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Dr. Peter Bartelheimer 2006 Wo der Kunde nicht König ist – Probleme der Fallbearbeitung nach SGB II Beitrag zur Fachtagung von Beschäftigungspolitik: kommunal.

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1 Dr. Peter Bartelheimer 2006 Wo der Kunde nicht König ist – Probleme der Fallbearbeitung nach SGB II Beitrag zur Fachtagung von Beschäftigungspolitik: kommunal e.V. Erfahrungen aus der lokalen Umsetzung des SGB II – Strukturen, Leistungsprozesse, Handlungsbedarfe Leipzig, 3. – 4. Mai 2006

2 Dr. Peter Bartelheimer 2006 Dienstleistungsqualität als Titelstory der neuen Arbeitsmarktgesetze Gesetze versprechen moderne Dienstleistungen am Arbeitsmarkt BA will moderner, professioneller, kundenorientierter Dienstleister am Arbeitsmarkt werden Dienstleistungsqualität als Argument für starke Stellung der Kommunen in der Beschäftigungspolitik Aber: Dienstleistungsqualität hat Voraussetzungen: existenzsichernde Einkommensleistungen gesellschaftliches Interesse an guten, modernen Dienstleistungen für arbeitsuchende Grundsicherungsbezieher Qualität entscheidet sich bei den Adressat/inn/en Und: Gute Dienstleistungen verbessern bestenfalls das Matching, schaffen keine Beschäftigung

3 Dr. Peter Bartelheimer 2006 Hintergrund der folgenden Überlegungen zu Problemzonen der Fallbearbeitung: Begleitforschung zum NRW-Modellprojekt Sozialbüros Sozialberatung für Menschen in prekären materiellen Lebenslagen ( ) Fallmanagement in der Sozialhilfe nach BSHG Beobachtung der Fallbearbeitung in einem städtischen Sozialamt (2000 – 2001) Vorstudie Neue soziale Dienstleistungen nach SGB II Wirkungsforschung des IAB nach § 55 SGB II, laufend Monitor Arbeitsmarktpolitik u.a. Auswertung der Wirkungsforschung im Auftrag von Hans- Böckler- und Otto-Brenner-Stiftung Was folgt, sind Fragestellungen zu Problemzonen, keine definitiven Ergebnisse!

4 Dr. Peter Bartelheimer 2006 Leistungsprozesse nach SGB II – ein neuer Typus arbeitsmarktnaher sozialer Dienstleistungen Neue Dienstleistungen sind Ergebnis sozialer Praxis, d.h. nicht vollständig gesetzlich geregelt folgen nicht automatisch aus Organisations- und Geschäftsmodell kopieren nicht einfach Verfahren im Versicherungsbereich Arbeitsmarktnahe Dienstleistungen umfassen Anspruchsprüfung und Zahlbarmachung von Grundsicherung Vermittlung und vermittlungsnahe Dienstleistungen (Aktivitäten, um Arbeitsuchende und Arbeitgeber zusammenzuführen) Sozialintegrative Dienstleistungen (z.B. persönliche Hilfen, § 16 Abs. 2 SGB II) Zentrale Handlungsform Informations-, Beratungs-, Vermittlungsgespräch

5 Dr. Peter Bartelheimer 2006 Zwischenergebnis der Wirkungsforschung zur Neuausrichtung der Vermittlung im KuZ Konflikt zwischen Einzelfallorientierung und standardisiertem Massengeschäft Standortbestimmung: kein Tiefenprofiling, sondern Grobsortierung Kundengruppen und Handlungsprogramme zielen auf standardisierten Einsatz standardisierter Produkte schließen Betreuungskunden (28% bis 49%) von Leistungen aus Eingliederungsvereinbarungen: weder flächendeckend noch systematisch, oft standardisiert Verhältnis Arbeitgeber- und Bewerbergeschäft nicht geklärt Organisationseffizienz steigert nicht notwendig Servicequalität Dienstleistungsbeziehung bleibt black box für Wirkungsforschung Keine Erkenntnisse zu Qualität (was ist gute Vermittlung)

6 Dr. Peter Bartelheimer 2006 Drei Begriffe, die Verständigung über Leistungsprozesse eher erschweren: Fallmanagement... ist nur eine von mehreren Handlungsformen in der Fallbearbeitung Bedingungen für Übertragung fachlicher Normen ins SGB II sind nicht geklärt Kunden... zahlende Kunden sind Bund und Kommunen (Gesellschaft?) Konflikte im Dreieck Fachkräfte, Adressat/inn/en, Kostenträger Durch Kopplung von Dienstleistung und Geldleistung werden aus Adressat/inn/en Zwangskunden Aktivierung... Arbeitsmarktnahe Dienstleistungen setzen eigenständig handelnde Adressaten voraus: Sie müssen Ziele selbst erreichen

7 Dr. Peter Bartelheimer 2006 Grundproblem von Vermittlung / Fallmanagement: Was gehört zum Auftrag? Zuweisung: umfassende Zuständigkeit ohne geklärten Auftrag der Adressat/inn/en Dienstleister und Adressat/inn/en müssen zusammenwirken Aushandlung von Gegenstand, Ziel, Grenzen der Leistung Dienstleistungsbeziehung (Arbeitsbündnis, Koproduktion) Voraussetzungen bei den Adressat/inn/en Erwartungen an Kompetenz oder Ressourcen der Fachkraft Handlungsspielraum bei der Zielerreichung Voraussetzungen bei den Fachkräften Kompetenzen, Ressourcen müssen passen Probleme der Adressat/inn/en müssen als Bedarfe anerkannt sein Handlungsspielraum der Adressat/inn/en als Erfolgskriterium Üblicher Weg zum Beratungsauftrag durch Beratungspflicht verstellt Dienstleistungsbeziehung entsteht nur als Umgehungslösung

8 Dr. Peter Bartelheimer 2006 Problemzone 1: Kooperation unter Bedingungen der Ungleichheit In jeder Dienstleistung sind Kompetenzen ungleich verteilt Aber: (materielle) Abhängigkeit stört Kommunikation Vorsicht auf beiden Seiten führt zu unvollständiger und einseitiger Datensammlung Problemsicht des Trägers steuert die Fallbearbeitung; Eingliederungsvereinbarung unterstreicht Ungleichheit (Rechtsfolgenbelehrung) Fachkräfte können schwer anwaltlich für Adressat/inn/en handeln Sanktionsgewalt geht zu Lasten von Verbindlichkeit Sanktionen verstärken Kommunikationsstörungen Strategien der Adressat/inn/en als Ressource ungenutzt; Spielraum für Eigenaktivität wird begrenzt; geringere innere Einschaltung

9 Dr. Peter Bartelheimer 2006 Problemzone 2: Standardisierung versus Individualisierung Fachkräfte und Adressat/inn/en – wie viel Spielraum im Einzelfall? Hohe Fallzahlen und Steuerungsinteresse der Träger schaffen Standardisierungsdruck derzeitige Verfahren wirken standardisierend statt individualisierend Datensammlung (Profiling, Assessment, Kundendifferenzierung) eher zur Grobsortierung Geschäftsbereiche sind wenig trennscharf, wenig durchlässig Problemanmeldungen müssen zum Repertoire (§16 SGB II) passen Eingliederungsvereinbarung als individualisierte Rechtsbelehrung: je früher, desto schematischer derzeitige Ressourcen wirken standardisierend Im Wesentlichen Standardprodukte (Maßnahmen) Bedarfsinformationen aus Fallbearbeitung steuern selten Angebot

10 Dr. Peter Bartelheimer 2006 Problemzone 3: Einheit des Leistungsprozesses Keine einheitliche Anlaufstelle, keine Leistung aus einer Hand Kooperationsprobleme zwischen Regelkreisen SGB III und SGB II Schnittstellenprobleme (z.B. § 67 SGB XII, Jugendhilfe) Integrationsprobleme in der Grundsicherung: Leistungssachbearbeitung (passive Leister), Existenzsicherung kommt beim persönlichem Ansprechpartner nur negativ vor – als Sanktionsinstrument Verschiedene Geschäftsbereiche: Vermittler / Fallmanager, unter 25, über 50 … Beauftragte Dritte – Kontrakt statt Kontakt? Arbeitnehmerorientierte und arbeitgeberorientierte Vermittlung Fallarbeit mit Einzelnen, nicht mit Bedarfsgemeinschaft Vor allem Adressat/inn/en bearbeiten das Integrationsproblem

11 Dr. Peter Bartelheimer 2006 Methodische Konsequenzen – für Wirkungsforschung und Controlling Bisher: Erhebungsinstrumente umkreisen die Dienstleistung Prozessanalyse der Organisationseffizienz misst Inputs, nicht Dienstleistungsqualität Selbstauskünfte der Führungs- und Fachkräfte geben nur eine Sichtweise wieder (Problem der Selbstbewertung) Eingliederung als Wirkungsindikator: schwer zuzurechnen Zufriedenheit als Wirkungsindikator: ebenfalls schwer zuzurechnen Für Qualitätsfragen unverzichtbar: Vergleichende Untersuchung verschiedener Dienstleistungsprozesse (z.B. SGB III, SGB II) Beobachtung und Dokumentation von Leistungsprozessen Fallsicht von Fachkräften und Adressat/inn/en ermitteln und berücksichtigen


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