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© FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement Benchmarking - Methode für das Performance Management im Service - KVD Service Congress 2005 München,

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1 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement Benchmarking - Methode für das Performance Management im Service - KVD Service Congress 2005 München, den 11. November 2005 Gerhard Gudergan, Andreas Hauser

2 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 2 Organisation des FIR Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmanagement Technische Dienstleistungen Instandhaltungsmanagement Servicemanagement Telekommunikation Auswahl und Einführung von FM-, SMS- und IPS-Systemen Dienstleistungsentwicklung Messung und Förderung der Dienstleistungsmentalität und -qualität Benchmarking E-Business-Engineering E-Business-Engineering EB-Geschäftsmodelle IuK-Technologien EB-Technologien EB-Produkte und Dienstleistungen Supply Chain Design Auftrags- und Prozessmanagement Logistik- und Bestandsmanagement Produktionsmanagement Produktionsmanagement Reorganisation der PPS Auswahl und Einführung von PPS-/ERP- und SCM-Systemen Kooperationsgestaltung in Produktionsnetzwerken Direktor Prof. Günther Schuh Geschäftsführer Dr. Volker Stich

3 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 3 Gliederung Servicequalität Kennzahlenbestimmung in Service Kennzahlensysteme: Beispiele für die Anwendung

4 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 4 Benchmarking evaluiert beurteilt verglichen... Operationen Produkte Services Arbeitsprozesse Funktionen... Operationen Produkte Services Arbeitsprozesse Funktionen... kontinuierlicher ständiger langfristiger... kontinuierlicher ständiger langfristiger... systematischer strukturierter formaler analytischer organisierter... systematischer strukturierter formaler analytischer organisierter... ProzessProzess … ein, bei dem zwischen Organisationen Unternehmen Unternehmens- bereichen Institutionen... Organisationen Unternehmen Unternehmens- bereichen Institutionen... zum Zweck der Organisationspositionierung Organisationsverbesserung Erreichung und Überbietung der BestPractices Etablierung von Prioritäten, Zielen, Ansprüchen... Organisationspositionierung Organisationsverbesserung Erreichung und Überbietung der BestPractices Etablierung von Prioritäten, Zielen, Ansprüchen... ermittelt beurteilt verglichen... werden. Benchmarking geht über den reinen Kennzahlenvergleich weit hinaus! Benchmarking ist...

5 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 5 Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen trifft nicht zu trifft zu n=116 Quelle: Bienzeisler, Meiren 2005

6 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 6 Qualität wird eingefordert … Der Kunde fordert Qualität und will sich darauf verlassen können Der Kunde versteht unter Qualität Termintreue Zuverlässigkeit Flexibilität Der Kunde fordert aber auch: Technische Leistungsfähigkeit Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit Innovationsfähigkeit Zertifikate Reputation Fachkompetenz Kommunikation Erscheinungsbild Transparenz

7 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 7 Fragestellungen verbunden mit Qualitätszielen Wie können Qualitätsziele im Service erzielt werden? Wie können Qualitätsziele im Service kommuniziert werden? Wie können Qualitätsziele im Service geplant, überprüft, umgesetzt und revidiert werden? ? ? Qualität messbar machen

8 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 8 Definition Kennzahlen und Kennzahlensystem Quellen: Sesterhenn, 2000 Kennzahlen Kennzahlen informieren in neutraler, konzentrierter und z.T. abstrakter Form über komplexe, quantitativ oder qualitativ erfassbare Tatbestände. Kennzahlensystem Ein Kennzahlensystem ist eine geordnete Gesamtheit von Kennzahlen, die in einer mathematisch, sachlogischen Beziehung zueinander stehen und so als Gesamtheit über einen Sachverhalt vollständig informieren. A B B H H C D C F G I E J E K E D B C B B C

9 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 9 Beispiel für eine Matrix zur Ableitung von Kennzahlen Kennzahlen ITIL Service DeliveryService Support ServQual Materielles Zuverlässigkeit Entgegenkommen Kompetenz Zuvorkommenheit Vertrauenswürdigkeit Sicherheit Erreichbarkeit Kommunikation Kundenverständnis DimensionenMerkmale... Service Prozesse Service DeliveryService Support Dimensionen (z.B.) ServQual Materielles Zuverlässigkeit Entgegenkommen Kompetenz Zuvorkommenheit Vertrauenswürdigkeit Sicherheit Erreichbarkeit Kommunikation Kundenverständnis DimensionenMerkmale...

10 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 10 Ableitung von Kennzahlen PotenzialProzessErgebnis Voraussetzungen für die Dienstleistungs- erbringung Prozess der Dienstleistungs- erbringung Dienstleistung Beispiel für schwer messbare Kriterien: Kundenfreundlichkeit Erreichbarkeit...

11 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 11 Kennzahlenkonzepte Benchmarking Internes und externes Benchmarking kontinuierlicher Prozess Identifikation von Best Practices und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen Beispiel: Benchmarking in der Baumaschinenindustrie Balanced Scorecard Interne Messung des Erreichungsgrades verschiedener strategischer Ziele Instrument der Steuerung und Kontrolle Betrachtung monetärer und nicht-monetärer Zielgrößen Beispiel: Die BSC bei der Deutschen Bahn AG Service-Gütesiegel Kommunikation der Servicequalität Marketinginstrument Beispiel: Das itSMF-Gütesiegel für IT-Dienstleistungen

12 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 12 Service-Benchmarking: Die Partner Projektträger Anwender APS - Europäisches Centrum für Mechatronik, Aachen Putzmeister AG, Aichtal Liebherr Werk Biberach GmbH FIR - Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen Forschungsinstitute Wirtgen GmbH, Windhagen

13 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 13 Service-Benchmarking: Ziele Entwicklung eines Instrumentariums für die deutsche Baumaschinenindustrie, mit dem (Service-)Dienstleistungen -unternehmensintern -branchenintern -und branchenübergreifend objektiv analysiert, bewertet und verglichen werden können. Optimierung der Qualität von Dienstleistungen und der Erstellungsprozesse Quantitative und qualitative Leistungsbewertung Ziel Zweck

14 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 14 Definition des Benchmarking evaluiert beurteilt verglichen... Operationen Produkte Services Arbeitsprozesse Funktionen... Operationen Produkte Services Arbeitsprozesse Funktionen... kontinuierlicher ständiger langfristiger... kontinuierlicher ständiger langfristiger... systematischer strukturierter formaler analytischer organisierter... systematischer strukturierter formaler analytischer organisierter... ProzessProzess … ein, bei dem zwischen Organisationen Unternehmen Unternehmens- bereichen Institutionen... Organisationen Unternehmen Unternehmens- bereichen Institutionen... zum Zweck der Organisationspositionierung Organisationsverbesserung Erreichung und Überbietung der BestPractices Etablierung von Prioritäten, Zielen, Ansprüchen... Organisationspositionierung Organisationsverbesserung Erreichung und Überbietung der BestPractices Etablierung von Prioritäten, Zielen, Ansprüchen... ermittelt beurteilt verglichen... werden. Benchmarking geht über den reinen Kennzahlenvergleich weit hinaus! Benchmarking ist...

15 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 15 Der Umfang des Benchmarking Was umfasst Benchmarking ? Externer oder interner Vergleich von Geschäftsprozessen Identifizieren von Best Practices Ermittlung von Leistungslücken und deren Ursachen Lernen von den Geschäftsprozessen anderer Unternehmen Kontinuierliches Messen und Verbessern der eigenen Geschäftsprozesse

16 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 16 Ergebnisse Vorgehensweise für das Service-Benchmarking Kennzahlensystem für die Evaluierung der Gesamtstruktur industrieller Dienstleistungen Implementierung bis auf Messgrößenebene und Checklisten Handlungshilfen Internetbasiertes Instrumentarium zum Benchmarking und zur Organisationsgestaltung Benchmarking-Community Service-Benchmarking

17 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 17 Objekte und Kenngrößen Portfolio Abdeckung Verrechnung Erfolg Kundenbindung Umsatzwachstum Ersatzteilmarkt Dienstleistungen Auswahl Fach- und Sozialkompetenz Schulung Motivation Vertragliche Regelungen und Richtlinien Standardisierung, Planung und Kontrolle Anreizsysteme und Instrumente zur Partnerentwicklung IT-gestützte Transaktionsabwicklung Management externer Netze Dokumentation Umfang Qualität, Aufbereitung, Struktur Analyse und Auswertung IT-Integration und Nutzung Liefertreue Servicegrad Planungsgüte Dispositionsqualität Standardisierung Planung und Kontrolle Anreizsysteme IT-Unterstützung Management der internen Organisation Ergebnisqualität Zuverlässigkeit Termintreue Arbeitsergebnis Personal Material Prozessqualität Kontakt, Identifikation Klärung und Planung Durchführung Administration

18 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 18 Aufbau der Kennzahlensystematik Kennzahl 1 z.B. Personalmanagement Kennzahl 1.1 z.B. Qualifikation bei Einstellung Kennzahl 1.3 z.B. Motivation Betrachtungssachverhalt (z.B. Service) Sachlogische Komponenten (Benchmarking-Objekte) Kennzahl 2 z.B. Dokumentation Kennzahl 1.2 z.B. Schulungen Kennzahl z.B. Fachschulungen Kennzahl z.B. Produktschulungen Kennzahl 2.1 z.B. Aufbereitung Kennzahl 2.2 z.B. Umfang Kennzahl z.B. Strukturiertheit Kennzahl z.B. Auswertbarkeit

19 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 19 Standardformulare für die Erfassung Kenngröße Beschreibung und Definition der Kenngröße Hinweise zur Einordnung gemäß Klassifizierung Gesamt-Relevanz für Interne und Externe Perspektive Kenngröße Beschreibung und Definition der Kenngröße Hinweise zur Einordnung gemäß Klassifizierung Gesamt-Relevanz für Interne und Externe Perspektive Erfassung Mess-Indikatoren Berechnungsvorschriften Ausprägungen Einzelgewichtungen Erfassung Mess-Indikatoren Berechnungsvorschriften Ausprägungen Einzelgewichtungen Messung und Bewertung Genaue Messung mit Hilfe von Referenzlisten und Tabellenkalkulation Alternative Abschätzung subjektiver Messgrößen Punktezuordnung Messung und Bewertung Genaue Messung mit Hilfe von Referenzlisten und Tabellenkalkulation Alternative Abschätzung subjektiver Messgrößen Punktezuordnung

20 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 20 Kenngrößen-Definition

21 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 21 Messung

22 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 22 Gesamtergebnis für Benchmarkingobjekte

23 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 23 Graphische Darstellung Gesamtergebnis

24 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 24 Kenngröße Auftragsabwicklung

25 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 25 Kenngröße Auftragsabwicklung

26 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 26 Darstellung von über 70 Messgrößen

27 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 27 Handbuch mit Methodensammlung Beispiel aus dem Service-Benchmarking Handbuch: Ishikawa-Methode zur Analyse von Ursache-Wirkungsbeziehungen:

28 © FIR 2005 w w w.fir.de Dienstleistungsmanagement 28 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt FIR Performance Management Andreas Hauser Nora Rühmann


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