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Wir wünschen einen guten Morgen! Mit Tatkraft kommen wir unserem Ziel heute näher. VQMEVQME.

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Präsentation zum Thema: "Wir wünschen einen guten Morgen! Mit Tatkraft kommen wir unserem Ziel heute näher. VQMEVQME."—  Präsentation transkript:

1 Wir wünschen einen guten Morgen! Mit Tatkraft kommen wir unserem Ziel heute näher. VQMEVQME

2 Einführung eines QM-Systems 1 VQMEVQME

3 VQMEVQME Einführung eines QM-Systems 2

4 Wer aufhört, besser zu werden, hört auf, gut zu sein! VQMEVQME

5 Sie kennen mich. Ich bin ein netter Kunde. Ich beklage mich nie. Im Restaurant warte ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und sich keinen Deut um mich kümmert, ob meine Bratwurst schon fertig ist. Manchmal bekommt einer, der nach mir gekommen ist, meine Bratwurst. Aber ich sage kein Wort. Im Fachgeschäft nehme ich auf meine Mitmenschen Rücksicht. Wenn mich eine mürrische Verkäuferin bedient, die brummig und gehässig wird, weil ich mir – bevor ich kaufe – mehrere Artikel ansehen möchte, bleibe ich noch höflich und zuvorkommend. Nie kritisiere ich. Es würde mir nicht im Traum einfallen, wie andere Leute in der Öffentlichkeit eine Szene zu machen. Das ist so albern. Ich bin ein netter Kunde. Ich beklage mich nie. Im Restaurant warte ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und sich keinen Deut um mich kümmert, ob meine Bratwurst schon fertig ist. Manchmal bekommt einer, der nach mir gekommen ist, meine Bratwurst. Aber ich sage kein Wort. Im Fachgeschäft nehme ich auf meine Mitmenschen Rücksicht. Wenn mich eine mürrische Verkäuferin bedient, die brummig und gehässig wird, weil ich mir – bevor ich kaufe – mehrere Artikel ansehen möchte, bleibe ich noch höflich und zuvorkommend. Nie kritisiere ich. Es würde mir nicht im Traum einfallen, wie andere Leute in der Öffentlichkeit eine Szene zu machen. Das ist so albern. VQMEVQME

6 Ich bin ein netter Kunde! Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin. Ich bin der Kunde, der nie wieder zurückkommt. Das ist meine kleine Rache dafür, dass man mich herumschubst. Gewiss, auf diese Weise kann ich meinem Ärger nicht gleich Luft machen, aber auf lange Sicht ist das eine viel tödlichere Rache. Wer zuletzt lacht, lacht am besten, sagt man. Ich lache, wenn ich sehe, wie Sie wie Verrückte Geld für Werbung ausgeben, um mich zurückzuholen. Dabei hätten Sie mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und einem freundlichen Lächeln behalten können. Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin. Ich bin der Kunde, der nie wieder zurückkommt. Das ist meine kleine Rache dafür, dass man mich herumschubst. Gewiss, auf diese Weise kann ich meinem Ärger nicht gleich Luft machen, aber auf lange Sicht ist das eine viel tödlichere Rache. Wer zuletzt lacht, lacht am besten, sagt man. Ich lache, wenn ich sehe, wie Sie wie Verrückte Geld für Werbung ausgeben, um mich zurückzuholen. Dabei hätten Sie mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und einem freundlichen Lächeln behalten können. VQMEVQME Mercedes-Benz AG, Untertürkheim 1995

7 Was ist ein Kunde? 1 Ein Kunde ist der wichtigste Mensch, der je in diesen Räumen auftaucht... persönlich oder per Post. Ein Kunde ist der wichtigste Mensch, der je in diesen Räumen auftaucht... persönlich oder per Post. Ein Kunde ist nicht von uns abhängig... Ein Kunde ist nicht von uns abhängig... wir sind von ihm abhängig. Ein Kunde ist kein Störfaktor bei unserer Arbeit... er ist der Zweck unserer Arbeit. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn gut bedienen... Er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Gelegenheit dazu gibt. Ein Kunde ist kein Störfaktor bei unserer Arbeit... er ist der Zweck unserer Arbeit. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn gut bedienen... Er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Gelegenheit dazu gibt. VQMEVQME

8 Was ist ein Kunde? 2 Was ist ein Kunde? 2 Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem man streiten oder über den man reden kann. Noch niemand hat je eine Auseinandersetzung mit einem Kunden gewonnen. Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem man streiten oder über den man reden kann. Noch niemand hat je eine Auseinandersetzung mit einem Kunden gewonnen. Ein Kunde ist jemand, der mit seinen Bedürfnissen zu uns kommt. Unsere Aufgabe ist es, diese Bedürfnisse auf möglichst profitable Weise - für ihn und für uns - zu erfüllen. Ein Kunde ist jemand, der mit seinen Bedürfnissen zu uns kommt. Unsere Aufgabe ist es, diese Bedürfnisse auf möglichst profitable Weise - für ihn und für uns - zu erfüllen. Aus der Hausordnung der amerikanischen Versandfirma L. L. Bean in Maine VQMEVQME

9 99 % Qualität 1 Wenn alle Leute, von denen Sie abhängig sind, nur 99% ihrer Zeit korrekt arbeiten, dann......haben Sie an 4 Tagen im Jahr kein trinkbares Wasser! keine Zeitung!...haben Sie jeden Tag für 15 Minuten keine Elektrizität! keine Wärme! kein Wasser! kein Telefon!...entgeht Ihnen bei jedem 90-Minuten Spielfilm fast eine Minute durch Störungen...finden Sie auf einer Seite einer Zeitschrift mindestens 9 Rechtschreibfehler! VQMEVQME

10 Wie sieht es aus, wenn Sie damit rechnen müssen,...dass jedes 100. Rezept falsch ausgeschrieben ist?...dass jede 100. Operation fehlerhaft ausgeführt wird?...dass Ihr ABS-System beim 100. Bremsen versagt?...dass jeder 100. Reifen bei 180 km/h platzt?...dass an jeder 100. Ampel nicht nur Sie grünes Licht haben?...dass jedes 100. Flugzeug abstürzt? VQMEVQME 99 % Qualität 2

11 Ich kann freilich nicht sagen, ob es besser wird, wenn es anders wird; aber soviel kann ich sagen, es muss anders werden, wenn es gut werden soll. VQMEVQME Georg Christoph Lichtenberg Physiker und Schriftsteller *

12 Wo liegt der Unterschied? Wo liegt der Unterschied? VQMEVQME In unserer industriellen Wirtschaft gibt es nur einen Unterschied grundsätzlicher Natur zwischen einem Unternehmen und dem anderen, das auf demselben Gebiet tätig ist - er liegt in den Menschen. Denn die gleichen Rohmaterialien stehen allen zur Verfügung. Die gleiche Ausstattung wird jedem geliefert, der sie sich kaufen kann. Der technische Höchststandard ist ganz allgemein eine Angelegenheit, die jeder in dem betreffenden Industriezweig kennt. Auch die gleichen Märkte sind gegeben, auf denen man sich der gleichen Mittel und Wege bedienen kann. Die gleichen Kapitalien werden jedem zur Verfügung gestellt, der sich einigermaßen dafür zu qualifizieren vermag. Alle diese Möglichkeiten stehen jedem offen, und man kann ganz allgemein sagen, zu ungefähr den gleichen Bedingungen. Der einzige größere Unterschied liegt in den Menschen! Alfred T. Sloan jr., erster Vorsitzender des Aufsichtsrates und Schöpfer von General Motors

13 Jede Verbesserungsmöglichkeit ist uns wichtig! 1 VQMEVQME Dafür tun wir alles, über schlaue Sprüche lachen wir nur! Das habe ich bereits längst selbst versucht. Das habe ich bereits längst selbst versucht. Was wollen Sie denn schon wieder? Was wollen Sie denn schon wieder? Ihre Idee ist an und für sich gar nicht so schlecht, aber..... Ihre Idee ist an und für sich gar nicht so schlecht, aber..... Wer hat denn den Laden hier groß gemacht? Wer hat denn den Laden hier groß gemacht? Was soll das denn alles kosten? Was soll das denn alles kosten? Darüber brauchen Sie sich gar nicht erst den Kopf zu zerbrechen. Darüber brauchen Sie sich gar nicht erst den Kopf zu zerbrechen. Neue Ideen gibt es genug, damit kann ich die Straße pflastern. Neue Ideen gibt es genug, damit kann ich die Straße pflastern. Das hilft uns auch nicht weiter. Das hilft uns auch nicht weiter. Wie käme ich dazu? Wie käme ich dazu? Wir wissen doch selbst am besten, wie wir unsere Arbeit zu machen haben. Wir wissen doch selbst am besten, wie wir unsere Arbeit zu machen haben. Was wollen Sie denn, es ist doch bisher auch ganz gut gegangen. Was wollen Sie denn, es ist doch bisher auch ganz gut gegangen. Was hier not tut, weiß ich selber. Was hier not tut, weiß ich selber. Für was soll das gut sein? Für was soll das gut sein? Meinen Sie vielleicht, da hätten wir nicht auch schon dran gedacht? Meinen Sie vielleicht, da hätten wir nicht auch schon dran gedacht? So geht es nicht! So geht es nicht! Das bringt am Ende doch nichts ein. Das bringt am Ende doch nichts ein.

14 Jede Verbesserungsmöglichkeit ist uns wichtig! 2 VQMEVQME Dafür tun wir alles, über schlaue Sprüche lachen wir nur! Da steckt ja doch nichts drin. Da steckt ja doch nichts drin....oder sind Sie vielleicht noch nicht genügend ausgelastet?...oder sind Sie vielleicht noch nicht genügend ausgelastet? Machen Sie mal langsam, man weiß nicht wo das hinführt. Machen Sie mal langsam, man weiß nicht wo das hinführt. Sie halten sich wohl für besonders klug? Sie halten sich wohl für besonders klug? Das brauchen Sie einem Praktiker nicht erst zu erzählen. Das brauchen Sie einem Praktiker nicht erst zu erzählen. Das können Sie getrost mir überlassen. Das können Sie getrost mir überlassen. Was soll denn das? Was soll denn das? Lassen wir die Dinge erst mal auf uns zukommen. Lassen wir die Dinge erst mal auf uns zukommen. Sie stellen sich das so einfach vor. Sie stellen sich das so einfach vor. Sie sollen hier nicht soviel denken, sondern arbeiten. Sie sollen hier nicht soviel denken, sondern arbeiten. Das geht nicht so einfach, wie Sie sich das vorstellen. Das geht nicht so einfach, wie Sie sich das vorstellen. Das lässt sich in unserem Betrieb nicht durchführen. Das lässt sich in unserem Betrieb nicht durchführen. Dafür sind wir nicht zuständig. Dafür sind wir nicht zuständig. Das wird die Betriebsleitung nie genehmigen. Das wird die Betriebsleitung nie genehmigen. Darüber liegen keinerlei Erfahrungen vor. Darüber liegen keinerlei Erfahrungen vor. So etwas ist in unserer Branche nicht üblich. So etwas ist in unserer Branche nicht üblich. Schluss jetzt, das haben wir schon immer so gemacht. Schluss jetzt, das haben wir schon immer so gemacht.

15 Qualität ist......nichts dem Zufall zu überlassen! 1 VQMEVQME Helfen Sie mit, die Gesetze von E. Murphy und D.L. Klipstein über das Verhalten lebloser Gegenstände zu wiederlegen! Ein Fehler wird erst entdeckt, wenn er die letzte Prüfung durchlaufen hat. Das am drindendsten benötigte Teil ist am wenigsten beschaffbar. Man hat niemals Zeit, es richtig zu machen, aber immer Zeit, es nochmal zu machen. Es ist unmöglich, etwas ganz sicher zu machen, denn selbst wenig intelligente Kunden sind zu erfinderisch. Erst wenn ein Programm sechs Monate läuft, wird der entscheidende Fehler eintreten. Wenn mehr als eine Person für einen Fehler verantwortlich ist, hat ihn niemand gemacht. Größere Konstruktionsänderungen werden immer verlangt, wenn die Erzeugnisse fast fertig sind.

16 Qualität ist......nichts dem Zufall zu überlassen! 2 VQMEVQME In allen Überlegungen ist diejenige Größe die häufigste Fehlerquelle, die vorher über jeden Zweifel erhaben war. Ein Teil ist im Handel um so eher erhältlich, je unwichtiger es ist. Wenn es vier Möglichkeiten gibt, dass es schief geht und man diese ausschaltet, findet sich bestimmt eine fünfte. Gewährleistungs- und Garantieklauseln werden bei Zahlung der Rechnung ungültig. Toleranzen summieren sich stets nach der ungünstigsten Seite. Gleiche Teile unter gleichen Voraussetzungen geprüft, verhalten sich im Einsatz unterschiedlich. Alle Konstanten sind variabel. Ein Bauteil fällt um so eher aus, je unzugänglicher es ist. Maßeinheiten werden immer in den ungewöhn- lichsten Dimensionen angegeben, z.B. in Angström pro Woche.

17 Was ist ein Fehler? Ein Fehler ist ein Punkt in einem Arbeitsablauf, der besser gemacht werden könnte. So gesehen arbeiten wir nur mit Fehlern, weil immer noch etwas verbessert werden kann. Was ist das Schlimmste an einem Fehler? Am schlimmsten ist, dass man Fehler meistens nicht erkennt oder in Kauf nimmt, weil die Umstände ungünstig sind. VQMEVQME

18 Was passiert, wenn man einen Fehler erkannt hat? Ist der Fehler erkannt, beginnt die Korrektur. Ist der Fehler erkannt, beginnt die Korrektur. Zuerst müssen die betroffenen Kollegen informiert werden, dass ein Fehler erkannt wurde. Zuerst müssen die betroffenen Kollegen informiert werden, dass ein Fehler erkannt wurde. Dann muss die wirkliche Fehlerursache gefunden werden. Dies ist oft nicht einfach. Dazu benötigt man alle Informationen über den Arbeitsablauf und über die Abweichungen von dem geplanten Ablauf. Schließlich müssen wir erkennen, ob der Fehler ein Systemfehler oder ein persönlicher Fehler ist. Dann muss die wirkliche Fehlerursache gefunden werden. Dies ist oft nicht einfach. Dazu benötigt man alle Informationen über den Arbeitsablauf und über die Abweichungen von dem geplanten Ablauf. Schließlich müssen wir erkennen, ob der Fehler ein Systemfehler oder ein persönlicher Fehler ist. Zuletzt wird überlegt, wie durch Änderungen im Ablauf zukünftig eine Wiederholung vermieden wird. Zuletzt wird überlegt, wie durch Änderungen im Ablauf zukünftig eine Wiederholung vermieden wird. VQMEVQME Was passiert mit dem, der einen Fehler begangen hat? Nichts, außer Hinweisen, wie der Fehler in Zukunft vermieden werden kann!

19 Wieso sollen alle Fehler (auch die von Kollegen) gemeldet werden? Erkennen wir die Fehler nicht, machen alle Kollegen den selben Fehler immer wieder. Dadurch wird unsere Leistung schlechter und teurer. Durch teure und schlechte Leistung verlieren wir Aufträge. Nur durch die Fehlerbehandlung und -beseitigung können wir unsere Qualitätsziele erreichen und unsere Arbeitsplätze langfristig sichern. Man kann auch Fehler von Kollegen melden, ohne die Kollegen in die Pfanne zu hauen. Ein freundlicher offener Umgang miteinander hilft, wichtige Verbesserungsmöglichkeiten zu finden und weiterzugeben. VQMEVQME Also: Es ist keine Schande, einen Fehler zu machen. Es ist keine Schande, einen Fehler zu machen. Es ist mutig und positiv, einen Fehler zu melden. Es ist mutig und positiv, einen Fehler zu melden. Es ist unkollegial, Fehler nicht zu melden. Es ist unkollegial, Fehler nicht zu melden. Am schlimmsten ist der Fehler, der immer wiederholt wird. Am schlimmsten ist der Fehler, der immer wiederholt wird.

20 Sind die Worte im voraus festgelegt, so stockt man nicht. – Sind die Arbeiten im voraus festgelegt, so kommt man nicht in Verlegenheit. – VQMEVQME Sind die Handlungen im voraus festgelegt, so macht man keinen Fehler. – Ist der Weg im voraus festgelegt, so wird er nicht plötzlich ungangbar. Konfuzius, 551 – 479 v. Chr.

21 VQMEVQME Sage nie, was nicht ist, sage immer, was ist ! GehirngerechtePlusanreize erreichen !

22 VQMEVQME Wenn die Qualität stimmt, können Sie ruhig schlafen!

23 Zur Vollkommenheit gehört, dass man sie nicht bemerkt, wohl aber vermisst, wenn sie nicht vorhanden ist. VQMEVQME Jascha Heifetz, geb amerikanischer Violinist russischer Abstammung

24 VQMEVQME aber immer Zeit, es noch einmal zu machen. Man hat nie Zeit, es gleich richtig zu machen,


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