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Von der Idee zur Umsetzung Organisationsveränderung im Service der RATIONAL AG KVD Service Congress 2005.

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Präsentation zum Thema: "Von der Idee zur Umsetzung Organisationsveränderung im Service der RATIONAL AG KVD Service Congress 2005."—  Präsentation transkript:

1 Von der Idee zur Umsetzung Organisationsveränderung im Service der RATIONAL AG KVD Service Congress 2005

2 Eric DescheRATIONAL Technical Services2 Von der Idee zur Umsetzung RATIONAL AG Prozesse innerhalb der RATIONAL AG RATIONAL TECHNICAL SERVICES Die Veränderungen im Markt Die IDEE Der Umsetzungsprozess

3 Eric DescheRATIONAL Technical Services3 Gründung revolutionierte die Einführung des RATIONAL Combi-Dämpfers die Großküche 1986 weltweit erster gasbeheizter Combi-Dämpfer 1993 Einführung der Combi-Dämpfer der C-Linie mit der Weltneuheit »ClimaPlus« 1997 Einführung des ClimaPlus Combi ® der für jedes Produkt sein ganz spezifisches Ideal-Klima garantiert 1998 Umwandlungsbeschluss Aktiengesellschaft, vorbereitend für den Börsengang 1999 IQT ® die vorausschauende Intelligenz 2000 Markteinführung CleanJet ® und CalcDiagnose System ® 2000 Börsengang 2001 Markteinführung CombiCheck ® und UltraVent ®2002 Markteinführung CombiLink ®, CombiFry ® und AeroCat ® 2004 Erfindung des ersten SelfCooking Center® der Welt Das Unternehmen

4 Eric DescheRATIONAL Technical Services4

5 Eric DescheRATIONAL Technical Services5 Inzwischen über Combi- Dämpfer weltweit verkauft Ca. 85 Mio. Essen werden täglich mit RATIONAL-Geräten produziert Mit großem Abstand Weltmarkt- Führer mit 51% Marktanteil Umsatzverteilung: Europa 73 %, Amerika 11 %, Asien 12 % und Sonstige 4 %. Umsatz Stückzahl Marktanteile Umsatz und Marktverteilung

6 Eric DescheRATIONAL Technical Services6 Total sales – Group – RATIONAL: Langjähriges, stabiles, organisches Umsatzwachstum

7 Eric DescheRATIONAL Technical Services7

8 Eric DescheRATIONAL Technical Services8 RATIONAL AG Prozesse 5 Prozesse innerhalb der RATIONAL AG 1.Produktentwicklung 2.Produktions- und Lieferprozess 3.Vertrieb 4.Dienstleistungsprozess 5.Service (After Sales Prozess)

9 Eric DescheRATIONAL Technical Services9 Prozesse im Service Ersatzteile Technical Service Support Dokumentation Training

10 Eric DescheRATIONAL Technical Services10 RATIONAL TECHNICAL SERVICES 2004 Ausgründung des Service Prozesses in die RATIONAL TECHNICAL SERVICES GmbH Bündelung und Zusammenfassung aller Serviceaktivitäten, heute 52 Mitarbeiter Einheitliches Auftreten in Richtung Markt und Kunden

11 Eric DescheRATIONAL Technical Services11 Hersteller Händler Endkunde/ Gerätenutzer Vertriebsstruktur Service Strukturen

12 Eric DescheRATIONAL Technical Services12 Veränderungen im Markt Service wird wichtiges Zusatzgeschäft für die Händler Generiert Umsatz Trägt zum Unternehmensertrag bei Findet Neukunden Bindet Kunden

13 Eric DescheRATIONAL Technical Services13 Veränderungen im Markt ABER: Wettbewerbssituation zwischen Hersteller und Werkskundendienst Spannungsfeld: Unterstützung und Konkurrenz

14 Eric DescheRATIONAL Technical Services14 Veränderungen im Markt Zusätzlich: Identifizierung der Händler mit Service als Geschäftsfeld erzeugt neue Anforderungen an den Support durch den Hersteller Höhere Anforderungen beziehen sich auf alle Teilprozesse der Servicestruktur

15 Eric DescheRATIONAL Technical Services15 Die IDEE 1.Änderung der internen Servicestrukturen, um den Support in der geforderten neuen Qualität bieten zu können 2.Änderung der externen Servicestrukturen, um aus dem Wettbewerb eine Partnerschaft zu machen

16 Eric DescheRATIONAL Technical Services16 Der Umsetzungsprozess Interne Strukturen: ONE PIECE FLOW Ein Mitarbeiter ist für den gesamten Prozess und das Prozessergebnis verantwortlich, radikale Reduzierung von Schnittstellen im Prozessablauf!

17 Eric DescheRATIONAL Technical Services17 Der Umsetzungsprozess ONE PIECE FLOW

18 Eric DescheRATIONAL Technical Services18 Der Umsetzungsprozess ONE PIECE FLOW

19 Eric Desche19 Der Umsetzungsprozess ONE PIECE FLOW

20 Eric DescheRATIONAL Technical Services20 Der Umsetzungsprozess ONE PIECE FLOW

21 Eric DescheRATIONAL Technical Services21 Der Umsetzungsprozess Externe Strukturen: RATIONAL SERVICE PARTNER System

22 Eric DescheRATIONAL Technical Services22 Hersteller Händler Endkunde/ Gerätenutzer Vertriebsstruktur Service Strukturen

23 Eric DescheRATIONAL Technical Services23 Hersteller Werkskundendienst Endkunde/ Gerätenutzer Service Partner

24 Eric DescheRATIONAL Technical Services24 Hersteller Werkskundendienst Endkunde/ Gerätenutzer Service Partner

25 Eric DescheRATIONAL Technical Services25 Partnersuche WUNSCH SERVICE PROFIL PARTNER PROFIL Verfügbarkeit/Erreichbarkeit Reaktionszeit Organisation der Serviceeinsätze Ausbildung Zusammenarbeit mit RATIONAL Ersatzteilverfügbarkeit... Verfügbarkeit/Erreichbarkeit Reaktionszeit Organisation der Serviceeinsätze Ausbildung Zusammenarbeit mit RATIONAL Ersatzteilverfügbarkeit

26 Eric DescheRATIONAL Technical Services26 Partnersuche Neue Märkte mit wenigen Partnern AUFBAU existierende Märkte mit vielen Partnern AUSWAHL

27 Eric DescheRATIONAL Technical Services27 Partner Auswahl Wie viele Partner benötige ich – Auswahlkriterien –Produktdichte –Flächendeckung durch die Partner –Responsezeiten –Verfügbarkeitszusagen an Kunden –Profitabilität der Partner

28 Eric DescheRATIONAL Technical Services28

29 Eric DescheRATIONAL Technical Services29 Auf jeweiligen Partner abgestimmte Entwicklungsschritte: RATIONAL SERVICE PROFIL PARTNER PROFIL Verfügbarkeit/Erreichbarkeit Reaktionszeit Organisation der Serviceeinsätze Ausbildung Zusammenarbeit mit RATIONAL Ersatzteilverfügbarkeit... Verfügbarkeit/Erreichbarkeit Reaktionszeit Organisation der Serviceeinsätze Ausbildung Zusammenarbeit mit RATIONAL Ersatzteilverfügbarkeit

30 Eric DescheRATIONAL Technical Services30 Hersteller Werkskundendienst Service Partner Endkunden

31 Eric DescheRATIONAL Technical Services31 Neue Rolle des Werkskundendienstes Techniker ist weiterhin für die Qualität in seinem Gebiet verantwortlich Er bekommt ein neues Werkzeug – den Service Partner Sein neuer unmittelbarer Kunde ist der Service Partner Er wird zum Coach oder regionalen Service Manager = Netzwerk Manager = one piece flow

32 Eric DescheRATIONAL Technical Services32 Neue Rolle des Werkskundendienstes Nicht alle Techniker sind dafür geeignet ( Regel) Sie haben auch einen Platz für die geborenen Schrauber Die meisten Techniker sehen das als eine persönliche Weiterentwicklung an Techniker brauchen Hilfe bei der Weiterentwicklung

33 Eric DescheRATIONAL Technical Services33 Neue Rolle des Werkskundendienstes Neue Gehaltsstruktur Zielvereinbarungen, die an die Qualität der Serviceleistungen im Verantwortungsgebiet geknüpft sind Andere Fahrzeuge sind mögliche (kleiner, PKW statt Bus) Image des Technikers (Trainers -Managers) wird gestärkt

34 Eric DescheRATIONAL Technical Services34 Qualität meiner Serviceleistungen Qualitätssicherungssystem für die Dienstleistung genau wie für das Produkt Messungen in allen Schnittstellen Was kommt von meinen Leistungen beim Kunden an? Was erwartet der Kunden eigentlich von mir? 2 Kundengruppen! Endkunde und Partner!

35 Eric DescheRATIONAL Technical Services35 Messung der Servicequalität Rational Töchter Rational Service Partner Endkunden Rational Techniker/Trainer R A T I O N A L TECHNICAL SERVICES = Audit = Kundenbefragung

36 Eric DescheRATIONAL Technical Services36 AUDITS Prüfung der Voraussetzungen Kunden- befragung Check ob Resultate erreicht werden Verbesserung Qualitätsspirale

37 Eric DescheRATIONAL Technical Services37 Ausblick Anpassung der internen und externen Strukturen an geänderte Marktanforderungen und Kundenerwartungen zur Entwicklung von Instrumenten zur Kundenbindung und Übererfüllung der Kundenerwartungen

38 Eric DescheRATIONAL Technical Services38 After Sales Angebote Gesetzliche Leistungen Branchenüblich Zusätzliche Leistungen Kundenbindung Angebot RATIONAL

39 Eric DescheRATIONAL Technical Services39 After Sales Angebote Zur Entwicklung neuer Service Produkte brauchen sie ihre Partner Sie kennen die Kunden Sie benötigen die Partner zur Umsetzung Produkte, die nicht umgesetzt werden können, sind wertlos


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