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Reklamationsbearbeitung bei der Dräger Medical Deutschland GmbH

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Präsentation zum Thema: "Reklamationsbearbeitung bei der Dräger Medical Deutschland GmbH"—  Präsentation transkript:

1 Reklamationsbearbeitung bei der Dräger Medical Deutschland GmbH
Norbert Raun Leiter Business Support

2 Dräger Medical - das Unternehmen
Joint Venture zwischen Drägerwerk AG (65%) und Siemens (35%) Dräger Medical bietet Produkte und Dienstleistungen entlang der Patientenprozesskette: in der Notfallmedizin im perioperativen Bereich in der Intensivmedizin in der Perinatalmedizin im Home Care Bereich Dazu gehören i.W. die folgenden Produkte: Narkosegeräte Beatmungsgeräte Monitoring und IT Hauptsitz in Lübeck weltweit ca Mitarbeiter

3 Formen der Reklamationsbearbeitung bei der Dräger Medical Deutschland GmbH
Complaint Handling Beschwerdemanagement Gewährleistungsabwicklung (wird nicht in diesem Workshop betrachtet)

4 Dräger Medical - Lieferant von medizintechnischen Produkten
Als Lieferant von medizintechnischen Produkten unterliegt Dräger dem MPG (Medizinproduktegesetz) Gemäss §30 MPG muss demzufolge eine Person als Sicherheitsbeauftragten für Medizinprodukte bestimmt werden „Der Sicherheitsbeauftragte für Medizinprodukte hat bekannt-gewordene Meldungen über Risiken bei Medizinprodukten zu sammeln, zu bewerten und die notwendigen Maßnahmen zu koordinieren. Er ist für die Erfüllung von Anzeigepflichten verantwortlich, soweit sie Medizinprodukterisiken betreffen.“ Dieser Verpflichtung konnte nachgekommen werden, da bereits für den amerikanischen Markt in 1993 der Complaint-Handling-Prozess erarbeitet wurde

5 Complaint Handling Schwerpunkt dieser Betrachtung wird der Prozess des Complaint Handling sein Bitte haben Sie Verständnis, dass unternehmensinterne Fakten und Statistiken hier nicht gezeigt werden können

6 Complaint Handling - Der Prozess (1)
Beanstandung (Complaint) wird gemeldet Eingang wird bestätigt Beanstandung wird bearbetiet ggf. werden von der beanstandenden Person weitere Informationen angefordert Untersuchungsbericht wird erstellt Die beanstandene Person wird über das Ergebnis unterrichtet ggf. wird eine Kundeninformation erstellt die beanstandende Person ist immer ein Dräger-Mitarbeiter die Beanstandung kann auf der Wahrnehmung eines Kunden basieren oder auf der Wahrnehmung eines Dräger-Mitarbeiters

7 Complaint Handling - Der Prozess (2)
Jede gemeldete Beanstandung muss verfolgt und zu einem Abschluss gebracht werden Seit Sept. d.J. wird die Software TrackWise für die Verfolgung der Beanstandungen eingesetzt. Dadurch ist eine lückenlose Verfolgung sichergestellt und ein Workflow unterstützt die Bearbeitung der Beanstandungen Ziel der Bearbeitung: 80% aller Beanstandungen sollen innerhalb von 60 Tagen gelöst werden.

8 Beschwerdemanagement
Diese Methode wird im Service Deutschland eingesetzt Alle Beschwerden von Kunden werden entgegen genommen Beschwerden sind eine Chance! Es werden uns Hinweise auf Prozessdefekte gegeben Die Lösung zur Beschwerde sichert uns die Kundenzufriedenheit (ein Kunde, der sich beschwert, ist auch weiterhin unser Kunde) (einen Kunden, der sich nicht mehr beschwert, haben wir verloren!) Beschwerden können von verschiedenen Stellen eingereicht werden: vom Kunden vom DrägerServiceCenter von Mitarbeitern Die Beschwerden werden Verantwortlichen aus dem Führungskreis zugeordnet Es erfolgt eine monatliche Durchsprache offener Beschwerden Kundenbeschwerden sind Chefsache!

9 Beschwerdemanagement - das Formular

10 Beschwerdemangement - Statistik

11 Voraussetzung ist eine offene Fehlerkultur
Zusammenfassung Die Reklamationsabwicklung, egal aus welchem Grund, ist als ein positives Instrument zu werten Sie fördert die Kundenbindung Sie gibt Hinweise zur Prozessverbesserung Voraussetzung ist eine offene Fehlerkultur nur wenn man auf Fehler hingewiesen wird, kann man sie beseitigen aber: der gleiche Fehler darf nur einmal gemacht werden Insofern sind wir bei Dräger „dankbar“ für Reklamationen die wir dann mit der entsprechenden Unterstützung der Führung bearbeiten

12 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !


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