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1/24/2014/Dateinamen/Autor 1 Reklamationsbearbeitung bei der Dräger Medical Deutschland GmbH Norbert Raun Leiter Business Support 10.11.2005.

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1 1/24/2014/Dateinamen/Autor 1 Reklamationsbearbeitung bei der Dräger Medical Deutschland GmbH Norbert Raun Leiter Business Support

2 1/24/2014/Dateinamen/Autor 2 Dräger Medical - das Unternehmen Joint Venture zwischen Drägerwerk AG (65%) und Siemens (35%) Dräger Medical bietet Produkte und Dienstleistungen entlang der Patientenprozesskette: –in der Notfallmedizin –im perioperativen Bereich –in der Intensivmedizin –in der Perinatalmedizin –im Home Care Bereich Dazu gehören i.W. die folgenden Produkte: –Narkosegeräte –Beatmungsgeräte –Monitoring und IT Hauptsitz in Lübeck weltweit ca Mitarbeiter

3 1/24/2014/Dateinamen/Autor 3 Formen der Reklamationsbearbeitung bei der Dräger Medical Deutschland GmbH Complaint Handling Beschwerdemanagement Gewährleistungsabwicklung (wird nicht in diesem Workshop betrachtet)

4 1/24/2014/Dateinamen/Autor 4 Dräger Medical - Lieferant von medizintechnischen Produkten Als Lieferant von medizintechnischen Produkten unterliegt Dräger dem MPG (Medizinproduktegesetz) Gemäss §30 MPG muss demzufolge eine Person als Sicherheitsbeauftragten für Medizinprodukte bestimmt werden Der Sicherheitsbeauftragte für Medizinprodukte hat bekannt- gewordene Meldungen über Risiken bei Medizinprodukten zu sammeln, zu bewerten und die notwendigen Maßnahmen zu koordinieren. Er ist für die Erfüllung von Anzeigepflichten verantwortlich, soweit sie Medizinprodukterisiken betreffen. Dieser Verpflichtung konnte nachgekommen werden, da bereits für den amerikanischen Markt in 1993 der Complaint-Handling-Prozess erarbeitet wurde

5 1/24/2014/Dateinamen/Autor 5 Complaint Handling Schwerpunkt dieser Betrachtung wird der Prozess des Complaint Handling sein Bitte haben Sie Verständnis, dass unternehmensinterne Fakten und Statistiken hier nicht gezeigt werden können

6 1/24/2014/Dateinamen/Autor 6 Complaint Handling - Der Prozess (1) Beanstandung (Complaint) wird gemeldet Eingang wird bestätigt Beanstandung wird bearbetiet ggf. werden von der beanstandenden Person weitere Informationen angefordert Untersuchungsbericht wird erstellt Die beanstandene Person wird über das Ergebnis unterrichtet ggf. wird eine Kundeninformation erstellt >die beanstandende Person ist immer ein Dräger-Mitarbeiter >die Beanstandung kann >auf der Wahrnehmung eines Kunden basieren oder >auf der Wahrnehmung eines Dräger-Mitarbeiters

7 1/24/2014/Dateinamen/Autor 7 Complaint Handling - Der Prozess (2) Jede gemeldete Beanstandung muss verfolgt und zu einem Abschluss gebracht werden Seit Sept. d.J. wird die Software TrackWise für die Verfolgung der Beanstandungen eingesetzt. Dadurch ist eine lückenlose Verfolgung sichergestellt und ein Workflow unterstützt die Bearbeitung der Beanstandungen Ziel der Bearbeitung: 80% aller Beanstandungen sollen innerhalb von 60 Tagen gelöst werden.

8 1/24/2014/Dateinamen/Autor 8 Beschwerdemanagement Diese Methode wird im Service Deutschland eingesetzt Alle Beschwerden von Kunden werden entgegen genommen Beschwerden sind eine Chance! >Es werden uns Hinweise auf Prozessdefekte gegeben >Die Lösung zur Beschwerde sichert uns die Kundenzufriedenheit >(ein Kunde, der sich beschwert, ist auch weiterhin unser Kunde) >(einen Kunden, der sich nicht mehr beschwert, haben wir verloren!) Beschwerden können von verschiedenen Stellen eingereicht werden: >vom Kunden >vom DrägerServiceCenter >von Mitarbeitern Die Beschwerden werden Verantwortlichen aus dem Führungskreis zugeordnet Es erfolgt eine monatliche Durchsprache offener Beschwerden áKundenbeschwerden sind Chefsache!

9 1/24/2014/Dateinamen/Autor 9 Beschwerdemanagement - das Formular

10 1/24/2014/Dateinamen/Autor 1010 Beschwerdemangement - Statistik

11 1/24/2014/Dateinamen/Autor 1 Zusammenfassung Die Reklamationsabwicklung, egal aus welchem Grund, ist als ein positives Instrument zu werten èSie fördert die Kundenbindung èSie gibt Hinweise zur Prozessverbesserung Voraussetzung ist eine offene Fehlerkultur ènur wenn man auf Fehler hingewiesen wird, kann man sie beseitigen èaber: der gleiche Fehler darf nur einmal gemacht werden Insofern sind wir bei Dräger dankbar für Reklamationen die wir dann mit der entsprechenden Unterstützung der Führung bearbeiten

12 1/24/2014/Dateinamen/Autor 1212 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !


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