicklung einer Angelegenheit dort, wo es sinnvoll ist, auf ein Minimum, im Idealfall den einmaligen Kontakt, zu reduzieren.

6 – Hochleistungsportale – von Lucke - 6 One Stop Government (OSG) Informationssammelpunkte First Stop, Gateway, Entry Point Service Center One-Stop-Service Verwaltungsübergreifende Wertschöpfungsketten Service-Cluster, Seamless Service

7 – Hochleistungsportale – von Lucke - 7 Portale für die öffentliche Verwaltung über den direkten elektronischen Kanal Internet, Intranet, Extranet, I-Mode, UMTS, interaktives oder digitales Fernsehen, öffentliche Terminals (e-Kiosksysteme) über sprachtelefonische Kanäle Telefonzentrale, Call Center, IVR-Systeme über einen persönlichen Kanal bei Kundenberatern in deren Büros: Bürgerämter, Serviceläden, Außendienst Bundes-, Landes- und Kommunalverwaltung

8 – Hochleistungsportale – von Lucke - 8 Das Portal als nahtlose Vordergrund- verwaltung

9 – Hochleistungsportale – von Lucke - 9 Sieben Entwicklungsebenen von Verwaltungsportalen 7Service-Cluster 6Personalisierung 5Kanäle, Problem- oder Lebenslagen 4Miteinander vernetzte Datenbanken 3Service Center / One Stop Agency 2Einfache Transaktionen 1Informationssammelpunkte

10 – Hochleistungsportale – von Lucke - 10 Ansatzpunkte für Verwaltungsportale Behördenportale Departmental Portal (DP) Behördenübergreifende Portale Cross Agency Portal (CP) Gebietskörperschaftsportale Governmental Portal (GP) Verwaltungsebenenübergreifende Portale Administrative Portal (AP)

11 – Hochleistungsportale – von Lucke - 11 Verwaltungsportale für Klienten der Verwaltung Lebenslagenportale (Bürger) Life-Event-Portal (LP)

12 – Hochleistungsportale – von Lucke - 12 Lebenslagen bei danmark.dk

13 – Hochleistungsportale – von Lucke - 13 Verwaltungsportale für Klienten der Verwaltung Lebenslagenportale (Bürger) Life-Event-Portal (LP) Geschäftslagenportale (Unternehmen) Business-Event-Portal (BP)

14 – Hochleistungsportale – von Lucke - 14 Geschäftslagen bei BASIS

15 – Hochleistungsportale – von Lucke - 15 Verwaltungsportale für Klienten der Verwaltung Lebenslagenportale (Bürger) Life-Event-Portal (LP) Geschäftslagenportale (Unternehmen) Business-Event-Portal (BP) Themenportale Subject-Portal (SP)

16 – Hochleistungsportale – von Lucke - 16 Themenfelder bei nsw.gov.au

17 – Hochleistungsportale – von Lucke - 17 Verwaltungsportale für Klienten der Verwaltung Lebenslagenportale (Bürger) Life-Event-Portal (LP) Geschäftslagenportale (Unternehmen) Business-Event-Portal (BP) Themenportale Subject-Portal (SP) Zielgruppenportale Audience-Portal (ZP)

18 – Hochleistungsportale – von Lucke - 18 Zielgruppen bei canada.gc.ca

19 – Hochleistungsportale – von Lucke - 19 Sieben Entwicklungsebenen von Verwaltungsportalen 7Service-Cluster 6Personalisierung 5Kanäle, Problem- oder Lebenslagen 4Miteinander vernetzte Datenbanken 3Service Center / One Stop Agency 2Einfache Transaktionen 1Informationssammelpunkte

20 – Hochleistungsportale – von Lucke - 20 Hochleistungsportale High Performance Portals Informations- und Transaktionsportale mit besonders hohem Anforderungsprofil bewältigen hohe Transaktionsvolumina bei äußerst geringen Ausfallzeiten Konsequente Fortentwicklung von Informationssammelpunkten zu echten Transaktionsportalen

21 – Hochleistungsportale – von Lucke - 21 Prototypen für Hochleistungsportale Gebietskörperschaftsportale und Verwaltungsebenenübergreifende Portale Lösung der Komplexitätsproblematik Lebenslagen- und Geschäftslagenportale Bestimmung und Ausarbeitung von Lebens-/Geschäftslagen und -episoden Bürgerakte und Bürgerkonto Steuer-, Finanz- und Zahlungsportale

22 – Hochleistungsportale – von Lucke - 22 Fragestellungen und Forschungsbedarf Ansatzpunkte für Verwaltungsportale Konzeption von Hochleistungsportalen Realisierbarkeit von Hochleistungsportalen Komplexität, Koordination, Inhalte, Pflege Entwicklung tragfähiger Geschäftsmodelle Erfolgsfaktoren, Nachfrage und Barrieren Chancen und Risiken dieser Ansätze für Bürger, Wirtschaft und Verwaltung Implementierung, Betrieb und Vermarktung

23 – Hochleistungsportale – von Lucke - 23 Vielen Dank für Ihr Interesse Dr. Jörn von Lucke Forschungsinstitut für öffentliche Verwaltung (FÖV) bei der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften Postfach 1409 D Speyer Telefon: Telefax:


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